เรื่อง: ดร.ศิริศักดิ์ เชยคำแหง

Hi-Light:

• การเปลี่ยนแปลงของประชากรสู่สังคมที่มีคนวัยทำงานลดลงและผู้สูงวัยจำนวนมากย่อมหมายถึง ฐานลูกค้าของธนาคารพาณิชย์และบริษัทการเงินต่างๆ จะมีความเปลี่ยนแปลงไปทั้งในแง่ของสัดส่วน ความต้องการ และความคาดหวัง
• ผู้สูงวัยจำนวนมากจะเผชิญปัญหาภาวะการมองเห็นที่เสื่อมลง หรือกล้ามเนื้อที่อ่อนแรงแม้แต่สำหรับการทำกิจกรรมง่ายๆ ดังนั้นการทำธุรกรรมบางอย่างเช่น การสอดบัตรเข้าตู้ ATM ก็สามารถเป็นปัญหาได้ ปัญหานี้สามารถป้องกันได้ด้วยการออกแบบที่ฉลาด

ผู้เชี่ยวชาญด้านประชากรศาสตร์ได้ระบุว่าประเทศไทยนั้นเข้าสู่ภาวะสังคมสูงอายุมาตั้งแต่ปี 2548 และภายในระยะเวลาไม่ถึง 20 ปี สังคมไทยจะเข้าสู่ภาวะสังคมสูงอายุอย่างสมบูรณ์ ซึ่งจะมีสัดส่วนผู้สูงวัยสูงมากกว่า 1 ใน 5 ของประชากรทั้งหมด ไม่ต่างจากสังคมในญี่ปุ่นในเวลานี้

ใช่แล้วครับ และเรากำลังจะเป็นหนึ่งในนั้น!

การเปลี่ยนแปลงของประชากรสู่สังคมที่มีคนวัยทำงานลดลงและผู้สูงวัยจำนวนมากย่อมหมายถึง ฐานลูกค้าของธนาคารพาณิชย์และบริษัทการเงินต่างๆ จะมีความเปลี่ยนแปลงไปทั้งในแง่ของสัดส่วน ความต้องการ และความคาดหวัง ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ทั้งผู้บริโภค และผู้ให้บริการทางการเงินจะต้องตระหนักถึงความสำคัญและความต้องการของกลุ่มลูกค้าผู้สูงวัยเพื่อที่จะเรียกร้องให้เกิดรูปแบบผลิตภัณฑ์และบริการด้านการเงินที่มีความเป็นธรรมและเป็นมิตรต่อกลุ่มลูกค้านี้ ซึ่งทำให้โลกของธนาคารเพื่อคนสูงวัยเปลี่ยนไปในลักษณะดังต่อไปนี้ครับ

การให้บริการ

ธนาคารต้องมีการปรับตัวโดยการฝึกอบรมพนักงานให้มีความรู้ ความเข้าใจถึงความคิดและปัญหาของผู้สูงวัยเป็นอย่างยิ่ง ตัวอย่างเช่น ผู้สูงวัยโดยเฉพาะในยุคปัจจุบันยังมีความนิยมที่ใช้บริการในสาขาของธนาคารมากกว่าการใช้แอพพลิเคชันหรือช่องทางออนไลน์ ซึ่งผู้สูงอายุหลายท่านยังมีความกังขาและไม่มั่นใจกับเรื่องความปลอดภัยของการทำธุรกรรม นอกจากนี้ ผู้สูงอายุยังมีความเสี่ยงเป็นอย่างมากต่อการเป็นสภาวะความจำถดถอย ความจำเสื่อม หรือโรคอัลไซเมอร์ซึ่งจะทำให้การทำธุรกรรมต่างๆ นั้นเป็นไปได้ด้วยความยากลำบาก

ตัวอย่างง่ายๆ เช่น แม้แต่คนวัยทำงานหนุ่มสาวเองนั้นยังมักที่จะลืมรหัสผ่าน หรือ password ของบัญชีออนไลน์ส่วนตัวหรือแม้แต่การใช้เครื่อง ATM ก็ตาม ดังนั้นพนักงานที่สาขา หรือเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า รวมถึง call center จะต้องอาศัยทักษะในการสังเกตและตั้งใจฟังทำความเข้าใจลูกค้าซึ่งอาจจะความเสี่ยงเรื่องภาวะดังกล่าวด้วย

นอกจากการให้บริการที่สาขาธนาคารแล้ว หากมีการคิดนอกกรอบ ผู้สูงอายุจำนวนมากมีปัญหาในการเดินทางเพื่อออกไปทำธุรกรรมการเงินหรือการตัดสินใจเลือกสินค้าและบริการ ดังนั้นจึงมีความเป็นไปได้ที่พนักงานของธนาคารจะเข้าไปหาลูกค้าเองแทนที่จะรอลูกค้ามาหาที่ธนาคาร หรือ อาจจัดตั้งสาขาธนาคารที่เคลื่อนที่ได้ (Mobile branch) เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายต่อลูกค้าผู้สูงวัยให้ได้รับบริการแบบ Door-to-Door ซึ่งในกรณีนี้ Royal Bank of Scotland (RBS) ได้มีการให้บริการในลักษณะนี้แล้วโดยมีสาขาที่เป็นรถเคลื่อนที่กว่า 30 สาขาทั่วสหราชอาณาจักร ครอบคลุมระยะทางกว่า 11,000 ไมล์และให้บริการแก่ชุมชนจำนวน 600 แห่งต่อสัปดาห์

การออกแบบที่เป็นมิตร

หลายครั้งที่เรื่องที่ดูเหมือนง่ายๆ แต่เรามักจะมองข้ามไป เช่น เรื่องของการออกแบบที่เป็นมิตรกับผู้สูงอายุ ตัวอย่างเช่น การออกแบบสาขาควรมีการวางผังอย่างไรเพื่อให้ผู้สูงอายุไม่ต้องยืนต่อคิวเพื่อทำธุรกิจนานเกินไป มีการคำนึงถึงจำนวนเก้าอี้ที่สะดวกสบายสำหรับผู้สูงอายุหรือไม่ นอกจากนี้ยังมีเรื่องของการใช้บัตรเดบิตหรือเครดิตด้วย ซึ่งผู้สูงวัยจำนวนมากจะเผชิญปัญหาภาวะการมองเห็นที่เสื่อมลง หรือกล้ามเนื้อที่อ่อนแรงแม้แต่สำหรับการทำกิจกรรมง่ายๆ ดังนั้น การทำธุรกรรมบางอย่างเช่น การสอดบัตรเข้าตู้ ATM ก็สามารถเป็นปัญหาได้ ปัญหานี้สามารถป้องกันได้ด้วยการออกแบบที่ฉลาด เช่น การมีปุ่มนูนที่บัตรเพื่อให้ผู้สูงอายุจับบัตรถูกด้าน หรือ การมีขอบบัตรแต่ละด้านไม่เหมือนกันทำให้ผู้สูงอายุสัมผัสได้ว่าควรสอดบัตรด้านไหน หรือการทำบัตรให้มีสีสันโดดเด่น ง่ายต่อการจดจำและมองเห็น เป็นต้น

การออกแบบยังมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการพัฒนารูปแบบของแบบฟอร์มเอกสารต่างๆ ที่ลูกค้าจะต้องกรอก ซึ่งโดยมากแล้ว การกรอกเอกสารเรื่องการเงิน ประกันสังคม หรือประกันชีวิตนั้นค่อนข้างที่จะยุ่งยากหลายขั้นตอน และยากที่ผู้สูงอายุจะเข้าใจ การออกแบบเอกสารให้มีรูปแบบที่เป็นมิตรต่อกลุ่มผู้ใช้ที่เป็นผู้สูงอายุจะช่วยให้มีการเข้าถึงบริการได้มากยิ่งขึ้น

นวัตกรรมและระบบ

นวัตกรรมในการให้บริการทางการเงินในรูปแบบต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเสนอบริการหรือให้คำปรึกษาด้านการเงินออนไลน์ของธนาคารและบริษัทเทคโนโลยีทางการเงิน หรือ ฟินเทค (Fintech) จะมีส่วนสำคัญเป็นอย่างยิ่งในการเพิ่มการเข้าถึง และอำนวยความสะดวกให้แก่ผู้บริโภคที่สูงอายุ บริการผ่านการโทรวิดีโอ หรือการใช้การสแกนรูม่านตา ลายนิ้วมือ หรือแม้แต่เทคโนโลยีการจดจำใบหน้าผู้ใช้ น่าจะเป็นการช่วยลดภาระหรือปัญหาในการใช้รหัสผ่านต่างๆ ได้อีกด้วย ทั้งนี้การให้การศึกษาเรื่องเทคโนโลยีใหม่ๆ ตลอดจนถึงความรู้ด้านการเงินจะช่วยผลักดันให้มีการรับนวัตกรรมทางการเงินไปใช้จริง

นอกจากนี้ จากการศึกษาของ True Link Financial ซึ่งเป็นบริษัทผู้ให้บริการทางการเงิน มีการประมาณการว่า ค่าความสูญเสียที่เกิดขึ้นจากการฉวยโอกาสและการละเมิดหรือปฏิบัติในทางที่ไม่ดีต่อผู้สูงวัยชาวอเมริกัน มีมูลค่าสูงระหว่าง 3 ถึง 37 พันล้านเหรียญสหรัฐฯ และการประเมินของหน่วยงานผู้ให้ความคุ้มครองผู้บริโภคในสหราชอาณาจักรได้คำนวณว่า อายุเฉลี่ยของผู้ตกเป็นเหยื่อในระบบหลอกลวงการตลาดนั้นเท่ากับ 75 ปี จะเห็นว่าผู้สูงวัยมีความเสี่ยงเป็นอย่างยิ่งที่จะตกเป็นเหยื่อต่อการหลอกลวงและการเอารัดเอาเปรียบในหลายรูปแบบ ดังนั้นสถาบันการเงินควรจะมีการพัฒนาระบบหรือ กระบวนวิธีวิเคราะห์ข้อมูลที่ใช้ algorithm ชั้นสูงเพื่อค้นหาและตรวจจับธุรกรรมและพฤติกรรมที่น่าสงสัยของลูกค้ากลุ่มผู้สูงวัยเป็นพิเศษ ซึ่งกระบวนการนี้อาจรวมไปถึงการติดต่อผู้พิทักษ์ ทนายความ สมาชิกในครอบครัวของลูกค้า หรือเจ้าหน้าที่ทางการ หากมีความจำเป็นหรือมีกรณีที่มีความเสี่ยงดังกล่าว

ผลิตภัณฑ์

ปัญหาที่ผู้บริโภคกลุ่มผู้สูงอายุมักจะเผชิญจากการเลือกใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของสถาบันการเงินคือ การจำกัดอายุสำหรับคุณสมบัติการใช้ผลิตภัณฑ์บางอย่าง และการได้รับดอกเบี้ยที่เป็นอคติกับผู้สูงอายุ (ดอกเบี้ยออมทรัพย์ต่ำ ในขณะที่เบี้ยประกันสูง) นอกจากนี้ ธนาคารและสถาบันการเงินควรคำนึงถึงการนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ที่จะตอบโจทย์คนกลุ่มผู้สูงวัยที่กำลังมากขึ้นและมีแนวโน้มที่จะมีชีวิตยืนยาวขึ้นอีกด้วย ทั้งนี้การที่ผู้สูงอายุมีชีวิตยืนยาวขึ้นนั้นอาจหมายความว่า ในวัยเริ่มต้นของการเป็นผู้สูงวัย เช่นช่วง 60-70 ปีนั้น คนกลุ่มนี้ยังสามารถแบกรับความเสี่ยงทางการเงินได้ระดับหนึ่งที่สูงกว่าตามระบอบแนวคิดเดิม ดังนั้น อาจจะมีการปรับแผนการลงทุนและนำเสนอปผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายให้กับคนกลุ่มนี้มากขึ้นไปด้วย

มากไปกว่านั้น การคิดผลิตภัณฑ์เพื่อตอบเป้าหมายของการนำความมั่งคั่งที่สะสมมาใช้ประโยชน์ (Decumulation of wealth) โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับคนกลุ่มผู้สูงวัยที่เป็นโสดและมีแนวโน้มที่จะอยู่คนเดียว ไม่มีลูกหลาน เช่น สินเชื่อบ้านสำหรับผู้สูงอายุในลักษณะการแปลงสินทรัพย์เป็นทุน (Reverse Mortgage) ก็ช่วยเพิ่มคุณค่าให้กับคนกลุ่มนี้และยังเป็นการสนับสนุนการมีชีวิตยืนยาวที่มั่นคงอีกด้วย

โดยสรุปแล้ว สถาบันการเงินจะมีบทบาทที่สำคัญอย่างยิ่งในการสนับสนุนสังคมไทยที่กำลังก้าวเข้าสู่สังคมผมขาวหรือสังคมผู้สูงอายุอย่างรวดเร็ว ทั้งนี้ภาคการเงินเอกชนจะต้องปรับตัวให้เข้ากับบริบทและความต้องการของประชากรที่เปลี่ยนแปลงไป สังคมผู้สูงอายุนั้นไม่เพียงจะนำมาซึ่งปัญหาและความท้าทาย แต่ยังนำเสนอโอกาสใหม่ๆ ให้กับภาคการเงินอีกด้วย ทั้งนี้ธนาคารและสังคมต้องร่วมใจกันคิดและพัฒนาเพื่อให้ชาติก้าวเดินต่อไปด้วยกันอย่างยั่งยืน

อ้างอิง:

• Age UK. (2016). Age-friendly banking. Retrieved from
• https://www.ageuk.org.uk/globalassets/age-uk/documents/reports-and-publications/reports-and-briefings/money-matters/rb_april16_age_friendly_banking.pdf