สึนามิที่ว่าน่ากลัวยังไม่สร้างความบาดเจ็บเท่าคลื่นที่มองไม่เห็นอย่างโควิด ไม่ใช่เพียงมองไม่เห็นยังไม่รู้ว่าจุดสิ้นสุดอยู่ตรงไหน The Tubkaak Krabi Boutique Resort หนึ่งในรีสอร์ทสุดโรแมนติกของกระบี่ ซึ่งได้รับรางวัลด้านการออกแบบและสิ่งแวดล้อมดีเด่น รวมถึงได้รับการจัดอันดับให้อยู่ในลิสต์ "1,000 Places to see before you die" ที่เน้นความกลมกลืนกับธรรมชาติและรักษาความยั่งยืน ที่นี่ มีแนวคิดในการบริหารอย่างไรและรับมือกับคลื่นที่มองไม่เห็นอย่างโควิดแบบไหน วันนี้เราจะมาย้อนอดีตตั้งแต่จุดเริ่มต้นจนมาถึงการเตรียมความพร้อมในการต้อนรับนักท่องเที่ยวให้กลับมารีชาร์ทที่รีสอร์ทแห่งนี้อีกครั้ง โดยการพูดคุยกับคุณแจน รชกร นันทวิสัย GM ผู้บริหารรุ่นสองผู้สานต่อ passion ของ The Tubkaak Krabi Boutique Resort

จุดเริ่มต้นของบูทีครีสอร์ทสายกรีน

จากจุดเริ่มต้นที่เป็นความฝันของคุณแม่ที่อยากทำธุรกิจโรงแรม และได้นั่งเรือมาพบที่ดินผืนงามบนหาดทับแขก ที่ด้านหน้าเป็นเกาะ 13 เกาะบังคลื่นลมอย่างดี เช่น เกาะห้อง เกาะยาวน้อย เกาะยาวใหญ่ เกาะละดิง เกาะผักเบี้ย เป็นหาดที่เดิมชาวประมงใช้ในการหลบพายุเพราะเป็นหาดเดียวที่เป็นเวิ้งโค้งป้องกันคลื่นลมได้ดี ปลอดภัยเวลามีมรสุม คลื่นไม่แรง เที่ยวได้ตลอดปี ซึ่งตอนนั้นยังไม่มีถนนเข้าถึง ด้วยความสงบสวยงามคุณแม่คุณแจนจึงตัดสินใจว่าอยากได้ที่ดินผืนที่อยู่ตรงกลาง ซึ่งเป็นหาดที่มีต้นไม้ใหญ่จำนวนมาก ทั้งต้นไม้ประจำจังหวัดกระบี่และต้นไม้เก่าแก่อื่นๆ จึงเกิดโปรเจคการสร้างรีสอร์ทแห่งนี้ขึ้น โดยพยายามอนุรักษ์ต้นไม้ให้ได้มากที่สุด และคงความเป็นธรรมชาติที่สมบูรณ์เอาไว้

จุดเด่นของรีสอร์ทที่ Must see before die

คุณแจนเล่าว่าจุดเด่นของรีสอร์ทสไตล์ Thai Contemporary แห่งนี้คือการรักษาธรรมชาติเอาไว้ รีสอร์ทกลมกลืนเป็นหนึ่งเดียวกับธรรมชาติ มีทั้งทะเล ภูเขา ต้นไม้สูงใหญ่ ถ้ามองจากทะเลเข้ามาแทบจะไม่เห็นรีสอร์ทเพราะมีต้นไม้ใหญ่ปกคลุมหนาแน่น เรียกว่าเป็นเพชรเม็ดงามที่อยู่ท่ามกลางธรมชาติจริงๆ   นอกจากนั้นโรงแรมยังเน้นในเรื่องความยั่งยืนหรือ Sustainability และการ Go green ที่นี่เป็นรีสอร์ทแบบ 0 waste แบบครบวงจร อาหารที่เหลือและขยะเปลือกไม้ ขยะใบไม้จะถูกนำมาหมักเป็นปุ๋ยออแกนิค ทุกอย่างได้ถูกใช้อย่างครบวงจรรวมทั้งช่วยประหยัดต้นทุนด้วย ปุ๋ยที่ได้ก็นำไปเพาะปลูกพืชผักออแกนิค ทำให้สามารถเสิร์ฟอาหารออแกนิคที่สะอาดปลอดภัยโดยมีเชฟระดับมิชลินมาช่วยเลือกสรรวัตถุดิบในท้องถิ่นมาปรุงเป็นอาหารที่อร่อย มีความเป็นถ้องถิ่น มีความเป็นไทย นอกจากความสวยงามและความปลอดภัยจากคลื่นลมที่สามารถเที่ยวได้ตลอดปี รีสอร์ทยังมีกิจกรรมให้ผู้มาเยือนได้ทำอย่างไม่รู้เบื่อเช่น แพดเดิลบอร์ด พายเรือคายัก พายเรือแคนูในป่าโกงกาง คลาสโยคะ พิลาทิส ไทชิ การขึ้นเขาไปชมอุทยาน หรือการนั่งเรือไปเกาะที่งดงามต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย เช่น เกาะห้องใช้เวลาเพียง 15 นาที จุดเด่นที่สำคัญอีกอย่างคือการสนับสนุนท้องถิ่น ใช้วัตถุดิบท้องถิ่น ชูความเป็นไทย ชูความเป็นกระบี่  โปรโมทอาหารท้องถิ่น เช่น แกงไตปลา ข้าวยำ ใบเหนียง ที่ปรุงรสชาติแบบดังเดิม รวมทั้ง 80% ของพนักงานก็เป็นคนท้องถิ่นในกระบี่อีกด้วย

เริ่มต้นสร้างชื่อด้วยการบอกต่อ

คุณแจนเล่าว่าเดิมใช้ Word of mouth ในการสร้างชื่อ โดยเป็นรีสอร์ทที่มีความอบอุ่น มีห้องพักเพียง 59 ห้อง โดยเริ่มต้นจากชาวต่างชาติซึ่งหลักๆ มาจากยุโรปและอเมริกาที่เป็นคู่รัก หรือกลุ่มเพื่อนที่ชอบความเป็นธรรมชาติ มีทะเล มีภูเขา มีความโรแมนติกและการต้อนรับที่อบอุ่น รวมทั้งกลุ่มครอบครัวก็ประทับใจเพราะเป็นหาดที่คลื่นไม่แรงมีความปลอดภัยสำหรับเด็กๆ เมื่อเกิดความประทับใจจึงบอกต่อ ทำให้ชื่อของทับแขกขึ้นชื่อเรื่องความเป็นธรรมชาติและบริการที่อบอุ่น

เส้นทางสู่การเป็น GM

คุณแจนเล่าว่าเข้ามาทำตั้งแต่เป็นเด็กฝึกงาน ทำงานในทุกๆ แผนกอย่างละนิดละหน่อย โดยคุณแม่บอกว่าคุณแจนก็เป็นพนักงานคนหนึ่งไม่ได้เป็นเจ้าของหรือมีอภิสิทธิ์อะไรมากกว่าคนอื่น ในสองปีแรกไม่ได้แตะงานบริหารเลย ทำงานเหมือนพนักงานคนอื่นดูแลแขก พูดคุยกับแขกทุกวันวันละนิดวันละหน่อยว่าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร จนถึงวันที่เป็น GM จริงๆ สิ่งที่คุยกับแขกได้นำมาใช้และถึงแม้วันนี้เป็น GM แล้วก็ยังคุยกับแขกอย่างสม่ำเสมอ เพราะลูกค้าเป็นคนให้ Feedback ได้ดีที่สุด มองว่าเทรนด์โรงแรมไปเร็วต้องปรับทุกวัน เริ่มจากสิ่งเล็กๆ ที่ทำทุกวันนำมาปรับใช้ ตอนเป็น GM แรกๆ เนื่องจากอายุยังน้อย พนักงานคนอื่นก็มองว่าเป็นเด็กจะต้องฟังมั้ย แต่คุณแจนก็คิดว่าฟังหรือไม่ไม่เป็นไรแต่ได้ทำสิ่งที่ดีที่สุดแล้ว และเปิดโอกาสให้คนที่มีประสบการณ์มาร่วมแชร์ไอเดียกันเพื่อการทำงานที่ดีขึ้น

รับมือโควิดวิกฤตคลื่นที่มองไม่เห็น

แม้จะเคยเจอคลื่นยักษ์อย่างสึนามิถล่ม แต่ด้วยตั้งอยู่ในโลเคชั่นที่ปลอดภัย The Tubkaak Krabi Boutique Resort จึงแทบไม่ได้รับความเสียหายจากสึนามิ แต่เมื่อเจอคลื่นที่ใหญ่ยิ่งกว่าแต่มองไม่เห็นอย่างโควิดคุณแจนบอกว่าเป็นศึกที่หนักมาก “การที่เรายังมองเห็นว่าคลื่นมันกระทบมันสร้างความเสียหายอะไรบ้าง แต่โควิดเรามองไม่เห็น เราไม่รู้ว่าจะมีการระบาดอีกเมื่อไหร่ ไวรัสจะอยู่ตรงไหน” คุณแจนกล่าว ซึ่งนั่นทำให้เกิดความไม่มั่นใจของนักเดินทาง ในช่วงโควิดมีทั้งการยกเลิกและเลื่อนการเข้าพักเข้ามาตลอด จากเดิม 90% ของแขกเป็นต่างชาติก็ต้องเปลี่ยนการทำการตลาดมาเป็นตลาดไทย ซึ่งพยายามโปรโมทให้คนไทยได้มาเที่ยวในวันที่ธรรมชาติฟื้นตัว อยากให้คนไทยได้มาเห็นก่อนใคร ส่วนเรื่องการบริหารกระแสเงินสด โชคดีที่เดือนที่ไม่มีแขกเลยมีแค่สองเดือนจึงทำให้มีเงินสดเพียงพอ บวกกับมีการขายวอชเชอร์เพื่อเพิ่มกระแสเงินสดเข้ามา คนที่จองซื้อวอชเชอร์ทำให้โรงแรมมีรายได้พอในการดูแลพนักงานและมีเงินสดพอที่จะทำธุรกิจต่อไป

คุณแจนเล่าว่าในช่วงโควิดที่ผ่านมาไม่เคยปิดแบบ officially แต่กลายเป็นปิดเพราะไม่มีแขก แต่ในช่วงสามเดือนแทบไม่ได้หยุดงานเลย มีกิจกรรมทำตลอดโดยให้พนักงานมาช่วยกันรีโนเวทโรงแรม ดังนั้นจะมีพนักงาน 50-60 คน เวียนกันมาทำงานทุกวันเพื่อปรับปรุงโรงแรมให้ดีขึ้น จากเดิมที่โรงแรมเต็มตลอดไม่มีเวลาทำก็ได้ทำ รวมทั้งดูเทรนด์ใหม่ๆ เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้า และเมื่อถึงเวลาที่นักท่องเที่ยวกลับมาโรงแรมก็สวยพร้อมให้ความสุขกับแขกผู้มาเยือนอีกครั้ง  นอกจากนั้นรีสอร์ทยังมีโครงการตอบแทนสังคม “ You’re our hero” โดยให้คุณหมอที่ดูแลเรื่องโควิดมาพักฟรี 3 วัน 2 คืน โดยเริ่มตั้งแต่ 1 มิถุนายน 2563 ถึง 30 กันยายนปีนี้ เพราะรีสอร์ทอยากตอบแทนคุณหมอทุกท่านที่เสียสละทำงานหนักมาตลอด

การปรับกลยุทธ์การตลาด

มีการปรับการกลยุทธ์ตลาด เช่น การขายทาง Line official โดยเริ่มทำในช่วงโควิดมีโปรโมชั่นออกมาหลายแบบ ซึ่งประสบความสำเร็จมากมีคนจองเข้ามาและมีคำถามเข้ามาเยอะมาก คุณแจนกล่าวว่าคนไทยชอบถามเพื่อสามารถเลือกสิ่งที่ดี ที่ตรงกับความต้องการของตัวเองที่สุด จึงมีช่องทางออนไลน์ทั้ง Facebook, IG และ Line ให้ลูกค้าสามารถซื้อตรง สอบถามโดยตรงกับโรงแรมได้เลย ซึ่งลูกค้ามั่นใจมากกว่า การซื้อตรงมีผลตอบรับที่ดีมากในเดือนนี้  จากเดิมขายผ่านเอเจนท์ ผ่าน OTA แต่พบว่าการขายตรงสามารถ Personalize ให้ลูกค้าได้สิ่งที่เขาต้องการจริงๆ เพราะ Online platform สามารถขายแบบ Personalize ให้กับคนที่สอบถามเข้ามา ทำให้เขาได้สิ่งที่ต้องการจริงๆ เป็นเทรนด์ที่กำลังเปลี่ยนไป ไม่จำเป็นต้องผ่าน OTA Platform เพราะโปรโมชั่นบางอย่างทางโรงแรมไม่ได้ใส่ใน OTA แต่ถ้าถามตรงกับโรงแรมมีแน่นอน

พนักงานคือหัวใจสำคัญในการดำเนินธุรกิจ

คุณแจนกล่าวว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดของธุรกิจโรงแรม 95% คือบริการ เมื่อพนักงานมีความสุขเขาจะดึงสิ่งเหล่านี้มาใช้ งานจะไม่ตกหล่น เธอมองว่าทุกคนมีจุดดีและจุดเด่นที่ต่างกัน จึงพยายามดึงสิ่งที่ดีที่สุดของเขาออกมา เมื่อพนักงานมีความสุขเขาจะใช้ความเป็นตัวเองดูแลแขกอย่างเป็นธรรมชาติ ในฐานะผู้บริหารต้องให้กำลังใจให้เขาดึงสิ่งดีๆ ออกมาใช้ ซึ่งนั่นเป็นสิ่งที่ทำให้โรงแรมมีความแตกต่าง  โดยในช่วงโควิดไม่มีนโยบายให้พนักงานออกพนักงาน นอกจากนั้นทางรีสอร์ทยังมีเงินให้พนักงานกู้ยืมโดยไม่มีดอกเบี้ยและไม่ได้กำหนดเวลาคืนเงินเพื่อให้เขาเอาไปหมุนใช้ก่อน รวมทั้งช่วยให้เขายังมีงานทำจะได้มีกำลังใจ เมื่อมีพนักงานโรงแรมก็มีความพร้อมที่จะเปิดได้ทันทีเมื่อสถานการณ์คลี่คลาย

การเตรียมพร้อมหลังคลายล็อกดาวน์

คุณแจนเล่าว่าทำตามมาตรการของ ททท. อย่างเคร่งครัด ทั้งการทำความสะอาดต่างๆ  การป้องกันตัวเองของพนักงานและแขกที่มาพัก ทุกอย่างถูกทำความสะอาดอย่างดี มีการซื้อเครื่องฆ่าเชื้อยูวีมาใช้ในห้องพัก ทำตามมาตรการหลักเรื่อง Social distancing มีการจำกัดจำนวนแขกในห้องอาหาร และในสระว่ายน้ำ การทิ้งห้องว่างอย่างน้อย 24 ชั่วโมงก่อนแขกกลุ่มใหม่จะเข้าพัก การนำเครื่องใช้ในห้องพักเช่นหมอน ผ้าห่มไปอบฆ่าเชื้อ ซึ่งผู้มาพักสามารถมั่นใจได้ในมาตรฐานความปลอดภัยและความสะอาด

ความท้าทายในการบริหารธุรกิจโรงแรม

คุณแจนมองว่าคือเรื่องการเปลี่ยน Platform เป็น Digital ซึ่งเมื่อก่อนมองว่าอาจจะทำใน 3 ปีข้างหน้าแต่ตอนนี้กลายเป็น Digital is now ต้องทำเลย เป็นชาเลนจ์เพราะเปิดโรงแรมมา 16 ปีไม่เคยเปลี่ยนทีมผู้บริหารเลย ซึ่งก็ยังมีสิ่งดีๆ ที่ควรเก็บไว้อยู่แต่สิ่งที่ดีกว่าก็ต้องดึงเข้ามาใช้ จึงมองว่าเป็นชาเลนจ์ที่ต้องทำให้ลูกค้าหาโรงแรมเจอในแพลตฟอร์มออนไลน์ที่มันต่างไปจากวิธีเดิมที่ใช้ผ่านเอเจนท์หรือ OTA

มุมมองธุรกิจโรงแรมในระยะยาว

คุณแจนมองว่าคนมองหาประสบการณ์ อยากมารู้สึก มาสัมผัสในสิ่งที่รูปภาพให้เขาไม่ได้ มาพักแล้วได้อะไรได้สัมผัสอะไร โรงแรมจึงเริ่มด้วยการปรับอาหาร ปรับเมนูใหม่ๆ ให้แขกที่มาพักสัมผัสถึงความ Luxury ในแบบชุมชน ในความ Authentic ทั้งผักผลไม้ อาหารทะเลก็ซื้อตรงกับชาวบ้านจริงๆ ช่วยเหลือชาวบ้านจริงๆ โดยที่ไม่ผ่านคนกลาง มองว่าการส่งมอบสิ่งเหล่านี้จะสร้างมูลค่าทางจิตใจ “ผักอันนี้ไม่ได้มีทุกวัน แต่เผอิญคุณตาคนนี้ปลูกแล้วเขาได้ทานมันวันนี้” คุณแจนกล่าว เพราะเป็นการส่งมอบด้วยความจริงใจ แบบ Personalize และยิ่งช่วงเปิดโควิดมาไม่ได้มีแขกเยอะเหมือนแต่ก่อนการ Personalize เป็นสิ่งที่ทำได้ สามารถส่งมอบสิ่งที่สดใหม่และความเป็นท้องถิ่นให้ได้จริงๆ

การมี Passion และการมีคอนเซ็ปท์ที่ชัดเจนสามารถสร้างความแตกต่าง โดดเด่นให้กับโรงแรม การให้ความสำคัญกับพนักงานทำให้พนักงานมีความสุขในการทำงานทำให้สามารถส่งมอบบริการที่อบอุ่นและน่าประทับใจต่อแขกผู้มาเยือน ความพร้อมที่จะเปิดรับการเปลี่ยนแปลงและก้าวไปสู่แพลตฟอร์มใหม่ๆ ทำให้ธุรกิจไม่ล้าหลังและสามารถเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ ได้ นั่นคือสิ่งที่เราได้เรียนรู้จาก The Tubkaak Krabi Boutique Resort หนึ่งใน Destination ที่ต้องไปสัมผัสก่อนตาย

ที่มา : SCBTV “ Vitamin Sea” The Unseen Luxury Nature ทาง Facebook SCB Thailand วันที่ 15 กรกฎาคม 2563