นับตั้ง แต่ปีพ.ศ. 2547 ที่เครื่องบินแอร์เอเชียไฟล์ทแรกเปิดให้บริการจากกรุงเทพ (ดอนเมือง) ไปเชียงใหม่ ณ เวลานั้นเป็นการเปิดประวัติศาสตร์หน้าใหม่ในธุรกิจการบิน “ปีแรกที่ทำ ไม่มีใครรู้จักสายการบินราคาประหยัดเลย พูดถึง Low Cost มีแต่ความ Negative เช่นเครื่องบินเก่า แอร์ใหม่ นักบินใหม่ ขายตั๋วราคาบวกนั่นโน่นนี่ ฯลฯ” คุณธรรศพลฐ์ แบเลเว็ลด์ ประธานกรรมการบริหาร ไทยแอร์เอเชีย กล่าวถึงประสบการณ์การปลุกปั้นสายการบินไทยแอร์เอเชีย “ในช่วงสามปีแรก สิ่งที่เราทำคือการสร้างความเข้าใจว่าโลวคอสต์คืออะไร โลว์คอสต์ไม่ได้แปลว่า Low Quality, โลว์คอสต์ไม่ได้แปลว่าไม่เซฟตี้  โลว์คอสต์ไม่ใช่ของไม่ดี ซึ่งต้องพิสูจน์ด้วยการกระทำ และตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา ก็ได้พิสูจน์แล้วว่าของดีราคาถูกในโลกนี้มีจริงที่แอร์เอเชีย”

สถานการณ์ธุรกิจการบินจากปีแรกจนมาถึงวันนี้ ก็เปลี่ยนแปลงไปมากเช่นกัน ตลาดการบินในประเทศ (Domestic) เติบโตอย่างมากจากจำนวนผู้โดยสาร 6 ล้านคนในปีพ.ศ. 2547 มาเป็น 60 ล้านคนในปี 2562 ซึ่งปฏิเสธไม่ได้เลยว่าการเข้ามาของสายการบินราคาประหยัดรวมถึงไทยแอร์เอเชียที่เป็นผู้นำตลาดด้วยส่วนแบ่ง 33% เป็นส่วนสำคัญของการเปลี่ยนแปลงนี้ โดยในตลาดนักท่องเที่ยวในประเทศ 60 ล้านคน  30-40% เป็นนักท่องเที่ยวต่างชาติที่ขึ้นเครื่องไปเที่ยวจังหวัดต่างๆ และการที่ไทยเป็นศูนย์กลางในของกลุ่มประเทศ CLMV นักท่องเที่ยวก็จะมาแวะพักที่ไทย

จากโอกาสตรงนี้ ไทยแอร์เชียจึงส่งเสริมการเดินทางข้ามภูมิภาค (Cross Region) โดยเที่ยวบิน 65% เป็นการเดินทางข้ามภาค เช่นจากเชียงใหม่ ไปสุราษฎร์ธานี กระบี่ หาดใหญ่ จากขอนแก่น อุดรธานีไปภูเก็ต กระบี่ หาดใหญ่ ฯลฯ โปรดักส์ Cross Region นี้เป็นการเปิดที่เที่ยวใหม่ๆ มอบประสบการณ์ใหม่ให้ผู้คนสามารถเดินทางข้ามภาคได้ง่ายขึ้นโดยไม่ต้องเสียเวลาหรือค่าใช้จ่ายในการมาเปลี่ยนเครื่องที่กรุงเทพ นอกจากนั้นการเดินทางที่สะดวกสบายด้วยสายการบินโลว์คอสต์ทำให้โลกเปลี่ยนไปและเปิดโอกาสให้นักเรียนนักศึกษาได้เดินทางไปทัศนศึกษาแบบเช้าไปเย็นกลับที่ต่างจังหวัดหรือประเทศเพื่อนบ้านอีกด้วย

เมื่ออยู่บนเครื่อง การสร้างประสบการณ์แปลกใหม่ให้ผู้โดยสารก็เป็นเรื่องสำคัญ ไทยแอร์เอเชียได้มีการ Co-Brand กับ After You ออกเมนูเอ็กซ์คลูทีฟ “โทสต์อาฟเตอร์ยูลาวาฮอกไกโด” สำหรับเสิร์ฟบนไฟล์ทโดยเฉพาะ และไม่นานมานี้ก็มีบริการ INSPI(RED) Burger ไส้อั่วน้ำพริกหนุ่ม สูตรเฉพาะจากเชฟหงส์ ไทยมี ทำให้อาหารบนเครื่องมีสีสันต่างไปจากเดิม นอกจากนี้ ในเรื่องของ Service ไทยแอร์เอเชียก็คิดหาสิ่งใหม่ๆ มาสร้างประสบการณ์ดีๆ ในลูกค้า เช่น น้อง AVA ที่เป็น AI ตอบคำถามด้านการบริการ รวมถึงแคมเปญ “มอบประสบการณ์ความฮา” เพิ่มจำนวนคนใช้เครื่อง Self-Check in ได้ถึง 30%

การสื่อสารก็เป็นองค์ประกอบสำคัญในการส่งมอบประสบการณ์ให้ลูกค้า ซึ่งไทยแอร์เอเชียก็มุ่งเน้นสื่อสารประสบการณ์เรื่องความปลอดภัย เส้นทางการบินใหม่ ราคาตั๋วถูกสุด และความตรงต่อเวลา ผ่านหนังโฆษณาชิ้นต่างๆ เช่น เครื่องบินใหม่ แต่กัปตันเก่าประสบการณ์,  คุณป้ามาสาย และการเลือกใช้ณเดชณ์ โฆษณาเส้นทางบินภาคอีสานเป็นต้น

ในฐานะผู้บริหาร ตัวคุณธรรศพลฐ์ได้เดินทางในไฟล์ทต่างๆ ด้วยตนเอง เพื่อให้เข้าใจผู้โดยสารอย่างแท้จริง นำมาสู่การพัฒนาออกแบบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ซึ่งคุณธรรศพลฐ์ได้เล่าถึงเหตุการณ์ในปีแรก ที่มีโอกาสพบ ผู้โดยสารคนหนึ่งในไฟลท์บินกลับจากเชียงใหม่ โดยผู้โดยสารคนนั้นใช้กล้องฟิลม์ถ่ายรูปถ่ายทุกสิ่งอย่างบนเครื่องบิน เมื่อถึงกรุงเทพฯ ก็ได้ทราบว่าผู้โดยสารคนนั้น เป็นตัวแทนหมู่บ้านที่ลำพูน มาลองบินไฟล์ทโปรโมชั่นเส้นทางเชียงใหม่ 9 บาท ว่าขึ้นเครื่องบินได้จริงมั้ย? ต้องเอาเสื่อมาปูบนเครื่องบินหรือเปล่า? คำตอบที่ได้ช่วยให้คุณธรรศพลฐ์เข้าใจความคิดกลุ่มเป้าหมาย แล้วสามารถทำตลาดสู่กลุ่มเป้าหมายได้อย่างถูกต้องแม่นยำ

ทั้งหมดนี้ คือเรื่องราวการบินของไทยแอร์เอเชียที่เปลี่ยนประสบการณ์การเดินทางบนท้องฟ้าของคนไทย จากวันแรกสู่การเป็นสายการบินราคาประหยัดที่ดีที่สุดในโลกหลายปีซ้อน

ที่มา : งานสัมมนา Beyond Experience พลิกประสบการณ์ พลิกเกมธุรกิจ จัดโดยหนังสือพิมพ์ประชาชาติธุรกิจ ร่วมกับธนาคารไทยพาณิชย์