ในยุคดิจิทัลหากใครได้ครอบครอง Data ก็เหมือนมีอาวุธสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจ เป็นฝ่ายรุกได้ทุกสนามไม่ว่าเกมนั้นจะเล็กหรือใหญ่ ยิ่งสมัยนี้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแบบ 360 องศา คนทำธุรกิจยิ่งต้องใช้ Data เป็นเข็มทิศนำทางเพื่อพิชิตใจลูกค้า ดร.วิโรจน์ จิรพัฒนกุล (ดร.ต้า) ผู้ร่วมก่อตั้ง Skooldio และอดีต Data Scientist ที่ Facebook จะมาเล่าถึงความสำคัญของการเก็บและใช้ Data เพื่อเป็นหมัดเด็ดให้ SMEs เข้าใจ รู้ใจและเอาใจลูกค้าได้สำเร็จ

เก็บ Data จุดเริ่มต้นช่วยจำลูกค้าได้

ดร.ต้า ได้แชร์ให้ฟังว่า ในความเป็นจริงคนทำธุรกิจหรือผู้ประกอบการมักใช้ Data หรือข้อมูลอยู่แล้วแต่ส่วนใหญ่ไม่ได้สังเกตกัน เช่น หากคุณเป็นเจ้าของร้านกาแฟ คุณดูแลลูกค้าอย่างไร คุณอาจทักทายลูกค้าสวัสดีวันนี้รับกาแฟร้อนเหมือนเดิมหรือเปล่า คุณสามารถแนะนำลูกค้าได้ว่าควรจะทานอะไรดีหรือมีลูกค้าขาประจำที่แต่ก่อนมาที่ร้านบ่อยแต่จู่ๆ กลับหายตัวไป พอลูกค้ากลับมาคุณรู้ว่าต้องเอาใจลูกค้ารายนี้เป็นพิเศษเลยแถมขนมให้ไปจะได้กลับมากินที่ร้านอีก คำถามคือทำได้อย่างไร คำตอบคือเพราะคุณมีข้อมูลคุณถึงจำลูกค้าได้ รู้ใจแล้วถึงเดาใจได้ สิ่งที่กล่าวมาหมด คือข้อมูลที่เกิดจากการจำในสมองแต่ในยุคดิจิทัลสามารถใช้คอมพิวเตอร์ช่วยจำหรือเก็บข้อมูลของลูกค้าได้ทำให้คุณสามารถจำได้  รู้ใจ และเอาใจลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่ง ดร.ต้า คำแนะนำให้ SMEs เริ่มเก็บข้อมูลของตัวเองได้ดังนี้
 

1.หากธุรกิจมีเว็บไซต์ของตัวเอง สามารถเก็บข้อมูลได้ทุกอย่างไม่ว่าลูกค้าจะเข้าเว็บหน้าไหน กดปุ่มอะไร ดูนานแค่ไหน สามารถเก็บข้อมูลได้หมดหรือบางทีอาจใช้ตัวช่วยอย่าง Google Analytic หรือ Facebook ช่วย Track ข้อมูลลูกค้า ข้อสำคัญต้องตั้งคำถามให้ได้ว่าอยากได้ข้อมูลอะไรแล้วค่อยเก็บข้อมูลนั้นให้ละเอียดที่สุด

2.หากธุรกิจไม่มีช่องทางดิจิทัลของตัวเองแต่ใช้แพลตฟอร์มช่วยขาย ซึ่งแต่ละแพลตฟอร์มก็มีจุดเด่นที่ไม่เหมือนกัน แนะนำว่าให้ใช้ครบทุกแพลตฟอร์มไม่ควรเลือกใช้บางแพลตฟอร์ม เช่น Facebook , LINE Shop , Lazada ฯลฯ และแพลตฟอร์มเหล่านี้สามารถดาวน์โหลดข้อมูลหลังบ้านได้ แต่ต้องระวังเรื่องข้อมูลสินค้าควรตั้งชื่อหรือทำให้เป็นรหัสเดียวกันในทุกแพลตฟอร์มเพราะถ้าหากตั้งชื่อสินค้าหรือทำรหัสไม่เหมือนกันการรวบรวมข้อมูลจะทำได้ยากเพราะสับสนไม่รู้ว่าใช่สินค้าตัวเดียวกันหรือเปล่า แล้วค่อยนำข้อมูลทั้งหมดมารวบรวมใส่ไว้ใน excel ก็จะทำให้เห็นข้อมูลบางอย่าง เห็นสัญญาณที่สามารถนำไปต่อยอดหรือวางแผนบริหารสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพต่อไป

3.หากธุรกิจมีข้อมูลอยู่บนกระดาษ ขอให้เริ่มจากการเอาข้อมูลเช่นยอดขายมาใส่ใน excel หรือใช้ระบบ POS เพื่อกรอกและเก็บข้อมูล

รู้ Insight เข้าใจลูกค้าด้วย Data

เมื่อนำคอมพิวเตอร์มาช่วยเก็บข้อมูลให้ธุรกิจจำเพื่อลูกค้าได้ละเอียดแล้วต่อไปคือขั้นอยากรู้ใจลูกค้า ดร.ต้าได้แนะนำวิธีการง่ายๆ คือ การดูข้อมูลลูกค้าว่าสิ่งที่ได้ทำไปมีผลตอบรับอย่างไร  เช่น หากธุรกิจมีหน้าร้านบน Facebook ควรเข้าไปดู Analytics หลังบ้านว่าคอนเทนต์ที่ทำไปมีผลตอบรับเป็นอย่างไร มี engage มี reach เท่าไหร่ มี active user มากน้อยแค่ไหน ช่วงเวลาใดที่มี user เยอะ เพื่อธุรกิจจะได้รู้สถานการณ์ รู้ปัญหาและมองเห็นโอกาสที่อาจจะเกิดขึ้น ซึ่ง Facebook มีข้อมูลให้ทั้งหมดไม่ต้องวิเคราะห์เองให้ยุ่งยาก แค่เริ่มจากการเอาข้อมูลที่มีอยู่มาดู การที่ได้เห็นข้อมูลอยู่ตรงหน้าเป็นจุดเริ่มต้นของธุรกิจที่พยายามรู้ใจลูกค้าทำให้เกิด Action เพื่อทำบางสิ่งบางอย่างจากการเห็นข้อมูลและทำให้สามารถนำข้อมูลไปต่อยอดได้ในอนาคต

เก็บ Data ทุกเม็ดเพื่อเห็นความสัมพันธ์

ดร.ต้า กล่าวว่า การวิเคราะห์ข้อมูล คือ การดูข้อมูลในมิติต่างๆ เช่น  ช่องทางไหนขายดีที่สุด เมนูไหนขายดี โดยการเอาข้อมูลทั้งหมดที่มีมาสรุปเพื่อหาความสัมพันธ์หรือเอามาเปรียบเทียบกัน และควรเปลี่ยนจากตารางข้อมูลให้เป็นรูปกราฟก็จะทำให้เข้าใจและดูข้อมูลได้ง่ายขึ้น  นอกจากข้อมูลธุรกิจที่ควรเก็บเองแล้ว ยังควรฟังเสียงของตลาดโดยแนะนำให้ธุรกิจลองดูเทรนด์จากการเสิร์จ Google ว่าคนกำลังมองหาอะไร ยกตัวอย่าง คอร์สออนไลน์  คนมักเสิร์จคำว่า “คอร์สออนไลน์ฟรี” หรือ “คอร์สออนไลน์ได้ประกาศนียบัตร” สิ่งเหล่านี้ทำให้ธุรกิจรู้ว่าลึกๆ แล้วคนอยากได้อะไร เค้ามองหาอะไร ธุรกิจต้องคอยดูตลาดแล้ววิเคราะห์ออกมา และถ้าหากอยากทำนายว่าลูกค้าต้องการอะไรหรือกำลังคิดอะไรอยู่ก็ต้องเริ่มใช้ AI เข้ามาช่วยในการทำนายถึงเริ่มเข้าใจและคาดเดาใจลูกค้าได้ ส่วนการทำ Personalize จะต้องเก็บข้อมูลของลูกค้าเป็นรายบุคคลให้ได้เสียก่อน เช่น เบอร์โทรศัพท์หรือรหัสลูกค้าเพื่อจะได้จำได้ว่าในอดีตลูกค้าเคยมีพฤติกรรมอะไร เกิด Transaction วันไหนถึงจะทำ Personalize หรือทำการตลาดแบบรายบุคคลได้

เทคโนโลยีดิจิทัลช่วยเอาใจลูกค้าได้อย่างไร

เมื่อจำลูกค้าได้แล้ว เข้าใจลูกค้าแล้ว ในขั้นต่อไปคือ การเอาใจลูกค้า ขอยกตัวอย่าง Journey ของลูกค้าทั่วไป ลูกค้าเข้ามาในเว็บใส่สินค้าลงในตะกร้า บางคนเข้ามาแล้วออกไปโดยไม่กดซื้ออะไร บางคนกดซื้อแล้วกลับมาซื้อซ้ำ เมื่อจำข้อมูลของลูกค้าได้แล้ว รู้ใจว่าลูกค้าต้องการอะไร สิ่งที่ธุรกิจควรทำต่อไปคือ การออกตามหาลูกค้าให้เจอ ลูกค้าที่เอาของใส่ตระกร้าแต่ไม่ซื้อแน่นอนว่าเค้ามีความสนใจสินค้า จะต้องทำอย่างไร ใน Facebook สามารถยิงแอดที่เรียกว่า Custom Audience เพื่อไปตามล่าหาคนนั้น สังเกตง่ายๆ เวลาที่อยากซื้อสินค้าไปเปิดดูอะไรจะมีแอดตามไปในทุกช่องทางดิจิทัลตลอด 2-3 อาทิตย์ หรือถ้าลูกค้ายังไม่ซื้อสินค้าต้องลองคิดต่อว่ามีปัญหาอะไร ราคาแพงไปหรือเปล่า อาจต้องทำ Re-target เพื่อบอกว่าตอนนี้สินค้าที่คุณสนใจกำลังลดราคาอยู่รีบซื้อเลย หรือมีลูกค้ากำลังจะสั่งอาหารเปิดแอปแรกแล้วยังไม่สั่งไปเปิดแอปที่สองเพื่อเช็คดูราคาปรากฎว่ามี SMS จากแอปแรกแจ้งมาว่า 3 กิโลแรกส่งฟรีเพื่อดึงดูดใจให้กลับไปใช้แอปแรก อีกตัวอย่างลูกค้าเคยซื้อมือถือแล้วต้องทำอย่างไรให้กลับมาซื้อซ้ำ ลองแนะนำสินค้าที่เกี่ยวเนื่องกันดูเช่น สายชาร์ตแบตหรือเคสมือถือคุณมีหรือยังก็สามารถทำได้ นี่คือ สิ่งที่ธุรกิจจะต้องทำในยุคดิจิทัล

ดร.ต้า กล่าวว่า จะเห็นได้ว่าในโลกดิจิทัล ผู้ประกอบธุรกิจสามารถเก็บข้อมูลเอามาทำอะไรได้มากมาย ทำอย่างไรให้จำข้อมูลลูกค้าได้  ทำอย่างไรให้เอาข้อมูลมาวิเคราะห์แล้วสามารถรู้ใจลูกค้าได้ สุดท้ายทำอย่างไรที่จะใช้ช่องทางดิจิทัลในการออกไปตามหาลูกค้าของธุรกิจให้เป็น  ก่อนจากกัน ดร.ต้า ฝากข้อคิดว่า “อยากให้ทดลองเก็บ Data ทำกับธุรกิจของคุณดู เรื่องของ Data อาจดูเป็นเรื่องยากแต่มันเริ่มได้ไม่ยาก แล้วคุณจะทำธุรกิจบนโลกดิจิทัลได้เร็วขึ้น  คุณจะเริ่มเอาคอมพิวเตอร์เอาหุ่นยนต์มาช่วยให้คุณดูแลลูกค้าได้ดีขึ้น รู้ใจลูกค้ามากขึ้น แล้วก็เอาใจลูกค้าได้เก่งขึ้นอย่างแน่นอน”.

ที่มา : Digital SME Conference Thailand 2020 : Unlocking the power of data in business โดย ดร.วิโรจน์ จิรพัฒนกุล (ดร.ต้า) ผู้ร่วมก่อตั้ง Skooldio และอดีต Data Scientist ที่ Facebook วันที่ 15 กันยายน 2563