ทีเด็ดและเคล็ดไม่ลับในการสร้างแบรนด์ให้ประสบความสำเร็จ โดดเด่นและอยู่ในใจของผู้บริโภคบนโลกออนไลน์เป็น a must ในโลกธุรกิจยุค Next Normal ที่ผู้ประกอบการ SME ต้องรู้ แกะรอยความสำเร็จจากสามสาวเก่ง SME Hero ที่มาจากต่างธุรกิจ ต่างเทคนิค ต่างมุมมอง คุณยิ้ม วนิดา ประภารัตน์ แบรนด์เสื้อผ้า Hamburger Studio, คุณอูน พรรณกร จันทรุกขา เจ้าของแบรนด์แพคเกจจิ้ง NPP BOX และคุณหญิง เนตรนพิศ รุ่งธนเกียรติ เจ้าของแบรนด์ผลิตภัณฑ์แม่และเด็ก Lamoon Baby

เคล็ดไม่ลับทำให้ธุรกิจเติบโต

คุณอูน จาก NPP BOX เล่าว่าไม่ได้อยากเป็นแบรนด์ที่เติบโตแบบก้าวกระโดด โดยมี NPP POWER เป็นกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจ เน้นที่ 3 พลัง คือพลังคน พลังความร่วมมือและพลังความคิดสร้างสรรค์ ที่จะทำให้องค์กรเติบโตอย่างยั่งยืน

1.พลังคน ประกอบด้วย 3 กลุ่ม คือลูกค้า คู่ค้า และทีมงาน ในส่วนของทีมงาน หน้าที่ของผู้บริหารคือทำให้เขาสุขกาย สบายใจ เน้นหาทีมงานที่มีทัศนคติใกล้เคียงกับวัฒนธรรมองค์กรเพื่อให้บรรยากาศในการทำงานโดยรวมมีความสุข รวมทั้งเน้นการทำงานเป็นทีม

2. พลังของความร่วมมือ ความตั้งใจคือไม่ได้อยากเป็นแค่ผู้ผลิตกล่องอยากให้กล่องเป็นมากกว่ากล่องธรรมดา ดังนั้นจึงต้องไปรวมพลังกับคนอื่นเพราะบางอย่างไม่สามารถทำคนเดียวได้ โดยหาคนมาร่วมที่มีทัศนคติและเป้าหมายเดียวกับ เช่น อยากส่งต่อแรงบันดาลใจ จึงทำรายการคิดนอกกรอบขึ้นมาเป็นรายการที่ไปถ่ายทำเรื่องราวดีๆ เจ๋งๆ ของลูกค้า เช่น เรื่องราวของคุณนุ่นที่เป็นสัตวแพทย์ในขณะเดียวกันก็เป็นเจ้าของแบรนด์ชุดว่ายน้ำ พอคลิปวิดีโอตัวนี้ปล่อยไปได้กระตุ้นให้หลายๆ คนอยากทำความฝันที่สองของตัวเองให้เป็นจริง ซึ่งสร้างความอิ่มเอมให้ทั้งคุณอูนและคุณนุ่นที่สามารถส่งต่อแรงบันดาลใจให้คนอื่นๆ หรือความร่วมมือเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ เช่น ลูกค้าอยากได้กล่องสีแดงน้ำหมาก สีน้ำเงินคราม ที่ไม่ได้อยู่ในแพนโทนปกติ จึงทำงานกับอาจารย์ไพโรจน์ผู้คิดค้น Thai Tone ขึ้นมาจึงเป็นที่มาของ Collection Thai Tone กล่องโทนสีแบบไทยๆ

3. พลังของความคิดสร้างสรรค์ ต้องไม่มีคำว่าทำไม่ได้ มีแต่ต้องทำอย่างไร ซึ่งเมื่อคิดว่าทำอย่างไรจินตนาการจะออกมาเป็นรูปธรรม จะมีแบบแผนการปฏิบัติงานที่ทำได้เกิดขึ้น ซึ่งเป็นที่มาของ Collection กล่องไปรษณีย์ ที่ทำคาแรคเตอร์กล่องให้เหมือนคนและถ่ายทอดออกมาผ่านนายแบบนางแบบ หรือต่อยอดเอา Collection กล่องออกมาเป็นชุดยูนิฟอร์ม ซึ่งมีลูกค้าขอซื้อเสื้อผ้าตามยูนิฟอร์มของบริษัท ซึ่งพลังของความคิดสร้างสรรค์จะสามารถต่อยอดให้ธุรกิจได้

คุณหญิง จากละมุมเบบี้ มี Motto ว่า “การทำทุกอย่างด้วยใจ ยังไงก็ต้องออกมาดี” โดยการทำด้วยใจประกอบด้วยสามอย่าง คือ

1.ทำด้วยใจ คือใจที่เข้าใจหัวใจของลูกค้า ลูกค้าที่มาหาต้องการอะไร มีปัญหาอะไร คิดอะไร รู้สึกอะไร แล้วสิ่งเหล่านั้นทำให้เขามีพฤติกรรมอย่างไร ซึ่งทำให้สามารถผลิตสินค้าและบริการที่ตรงกับใจลูกค้า

2.เชื่อว่าอะไรก็เป็นไปได้ จะไม่พูดคำว่า “ไม่” จะพูดแค่คำว่า “ได้” ซึ่งช่วยให้ไม่มีการตีกรอบความคิดของใคร ทุกไอเดียมีคุณค่าและมีความหมาย นำไอเดียมาสร้างต่อเพื่อให้เกิดเป็น Big Idea ต่อไปได้ และทำให้มองข้ามปัญหาอุปสรรคเพื่อไปสู่เป้าหมาย ธุรกิจจึงเติบโตได้ต่อไป

3.พร้อมจะปรับตัวและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เพราะธุรกิจออนไลน์มีการเปลี่ยนแปลงเร็วมาก ดังนั้นจะไม่ยึดติดกับความสำเร็จเดิมๆ ความคิดเดิมๆ พร้อมจะปรับตัว พัฒนาเรียนรู้อยู่เสมอเพื่อให้ทันกับโอกาสใหม่ๆ ที่จะเข้ามา

คุณยิ้ม Hamburger Studio กล่าวว่าจุดเริ่มต้นของทุกแบรนด์จะต้องเริ่มต้นที่ Founder ไม่ว่าเราจะรักหรือไม่รัก จะอินหรือไม่อินกับสิ่งที่ทำ ต้องมีความเชื่อและส่งต่อความเชื่อนั้นไปที่แบรนด์ เพราะการทำแบรนด์ตัวตนต้องชัด เพราะนั่นจะสื่อออกไปใน Messages ที่ส่งออกไปทุกช่องทาง เช่น Hamburger มองตัวเองว่าเป็นเพื่อนของผู้หญิงหลายๆ คนที่ออกไปนอกบ้านแล้วต้องมีความมั่นใจดูดีและส่งต่อความดูดีไปในทุกสิ่งที่เขาทำ ตอนทำแบรนด์ใหม่ๆ ใช้ช่องทางออนไลน์ ทำตัวเองให้มีตัวตนด้วยการสร้างคาแรคเตอร์หนึ่งขึ้นมา สร้างทั้งตัวแบรนด์ แอดมินเพจ คนผลิตคอนเทนท์ โดยทั้งหมดต้องมีคาแรคเตอร์เดียวกัน เพราะต้องสัมผัสกับลูกค้า การอยู่ในสื่อออนไลน์มีเวลาแค่ประมาณ 3 วินาทีเท่านั้นที่จะทำให้ลูกค้าเห็นและจดจำแบรนด์ได้ Message ทุกอย่างที่สื่อออกไปต้องชัดเจน หลังจากมีตัวตนบนโลกออนไลน์ก็ต้องไปอยู่ในจุดที่ลูกค้าอยู่ ให้ลูกค้าจดจำและจดจำลูกค้าได้ การจดจำลูกค้าต้องอาศัยการใช้ Data การคุยกับลูกค้าบ่อยๆ ดู Customer Journey ของลูกค้า นำมาพัฒนาปรับปรุง รวมทั้งใช้ Influencer ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมากในธุรกิจแฟชั่น

การนำธุรกิจฝ่าปัญหาอุปสรรค

คุณยิ้ม Hamburger ความยากของธุรกิจแฟชั่นคือต้องอิงความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ในขณะที่ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนเร็วมาก และการอยู่ในธุรกิจรีเทลต้องผลิตสินค้าเองซึ่งเป็นอีกจุดที่ต้องเจอกับปัญหาตลอด เช่นแต่เดิมสินค้าผลิตจากจีนมาตลอด 4 ปีแรก และเพิ่งเปลี่ยนมาผลิตที่เมืองไทยเพราะอยากสนับสนุนแรงงานและการหมุนเวียนเงินในประเทศ แต่หลังจากเริ่มผลิตที่ไทยก็เจอปัญหาว่าโรงงานใหญ่ๆ ไม่สามารถผลิตได้เพราะราคาและจำนวนการสั่งที่สูงมาก จึงหันไปผลิตกับโรงงานขนาดกลางก็พบกับปัญหาการส่งสินค้าที่ล่าช้า เช่น Collection ตรุษจีนซึ่งโรงงานส่งสินค้าให้ไม่ทันเวลา ทำให้พลาดโอกาสในการทำตลาดและสุดท้ายต้องนำสินค้าไปขายลดราคา ซึ่งถึงแม้จะมีปัญหา คุณยิ้มก็ยังอยากให้ธุรกิจแฟชั่นหันมาผลิตสินค้าในไทย แต่ก็อย่าไว้ใจหรือชะล่าใจจนเกินไป คือต้องดูความสามารถในการผลิต โดยทางแบรนด์ต้องเตรียมการให้นานกว่าปกติและมีโรงงานผลิตในมือเผื่อไว้หลายๆ โรงงาน

คุณอูน NPP BOX คุณอูนเล่าว่าจุดจบของธุรกิจแพคเกจจิ้งของครอบครัวเป็นจุดเริ่มต้นของ NPP BOX โดยในวันหนึ่งเธอได้รับข่าวร้ายว่าอีกเดือนหนึ่งโรงงานของที่บ้านจะถูกยึด ซึ่งทำให้เธอทั้งแปลกใจและทั้งตกใจเพราะที่บ้านไม่เคยบอกและตัวเธอเองก็ไม่ได้เข้าไปช่วยธุรกิจที่บ้าน ในวันนั้นเธอกลับมาที่โรงงานและมานั่งสมาธิหน้าเครื่องจักรเก่าๆ เพื่อทบทวนว่าจะทำอย่างไรต่อไปดี จึงนึกถึงคนงานที่ทำงานกับครอบครัวมานานเป็นสิบๆ ปี จึงตัดสินใจว่าเธอจะไม่ทิ้งใคร จึงบอกคุณแม่ว่าขอทำต่อทั้งๆ ที่ไม่เคยมีความรู้เรื่องกล่องเลย คุณแม่ก็อนุญาตแต่เธอต้องหาเงิน 4 ล้านบาทไปจ่ายธนาคาร แต่ด้วยความโชคดีก็สามารถหาเงิน 4 ล้านได้จากการช่วยเหลือของคุณแม่เพื่อน เธอจึงเริ่มเข้ามาทำธุรกิจเต็มตัวในต้นปี 2558 เป็นปีที่ส่งท้ายโรงงานเก่าและต้อนรับ NPP BOX อย่างเป็นทางการ

ซึ่งเป็นความท้าทายของคนที่ไม่เคยมีประสบการณ์อย่างเธอจะนำพาธุรกิจให้อยู่รอดได้อย่างไร จึงเลยเริ่มจากการค้นหาต้นตอของปัญหาแล้วพบว่าโรงงานเดิมเอาตัวเองเข้าไปอยู่ในสงครามราคา กล่องไม่มีมูลค่า ทำให้สู้โรงงานใหญ่ไม่ได้ จึงตั้งใจว่า NPP จะไม่เดินเส้นทางเดิม หลังจากนั้นจึงต้องเริ่มค้นหาตัวตน โดยทำให้ NPP BOX เป็นผู้สร้างรักแรกพบ สินค้าที่อยู่ในกล่องจะต้องสร้างรักแรกพบให้กับคนรับ ต่อมาต้องนำเป้าหมายไปสื่อสารให้กับคนในองค์กรเพื่อให้ทุกอย่างเดินไปในทิศทางเดียวกัน และเมื่อต้องการเป็นรักแรกพบสถานที่ทำงานก็ต้องเป็นรักแรกพบก่อน ซึ่งตอนที่ยังไม่มีออเดอร์ก็ปรับปรุงโรงงาน ทาสีใหม่ ทำห้องน้ำใหม่ เมื่อมีสถานที่รักแรกพบแล้วก็ต้องมีผลงานรักแรกพบ โรงงานเดิมใช้เครื่องจักรอายุ 30 กว่าปีที่แทบไม่มีใครใช้แล้ว งานกล่องปกติขนาดอาจเคลื่อน 3-5 มิลลิเมตร แต่ของคุณเอินคลาดเคลื่อน 3-5 เซ็นติเมตร จึงแก้ไขโดยใช้ไม้บรรทัดวัดเองทีละใบ เคยวัดมามากสุดถึง 3 พันใบ ทำทุกอย่างให้ผลงานออกมาเป็นรักแรกพบตามตัวตนที่ต้องการ เมื่อภายในพร้อมลุยก็สื่อสารกับลูกค้าซ้ำๆ บ่อยๆ ตามช่องทางที่มี โดยไม่จำเป็นต้องทำทุกแพลตฟอร์มแต่เลือกทำที่ถนัด เพราะถ้าทำในแพลตฟอร์มที่ไม่ถนัดและทำออกมาไม่ดีจะส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์แบรนด์มากกว่า สรุปคือค้นหาต้นต่อ หาตัวตน บอกคนในองค์กรและสื่อสารกับลูกค้า

คุณหญิง ละมุม เบบี้ จากประสบการณ์ในธุรกิจกว่า 10 ปี แต่ไม่มีใครจะเชื่อว่าใน 3 ปีแรกที่ทำธุรกิจทั้งตัวคุณหญิงและหุ้นส่วนธุรกิจอีก 2 คนไม่ได้ค่าตอบแทนใดๆ เลย ไม่มีเงินเดือน ไม่มีโบนัส ไม่มีเงินปันผล แต่สิ่งที่ทำให้ยังคงเดินหน้าต่อไปได้เพราะรู้ว่าเป้าหมายขององค์กรคืออะไร ทำเพื่ออะไร ซึ่งนั้นก็คือการสร้างผลิตภัณฑ์ออแกนิคที่ดีที่สุดให้เด็กๆ ได้ใช้ โดยสร้างสูตรผลิตภัณฑ์ที่มีส่วนผสมที่ดีที่สุดซึ่งบางอย่างหาไม่ได้ในเมืองไทย ต้องนำเข้าจึงทำให้ต้นทุนสินค้ามีราคาสูงมากเมื่อเทียบกับสินค้าแม่และเด็กที่มีในท้องตลาด ในขณะเดียวกันก็ไม่ได้ตั้งราคาไว้สูงเพราะต้องการให้เด็กทุกคนได้ใช้สินค้าที่อ่อนโยนมีคุณภาพ ดังนั้นกำไรจึงต่ำมาก เงินต้องหมุนตลอดเวลา มีคนถามเธอว่าบ้าหรือเปล่าที่ทำธุรกิจแล้วไม่ได้เงิน ซึ่งคำถามเหล่านั้นไม่ได้ทำให้เธอหวั่นไหว เพราะรู้เป้าหมายชัดเจนว่าต้องการทำไปเพื่ออะไร

ซึ่งสิ่งที่เธอได้รับกลับมาจากการให้ใจกับลูกค้าทำให้ได้ใจลูกค้ากลับมาเช่นกัน Feedback ที่เหล่าคุณแม่ส่งเข้ามาหาทางช่องทางออนไลน์ต่างๆ เช่น “ขอบคุณมากที่ทำให้ลูกหายจากการเป็นผื่นแพ้” “ขอบคุณมากที่ทำให้ลูกหลับสนิททั้งคืนเป็นคืนแรกตั้งแต่เกิดมา” “ขอบคุณมากที่ทำให้ลูกตื่นมาแล้วมีรอยยิ้มครั้งแรก” และอีกหลายหลายเสียงซึ่งเธอบอกว่าได้ดูแล้วก็ปลื้มใจจนน้ำตาคลอ นั่นคือความสุขที่แท้จริงของเธอ คือการที่ทำอะไรออกมาแล้วคนเห็นคุณค่าในสิ่งที่ทำและตอบเป้าหมายของตัวเอง เหมือนเป็นน้ำหล่อเลี้ยงหัวใจว่าถึงจะเหนื่อยจะท้อ แต่ไม่เคยถอยและสู้มาตลอดจนมีวันนี้

วิธีการเข้าใจ Insight ของลูกค้า

คุณยิ้ม Hamburger เนื่องจากเป็นแบรนด์ที่มีทั้งออนไลน์และออฟไลน์ คุณยิ้มเล่าว่าเธอเป็นคนที่เข้าสาขาบ่อย เพราะการที่จะเข้าใจลูกค้า ง่ายที่สุดก็คือคุยกับลูกค้าโดยตรงและคุยกับพนักงาน ซึ่งต้องฟังเสียงของเขาจริงๆ ในสิ่งที่เขาอยากบอก ส่วนที่สองคือฟังในสิ่งที่เค้าไม่ได้บอก โดยการสังเกตจากพฤติกรรม แต่ถ้าเป็นออนไลน์ก็ต้องดูจาก Data ว่าข้อมูลบอกอะไรเราบางอย่าง หรือจริงๆ เขาพูดอย่างหนึ่งแต่ในความเป็นจริงอาจคิดอีกอย่างหนึ่งก็ได้ นอกจากนั้น ยังต้องดูอีกว่าในธุรกิจของเรามีอะไรอีกหรือไม่ที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุข ความพึงพอใจมากขึ้น โดยที่ลูกค้าเองอาจไม่รู้ด้วยซ้ำว่าเขาอยากได้สิ่งนี้ รวมทั้งต้องเป็นลูกค้าของแบรนด์ตัวเองด้วย ซึ่งมีข้อดีคือจะรู้ว่าปัญหาของลูกค้าเป็นอย่างไร ทำให้เกิดบริการตัวหนึ่งออกมาคือการรับตัดขากางเกง ซึ่งลูกค้ามักจะบอกว่าเจ้าของแบรนด์ต้องตัวสูงแน่เลยเพราะกางเกงส่วนใหญ่จะยาว แต่ในความเป็นจริงต้องทำกางเกงขาให้ยาวเผื่อคนตัวสูงและเชื่อว่าถ้ายาวไปลูกค้าเอาไปตัดได้ แต่ความจริงลูกค้าไม่อยากเอากางเกงไปตัดขาเองข้างนอก ลูกค้าอยากให้ร้านตัดให้เพราะเชื่อใจมากกว่า

รวมทั้งมีการเพิ่ม size เสื้อผ้า เพราะปกติถ้าลูกค้าซื้อออนไลน์หรือไปที่ร้านถ้าไม่มี size ที่ตรงกับเขาลูกค้าก็จะไปซื้อแบรนด์อื่น แต่พอแบรนด์ฟังเสียงเขาจากการที่บอกผ่านพนักงานว่าสินค้าเล็กหรือใหญ่ไปจึงนำมาปรับปรุง แต่ไม่ได้วางทุก size ไว้ทุกช่องทาง อย่างร้านที่สยามที่ลูกค้าเป็นเด็กวัยรุ่นก็จะมี size xs จำหน่ายเป็นต้น การวาง size ก็ต่างกันไปตามกลุ่มลูกค้าในแต่ละสาขา นอกจากเรื่อง size เรื่อง style ก็สำคัญ เพราะ Hamburger จะเป็นแบรนด์ที่ใส่ทำงานได้ใส่ไปปาร์ตี้ก็ได้ แต่ก็มีลูกค้าที่เข้ามาหาชุดไปงานโดยเฉพาะซึ่งบางครั้งแบบที่มียังไม่ตอบโจทย์ จึงแตกไลน์สินค้าออกมาสำหรับเป็นชุดออกงาน แต่หลังจากออกบริการและไลน์เสื้อผ้าใหม่ก็ยังไม่เพียงพออีก จึงทำอีกไลน์ชื่อ A Pursonal ซึ่งเกิดจากเสียงและความต้องการของลูกค้า เป็นการ Customize มีทีมดีไซน์เนอร์ที่คอยแนะนำลูกค้าช่วยดีไซน์ในการเปิดจุดเด่นและปิดจุดด้อย เพราะต้องย้อนกลับมาที่เป้าหมายของแบรนด์ที่อยากให้ลูกค้ามีความมั่นใจ

คุณหญิง ละมุน เบบี้ กล่าวว่าการเข้าใจลูกค้าก็ต้องไปหาลูกค้า โดยการไปออกงานแฟร์ใหญ่ปีละ 4 ครั้ง คืองานแม่และเด็กซึ่งเป็นงานที่ได้เจอลูกค้าและได้ insights ดีๆ มาทุกครั้ง เพราะทุกครั้งที่ขายจะคุยกับลูกค้าและดูลักษณะลูกค้าว่าเป็นอย่างไร เป็นคุณแม่มีลูกกี่คน อายุเท่าไหร่ เป็นลูกคนคนแรกหรือเคยมีลูกมาแล้ว เคยใช้สินค้าของแบรนด์มั้ย ลูกค้าชอบอะไร ดูสินค้าตัวไหน สินค้าที่ใช้อยู่ชอบมั้ย มีปัญหาอะไรหรือไม่ สินค้าตัวไหนยังไม่ใช้ ใช้ช่องทางไหนในการซื้อ ทำไมถึงเปลี่ยนไปแบรนด์อื่น จะใช้คำถามในการคุยกับลูกค้าค่อนข้างมากและให้เวลาในการคุยนานๆ โดยมีการบ้านให้พนักงานทุกคนที่ไปออกงานแฟร์ว่า “ต้องคุยกับลูกค้า” หลังจากจบงานจะมีการประชุมเพื่อหา Key insight และ Key idea

นอกจากข้อมูลที่ได้จากงานแฟร์ ยังได้ข้อมูลจากออนไลน์ซึ่งสามารถเก็บได้มาก แบรนด์ก็ให้ความสำคัญกับ data เพราะมองว่าเป็นสิ่งที่จะทำให้ชนะในทุกๆ การแข่งขัน ดังนั้นจึงเก็บตั้งแต่แรกที่ขาย ในทุกๆ transaction ที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาจะเก็บทั้งชื่อ นามสกุล ที่อยู่ วันเกิด ซื้อวันที่เท่าไหร่ ช่องทางออนไลน์ที่ใช้ซื้อสินค้าคือช่องทางไหน ซื้ออะไรบ้าง จำนวนเท่าไหร่ โดยเก็บอย่างละเอียด และนำมาวิเคราะห์ต่อเพื่อจะได้รู้ว่ากลุ่มสินค้าที่ลูกค้าสนใจมีอะไรบ้าง ซื้อสินค้ากลุ่มนี้แล้วจะซื้อสินค้ากลุ่มไหนเพิ่มได้อีกเพื่อนำมาทำ Cross promotion และดูความถี่ในการซื้อเพื่อดูว่ากลุ่มไหนเป็น Heavy users หรือ Light users เพื่อที่จะสามารถ customize แต่ละกลุ่มได้ รวมทั้งเห็นความแตกต่างในการซื้อของลูกค้าแต่ละกลุ่ม เช่นลูกค้าภาคเหนือกับลูกค้าภาคใต้ก็มีพฤติกรรมการซื้อต่างกัน ซึ่งสามารถทำโปรโมชั่นและแคมเปญให้ให้ต่าง คุณหญิงเล่าต่อว่าปัจจุบันใช้ LINE เป็นหนึ่งช่องทางหลักในการขายและ Line มี feature ใหม่ออกมาซึ่งสามารถติด Chat tag ให้กับลูกค้าได้ โดยลูกค้าหนึ่งคนสามารถติด Chat tag ได้ถึง 10 Chat tags ทำให้ไม่ต้องรองานแฟร์ สามารถถามลูกค้าได้เลย ทำให้รู้ว่าเป็นแม่แบบไหน สามารถ customize ข้อความหรือโปรโมชั่นที่ส่งไปให้ได้

คุณอูน NPP BOX จะเน้นในเรื่อง First Impression หรือการเป็นรักแรกพบ เพราะเชื่อว่า First Impression จะนำ Second order มาให้เอง สิ่งที่ทำคือสื่อสารซ้ำๆ บอกบ่อยๆ เหมือนเดิมในความเป็นตัวเรา “เราเป็นกันเอง เราอยู่แบบครอบครัว เราคุยง่าย เราใจดี” ไม่สั่งไม่เป็นไร ปรึกษาฟรี รวมทั้งหมายเลขโทรศัพท์ที่ทิ้งไว้ในเพจก็เป็นเบอร์ส่วนตัวของเธอถ้ามีคนโทรมา ก็จะติดต่อโดยตรงกับคุณอูน ไม่จำเป็นต้องเป็นลูกค้าแล้วหรือเป็นลูกค้ารายใหญ่ถึงจะคุยกับเจ้าของได้ เธอกล่าวว่าเมื่อมีโอกาสได้ดูแลก็จะดูแลแบบกัลยาณมิตรคือปรารถนาดีต่อกัน ยอดสั่งซื้อจะไม่ใช่ตัววัดในการดูแล และวาง position ว่าไม่ใช่แค่โรงงานผลิตกล่อง แต่เป็นการสร้างกล่องใบนี้ร่วมกันเพราะกล่องมีความสำคัญกับแบรนด์ พนักงานตอบแชทลูกค้าคือคนหน้าด่าน ดังนั้นจึงมีคู่มือในการตอบแชทที่เรียกว่าหมวก 6 ใบ คือตอบตรงคำถาม ตอบครบคำถาม ตอบอ่อนโยน ตอบมีมารยาท ตอบแบบที่ปรึกษา และตอบแบบมืออาชีพ

โชคดีที่ตอนนี้ LINE เองสามารถ rename ชื่อลูกค้าได้ ส่วนการหา insight ทำ 3 อย่าง คือ คุยกับลูกค้า คุยกับทีมงานและคุยกับตัวเอง ซึ่งช่องการขายของ NPP คือออนไลน์ 100% จะใช้วิธีการติด tag ซึ่งมีสองอย่างคือ สนใจและสั่งซื้อ ซึ่งนำกลับมาดูว่าถามเรื่องนี้บ่อย สนใจเรื่องนี้บ่อย โดยจะนำกลับไปทำคอนเทนท์หรือโปรดักส์ที่มีคนถามบ่อยๆ ส่วนการคุยกับทีมจะให้ลูกทีม capture หน้าจอแชทกับลูกค้ามาแล้วมาแบ่งใส่อัลบั้ม เช่น อัลบั้มชื่อสัญญาว่าจะทำให้ดีขึ้น คือสิ่งที่ลูกค้าตำหนิมา หรืออัลบั้มที่เป็นกำลังใจก็จะโชว์สิ่งที่ลูกค้าชื่นชม ส่วนการคุยกับตัวเอง เช่น เวลาไปซื้อสินค้าอื่นก็จะถามตัวเองว่าชอบ ไม่ชอบอะไร ทำไมเราซื้อแบรนด์นี้ ไม่ซื้อแบรนด์นั้น แล้วนำมาต่อยอดพัฒนากับสินค้าตัวเอง

สิ่งที่ได้จากสามสาว SME Hero สามารถเป็นไอเดียเพื่อต่อยอดธุรกิจและเป็นแรงบันดาลใจให้ SME ได้ ไม่ว่าจะเป็นการสร้างเป้าหมายที่ชัดเจนของแบรนด์ให้รู้ว่าเรากำลังทำอะไรและทำเพื่ออะไร ซึ่งจะเป็นแรงผลักดันให้เราฟันฝ่าอุปสรรคต่างๆ เพื่อไปถึงเป้าหมายและที่สำคัญ คือการรับฟังเสียงจากลูกค้า การหา insight มีประโยชน์มากๆ ในการนำมาปรับปรุง พัฒนาต่อยอดธุรกิจต่อไป

ที่มาการสัมมนาเรื่อง “ไขเคล็ดลับแบรนด์ดังสร้างยอดสุดปังบนออนไลน์” จากงาน Digital SME Conference Thailand 2020 วันที่ 15 กันยายน 2563