เมื่อกล่าวถึงแบรนด์ “แสนสิริ” ภาพบ้าน ทาวน์โฮม คอนโดในความคิดจะไม่ได้เป็นเพียงสิ่งก่อสร้างธรรมดา แต่เป็นที่อยู่อาศัยที่สร้างความสุขความประทับใจให้ลูกค้า คุณเศรษฐา ทวีสิน กรรมการผู้จัดการบริษัทแสนสิริ จำกัด (มหาชน) กล่าวถึงหลักคิดของแสนสิริในการให้ผู้บริโภคเป็นตัวนำบวกกับเรื่องรสนิยมว่า “ด้วยการที่แสนสิริเริ่มต้นธุรกิจจากพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ราคาแพง ของราคาแพงจำเป็นต้องได้ไปดูได้ไปเห็น ดังนั้นตั้งแต่การพัฒนาโปรดักส์ คนออกแบบก็ต้องไปดูงานที่ต่างประเทศ ซึมซับความ Luxury อย่างไปพักที่โรงแรม 5 ดาว ดูว่ารีเซฟชั่นเป็นยังไง ห้องเป็นยังไง ใช้วัสดุแบบไหน และด้วยความที่ขายอสังหาฯ ราคาแพง จึงจำเป็นต้องเข้าใจการใช้ชีวิตของลูกค้า ช้อปปิ้งที่ไหน ไลฟ์สไตล์เป็นยังไง ใช้ของแบรนด์เนมอะไร การดีไซน์จำเป็นต้องรู้เรื่องนี้ด้วย เพราะมันเป็นการบ่งบอกเทรนด์ความนิยมอะไรบางอย่าง เป็นการทำความเข้าใจว่าผู้บริโภคต้องการอะไร ทุกอย่างต้องเริ่มต้นที่ผู้บริโภค”

สิ่งที่ลูกค้าต้องการเหมือนกันคือ “สินค้าที่คุ้มค่ากับราคา”

คุณเศรษฐาเน้นย้ำว่า “สำหรับลูกค้ากลุ่มไหน ไม่ว่าจะขายบ้านราคา 3 ล้าน, 30 ล้านหรือ 300 ล้าน แม้ว่าประสบการณ์ของแต่ละกลุ่มจะแตกต่างกันในรายละเอียด แต่สิ่งที่ลูกค้าทุกคนต้องการเหมือนกันคือ ‘สินค้าที่ได้รับต้องคุ้มค่ากับราคา’ และนอกจากตัวสินค้าคุ้มค่ากับราคาแล้ว การบริการหลังการขาย (After sale Service) ก็เป็นสิ่งสำคัญที่มีผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งแสนสิริก็มีบริการปล่อยเช่า (Leasing Agent), ขายต่อ (Resale) และบริการเสริมต่างๆ ให้กับลูกบ้าน เช่น Drone Service , Driverless Car ที่มีการนำเทคโนโลยีไฮเทคเข้ามาปรับใช้

อย่างไรก็ดี แม้ว่าเทคโนโลยีไฮเทคจะส่งผลด้านบวกด้านความสะดวกและภาพลักษณ์ที่ทันสมัย แต่กลับมีสิ่งที่คำนึงถึงด้านสังคม เช่น Drone Service ส่งอาหารถึงห้อง ก็มีข้อกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวของลูกบ้าน Driverless Car ก็มีมุมมองอีกด้านเรื่องความปลอดภัย และสำหรับคอนโดสมัยใหม่ คุณเศรษฐามองภาพว่าห้องเก็บพัสดุต้องมีขนาดใหญ่กว่าแต่ก่อน เพราะสมัยนี้คนสั่งซื้อของออนไลน์กันมากขึ้น แล้วก็มี Robot ไปส่งของที่ห้องของลูกค้า

เมื่อโลกในวันนี้ที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วและนำมาซึ่งสิ่งใหม่ๆ  แสนสิริก็เดินหน้าไปสู่การพัฒนาประสบการณ์ใหม่ๆ ด้วยการลงทุนในสตาร์ทอัพต่างๆ เช่น Hostmaker ที่ดูแลจัดการการปล่อยเช่าผ่าน Airbnb ให้มีมาตรฐานที่ชัดเจน, JustCo ผู้นำธุรกิจ Co-Working Space , Monocle นิตยสารแนว Trandsetter แล้วยังมีโรงแรม Standard เครือข่ายโรงแรมที่พักของคนรุ่นใหม่ 17 แห่งทั่วโลก

ในความเห็นของผู้บริหารบริษัทอสังหาริมทรัพย์ชั้นนำของประเทศ คุณเศรษฐาให้ความหมายของแบรนด์ว่า ”เป็นความพอใจของลูกค้าที่ลูกค้าอยากจะมีส่วนร่วมหรืออยากจะถูกจำกัดความว่าเขาเป็นสาวกของแบรนด์นี้ การที่จะไปสู่จุดนั้นให้ได้ คือการรักษาไว้ซึ่งสินค้าและบริการที่ดี เพื่อนำส่งมอบให้ลูกค้า หากส่งมอบให้ลูกค้าไม่ได้แปลว่าแบรนด์คุณมีปัญหา เพราะจริงๆ แล้ว แบรนด์ก็คือสินค้าและบริการที่เรามอบสู่ลูกค้านั่นเอง”

ที่มา : งานสัมมนา Beyond Experience พลิกประสบการณ์ พลิกเกมธุรกิจ จัดโดยหนังสือพิมพ์ประชาชาติธุรกิจ ร่วมกับธนาคารไทยพาณิชย์