ในขณะที่ทุกมุมโลกกำลังทำสงครามกับโรคระบาดที่ไม่มีใครล่วงรู้เลยว่าจะสิ้นสุดลงเมื่อไหร่  ช่วงเวลานี้  เจ้าของธุรกิจ   ผู้ประกอบการ SME  ต่างต้องปรับตัวกันอย่างหนักเพื่อที่จะพยุงธุรกิจให้อยู่รอดต่อไปได้  แล้วเจ้าของธุรกิจ ผู้ประกอบการต้องทำอย่างไร  ในสภาพเศรษฐกิจที่ถดถอยท่ามกลางโรคระบาดเช่นนี้   ขอนำ  5 บทเรียนที่เจ้าพ่ออีคอมเมิร์ซ  แจ็ค  หม่า  ได้นำมาใช้จนสามารถพาอาณาจักรรอดพ้นวิกฤตโรคซาร์สเมื่อปี  2003 ได้สำเร็จจนเจริญเติบโตถึงทุกวันนี้

ย้อนกลับไปเมื่อเดือนมีนาคม ค.ศ. 2003  เกิดโรคระบาดปริศนา นั่นก็คือ โรคซาร์ส (SARS)  ที่ทำให้เกิดผลต่อระบบทางเดินหายใจอย่างเฉียบพลัน  ได้แพร่ระบาดไปใน 26 ประเทศทั่วโลก จนมีผู้ติดเชื้อกว่า 8,000 คน  มีผู้เสียชีวิตไปเกือบ 800 คน  ในขณะนั้น  แจ็ก หม่า  ได้เพิ่งก่อตั้ง Alibaba อีคอมเมิร์ซค้าส่งออนไลน์เมื่อปี ค.ศ.1999 ได้เพียง  4 ปี  ก็เจอศึกหนักกับวิกฤตโรคระบาดที่จีนในขณะที่บริษัทยังไม่มีกำไร

ในตอนนั้น Alibaba มีโครงการที่จะเปิดตัวอีคอมเมิร์ซค้าปลีกอย่าง Taobao ก็ต้องชะลอตัวลง   ร้านค้าต่างๆ ในจีนถูกสั่งปิด  ทำให้  Alibaba ซึ่งเป็นธุรกิจค้าส่งออนไลน์ได้รับผลกระทบอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้   ร้านค้าปลีกซึ่งเคยเป็นถูกค้าหลักของ Alibaba  ขายของไม่ได้ แถมผู้บริโภคยังไม่ออกมาซื้อสินค้าเพราะต้องกักตัวอยู่ที่บ้าน   ยิ่งไปกว่านั้นที่บริษัทมีพนักงานติดโรคซาร์สเพราะไปออกงานแฟร์   ผลคือทางการจีนสั่งปิดบริษัทชั่วคราว  ทำให้ทุกคนต้องกักตัวอยู่ที่บ้าน  ในมุมของคนทำธุรกิจนี่คือ   หายนะ  แน่นอนว่าไม่ใช่กับชายที่ชื่อแจ็ค หม่า  แล้วแจ็ค หม่า ทำอย่างไรจึงกอบกู้วิกฤตในครั้งนั้นผ่านมาได้

1. ความปลอดภัยของพนักงาน  คือ  สิ่งที่สำคัญที่สุด

แจ็ค หม่า ได้เพิ่มงบประมาณในการดูแลด้านสุขภาพของพนักงานเป็นจำนวนมหาศาล  เพราะหากพนักงานคนหนึ่งป่วยอาจส่งผลกระทบต่อพนักงานคนอื่นๆ และในที่สุดก็จะส่งผลต่อการดำเนินงานโดยรวมของบริษัท  ดังนั้นสุขภาพของพนักงานต้องมาก่อนรายได้ของบริษัท  และเมื่อมีพนักงานคนหนึ่งติดโรคระบาดจึงสั่งพนักงานทั้งหมดให้ Work  from Home ในทันที

2. ยอมรับความจริง

งานทุกอย่างถูกเลื่อนออกไปอย่างไม่มีกำหนด  ลูกค้ายกเลิกสินค้า  สิ่งที่แจ็ค  หม่า  พูดกับพนักงาน  คือ  การเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องปกติ  อย่ามัวแต่ยึดติดกับโอกาสที่เสียไป  เพราะไม่ได้ช่วยให้เราสามารถวางแผนหาโอกาสใหม่ๆ ในอนาคตได้   อย่ามัวแต่นั่งคิดมูลค่าความเสียหายที่เกิดขึ้น  หรือพยายามจะเรียกร้องขอความช่วยเหลือ  เพียงแค่ยอมรับความจริงและก้าวต่อไป   ยิ่งยอมรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นได้เร็วเท่าไร  ก็จะหาโอกาสใหม่ได้เร็วขึ้นเท่านั้น  และนั่นคือจุดที่แจ็ค หม่า  มองหาโอกาสจากแผนงานอีคอมเมิร์ซค้าปลีกอย่างเว็บไซต์ Taobao ในทันที

3. การตัดสินใจต้องทำเดี๋ยวนี้  และทำด้วยหัวใจ

เวลาเจอวิกฤตแน่นอนว่าคนทำธุรกิจต้องคิดคำนวณหาต้นทุนว่าจะสามารถพาธุรกิจให้อยู่รอดได้อย่างไร  จะต้องลดต้นทุนเท่าไหร่   หลายครั้งที่ต้องตัดสินใจในเรื่องยากๆ ซึ่งคนส่วนใหญ่มักจะทำทีหลัง   แต่ยิ่งตัดสินใจช้ากลับทำให้ทุกอย่างแย่ลง แจ๊ค  หม่า  กล่าวว่า  เมื่อถึงจุดที่จำเป็นต้องรักษาบริษัทไว้ก็ควรทำ  หนึ่งในการติดสินใจที่ผู้ประกอบการจะเจอในช่วงวิกฤต  อย่างเช่น  การหยุดกิจการ   การเลิกจ้างชั่วคราวหรือถาวร   ในตอนนั้น  แจ็ค หม่า  คิดหนักมากเพราะพนักงานร่วมทุกข์ร่วมสุขกันมานาน  แต่ต้องรีบตัดสินใจโดยด่วนที่สุดและต้องทำด้วยหัวใจ   เพราะแจ็ค หม่า  เคยตัดสินใจพลาดมาแล้วตอนที่เกิดวิกฤตฟองสบู่ดอมคอม  เมื่อจำเป็นต้องปลดพนักงานสิ่งที่แจ็ค หม่า ทำคือการโทรศัพท์ไปพูดคุยกับพนักงานคนนั้นด้วยตัวเอง   บอกพนักงานว่าแม้ออกไปแล้วต้องติดต่อหากันอยู่เสมอ และเมื่อบริษัทสามารถฝ่าฟันวิกฤตไปได้  สัญญาว่าจะรับกลับเข้ามาทำงานต่อ  และเค้าก็ทำตามสัญญาที่ได้ให้ไว้

4. สามัคคีคือพลัง

ในช่วงที่เกิดวิกฤตโรคซาร์ส แจ๊ค  หม่า ได้สื่อสารกับพนักงานอย่างตรงไปตรงมาถึงปัญหาที่ต้องเผชิญ   การขอความร่วมมือจากพนักงาน  และแนวทางในการฝ่าวิกฤตของบริษัท  เพื่อให้พนักงานเข้าใจตรงกันว่าการอยู่รอดของ  Alibaba นั้นไม่ใช่แค่เพื่อ Alibaba เอง  แต่ยังหมายถึงห่วงโซ่ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับ  Alibaba ทั้งหมดให้สามารถอยู่รอดพ้นวิกฤตนี้ไปได้   นอกจากนี้ยังใช้ระบบภายในของบริษัทสื่อสารกับพนักงานอย่างสม่ำเสมอ  เพื่อสร้างขวัญกำลังใจให้มีความสามัคคี และเข้าใจในสถานการณ์ของบริษัทเป็นระยะๆ    แถมยังจัดหาอุปกรณ์ให้พนักงานสามารถทำงานที่บ้านได้สะดวกอีกด้วย  ซึ่งพนักงานส่วนใหญ่เข้าใจและให้ความร่วมมือเป็นอย่างดี  ทุกคนต่างแบกเครื่องคอมพิวเตอร์ Desktop กลับไปทำงานที่บ้าน และแต่ละคนทำงานหนักวันละ 12 ชั่วโมง  เพื่อให้ลูกค้าไม่ได้รับผลกระทบจากการ Work  from Home อีกด้วย  ส่วนพนักงานที่เจ็บป่วย แจ็ค  หม่า จะให้หยุดงานทันทีและยังโทรศัพท์ไปให้กำลังใจ   นอกจากนี้แม้ว่าพนักงานจะอยู่กระจัดกระจาย แจ็ค หม่า  ยังจัดกิจกรรมภายในเพื่อความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน  เช่น  การแข่งขันร้องคาราโอเกะออนไลน์ , กิจกรรมพูดคุยระหว่างเพื่อนพนักงาน เป็นต้น

5. มองหาโอกาส  ท่ามกลางวิกฤต

ในวิกฤตย่อมมีโอกาสอยู่เสมอ   แจ็ค หม่า บอกว่าให้มองหาโอกาสว่า  ลูกค้ากลุ่มไหนที่ยังมีศักยภาพ  ทำอย่างไรที่บริษัทจะช่วยลูกค้ากลุ่มนั้นได้  และเค้าก็มองออกว่าลูกค้า SME ที่มีอยู่ทั่วประเทศมีศักยภาพแต่มีเงินทุนน้อย  การจะเปิดร้านในช่วงโรคระบาดเป็นเรื่องยาก  ถ้าหากใช้เครื่องมือออนไลน์ในการช่วยลูกค้ากลุ่มนี้ให้เติบโตได้ Alibaba ก็จะอยู่ได้เช่นกัน   Alibaba จึงได้ร่วมมือกับรัฐบาลชวนธุรกิจ SME ร้านค้าออฟไลน์มาอยู่ใน  Online  Platform  และแม้ว่าสถานการณ์โรคซาร์สระบาดจะยังไม่สิ้นสุดดี  แจ็ค  หม่า  ได้ตัดสินใจเปิดตัวเว็บไซต์ค้าปลีกออนไลน์  Taobao ในวันที่ 10  พฤษภาคม ค.ศ. 2003 และได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี  เพราะการระบาดของโรคซาร์สทำให้ผู้บริโภคมีความต้องการซื้อสินค้าและบริการทางออนไลน์มากขึ้น  ในขณะที่ ผู้ขาย  ก็มองหาช่องทางขายสินค้าในวันที่ร้านเปิดขายไม่ได้  และในที่สุดเพียงไม่กี่ปีต่อมา Taobao ก็สามารถเอาชนะส่วนแบ่งตลาดจาก eBay ในจีนได้สำเร็จ

ท้ายสุดแล้ว  แม้ว่าบทเรียนของแจ็ค หม่า ในช่วงวิกฤตโรคซาร์สจะไม่รุนแรงเท่ากับวิกฤต COVID-19 ที่เกิดขึ้นอยู่  ณ   เวลานี้   แต่มีสิ่งหนึ่งที่เห็นได้ชัดคือ  ผู้นำที่ดีจะสามารถปกป้องดูแลพนักงานด้วยหัวใจ  มีวิสัยทัศน์กว้างไกล   ไม่ยึดติดกับสิ่งเดิมๆ   และพร้อมรับกับการเปลี่ยนแปลงที่ไม่สามารถคาดเดาได้อยู่เสมอ  เหมือนอย่างที่พูดกันว่า  “ผู้นำจะเก่งหรือไม่  ให้ดูได้ในช่วงเวลาที่เกิดวิกฤต”

ข้อมูล

https://ibusiness.co/detail/9630000024871

https://www.bbc.com/thai/international-51275277

https://www.blockdit.com/posts/5e80426865634e0cacef33c3

https://www.ceochannels.com/jack-ma-of-alibaba-defeat-sars-two-decades-ago/