ในยุคที่โลกเปลี่ยนแปลงแบบตีลังกากลับหัว  ยักษ์ใหญ่ไม่ใช่ผู้นำอีกต่อไป   ทุนหนาไม่การันตีความสำเร็จ  ธุรกิจแบบดั้งเดิมกำลังเผชิญกับ Disruption จากแพลตฟอร์มต่าง ๆ สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว  ผู้ประกอบการจะต้องเผชิญกับความท้าทายที่ยากจะพยากรณ์  ต้องมีภูมิคุ้มกันอะไรให้สามารถยืนหยัดและอยู่รอดได้  SCB จึงได้คิดหลักสูตรให้  SME  ไทยเตรียมพร้อมรับมือกับ Digital Disruption และก้าวผ่านสู่ความเป็น  Game Changer ตัวจริงกับ  The DOTS Hotel Game Changer  เพื่อให้ผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมสามารถไปต่ออย่างยั่งยืนและก้าวไกลในยุค Digital Disruption

เปลี่ยนก่อนเผชิญยุค Digital Disruption

เมื่อการทำธุรกิจและ Environment ทั่วโลกเปลี่ยนแปลง เนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคไม่เหมือนอย่างในอดีต การทำรูปแบบเดิมต้องเปลี่ยน  เช่นเดียวกับธุรกิจธนาคารหรือโรงแรม    คุณพิกุล ศรีมหันต์ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มธุรกิจ SME ธนาคารไทยพาณิชย์ มองว่า ตอนนี้ธุรกิจธนาคารก็โดน Disrupt  เหมือนกับธุรกิจสิ่งพิมพ์ที่โดนไปแล้ว  ในอดีตธนาคารรับฝาก-ถอน-โอนหรือให้กู้เป็นหลัก  แต่ทุกวันนี้คนทำธุรกรรมผ่านแอปพลิเคชั่นบนมือถือ  ไม่มีคนไปสาขา   แถมยังมีผู้เล่นหน้าใหม่ที่ปล่อยกู้หรือระดมทุนได้โดยไม่ต้องผ่านธนาคาร  เมื่อเป็นเช่นนี้ธนาคารจะต้องเปลี่ยนตัวเองเพื่อให้อยู่รอด   

ชูหมัดเด็ดก้าวสู่  Platform

ความท้าทายที่ธนาคารต้องเผชิญกับ Digital Disruption คือ  การเปลี่ยนตัวเองให้เป็นมากกว่าธนาคาร  คุณพิกุลกล่าวว่า  ธนาคารต้องเปลี่ยนตัวเองให้เป็นแพลตฟอร์ม (Bank as a Platform)  เวลาที่ลูกค้ามาหาธนาคาร  ไม่ใช่แค่การมาขอสินเชื่อหรือเปรียบเทียบอัตราเงินกู้ว่าแบงก์ไหนให้ถูกกว่ากัน  เมื่อลูกค้ามาหาจะเป็นเหมือนที่ปรึกษาให้คำแนะนำการทำธุรกิจ  เป็น partner ช่วยคิดตั้งแต่ต้นน้ำจนถึงปลายน้ำว่าต้องทำอย่างไรจึงจะประสบความสำเร็จ   และต่อยอดจากต้นทุนสำคัญที่ธนาคารมีอยู่อย่างมหาศาล นั่นคือ   Big Data ผนวกกับความเชี่ยวชาญในการทำธุรกิจแต่ละ Sector  นำ  Data มาวิเคราะห์เพื่อหาโซลูชั่นที่ใช่สำหรับผู้ประกอบการ  ทั้ง Business Matching , ช่วยหาลูกค้า,  ทำการตลาด, วิเคราะห์  Insight, สนับสนุนเทคโนโลยี, ช่วยลดโครงสร้างค่าใช้จ่าย ฯลฯ  เหล่านี้เป็นสิ่งที่ WIN-WIN ทั้งลูกค้าและธนาคาร”  นี่คือการ  Shift ธุรกิจธนาคารแบบตีลังกากลับหัว

สอนช้างให้เต้นระบำ 

การทำธุรกิจในยุคที่อาจเป็นผู้แพ้ได้เพียงชั่วพริบตาจากการถูก Disruption  เมื่อบริบทเปลี่ยนธุรกิจต้องเปลี่ยน ทำอย่างไรจึงจะอยู่ได้        มีวิชาหนึ่งที่ต้องงัดออกมาจากโหมดเอาตัวรอด นั่นคือ  การสอนช้างให้เต้นระบำ ทำตัวให้เบาที่สุดหรือการ lean องค์กร   คุณพิกุล ยกตัวอย่างว่า  “SCB มีพนักงาน 20,000 คน 1,000 สาขา  ธนาคารให้ผู้บริหารแต่ละกลุ่มทำ  Positive Jaws คือ  การเปรียบเทียบอัตราการเติบโตของรายได้กับอัตราเติบโตของค่าใช้จ่าย  โดยแต่ละ Business Unit ต้องดูโครงสร้างของตัวเองทำอย่างไรที่จะลดรายจ่าย   ซึ่งการดูอัตราการเติบโตของรายได้ต้องมากกว่าอัตราเติบโตของค่าใช้จ่าย    อย่างธุรกิจโรงแรมต้องหาให้ได้ว่าโครงสร้างรายได้มีอะไรบ้าง เช่น  ต้นทุนส่วนใหญ่มาจากคน อะไรคือรายจ่ายประจำ  อะไรคือรายจ่ายไม่ประจำ   หารายได้เพิ่มจากอะไรได้บ้าง  เมื่อรู้รายรับรายจ่ายทั้งหมด  จะมองเห็นลู่ทางว่า  ทำอย่างไรจะสร้างรายได้ให้มากกว่ารายจ่าย   เมื่อทำได้แล้วธุรกิจเบาลงบริษัทถึงจะอยู่ได้  การรู้จักควบคุมดูงบการเงินอย่างรอบคอบ  คือ ทางรอดของธุรกิจในยุคนี้”  คุณพิกุลกล่าวทิ้งท้าย

นอกจากการเปลี่ยนโครงสร้างธุรกิจ  การเรียนรู้และปรับตัวให้เท่าทันกับโลกรวมถึงการคิดเชิงกลยุทธ์สร้างนวัตกรรมใหม่  เป็นหนึ่งในกระบวนท่าสำคัญในยุคที่ต้องเอาตัวรอด คุณธนา เธียรอัจฉริยะ  รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานการตลาด และรักษาการ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส ผู้บริหารสูงสุด กลุ่มงานสื่อสารองค์กรและกิจกรรมเพื่อสังคม  ธนาคารไทยพาณิชย์ ได้พูดถึงการเปลี่ยนแปลงและ  Perception ของคนในแต่ละ Gen ว่า  “ในห้องนี้มีใครรู้จักอาร์โนลด์ ชวาร์เซเน็กเกอร์บ้าง  คนรุ่นผมรู้จักทุกคน  แต่พอถามเด็กรุ่นใหม่ส่วนใหญ่ไม่รู้จัก   คำว่า BTS คืออะไร  คนรุ่นผมรถไฟฟ้า  เด็กรุ่นใหม่ KPOP  สิ่งนี้สะท้อนอะไร  โลกยุคนี้มัน Digital Divided มาก ภาพในหัวของคนแต่ละ Gen ไม่เหมือนกัน  ถ้าเราเอากระดาษหนา 0.1 มิล  พับทบกัน 45 ครั้งได้ความหนาเท่าไหร่?  คำตอบคือ เท่าโลกไปสู่ดวงจันทร์   โลกที่เปลี่ยนแปลงตอนนี้เป็น Exponential แต่คนคิดแบบ Linear เราจะเห็นช่องว่างและความแตกต่างระหว่าง Gen ทั้งความรู้  ความรู้สึก  มันสับสนวุ่นวายไปหมด”

Micro Moment  วายร้ายเปลี่ยนโลก

ในช่วง  10 ปีที่ผ่านมาพฤติกรรมของมนุษย์เปลี่ยนไปตั้งแต่เริ่มมีมือถือ  คุณธนากล่าวว่า  “การที่เรายกดูมือถือซ้ำแล้วซ้ำเล่าตั้งแต่ตื่นเช้าจนเข้านอน  มันเลยกลายเป็นการเทรนด์พฤติกรรมใหม่ของมนุษย์   นี่คือ  The  Great  Micro Moment ที่เกิดขึ้น  สิ่งนี้เปลี่ยนแปลงโลกอย่างรุนแรงมากที่สุด   สถิติคนใช้สมาร์ทโฟนเฉลี่ย 155 ครั้งต่อวัน  คนไทยใช้โมบายอินเทอร์เน็ตอันดับ 1 ของโลกเฉลี่ย  5 ชั่วโมงต่อวัน  แสดงว่าสมาร์ทโฟนเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตของคนยุคนี้”   และจากพฤติกรรมที่คนดูมือถือมากทำให้เกิดกฎแห่งทุนนิยม  หรือ  Attention Economy  คุณธนาตั้งข้อสังเกตว่า “เห็นไหมว่าแพลตฟอร์ม  เช่น  Facebook, YouTube,  Netflix, เกมออนไลน์  ฯลฯ  พยายามดึงดูดความสนใจคนให้อยู่หน้าจอนานที่สุด  เพราะยิ่งคนจ้องหน้าจอมากเท่าไหร่ก็ยิ่งรวยมากขึ้นเท่านั้น  อย่าง Netflix คิดขนาดว่าคู่แข่งคือ  เวลานอน   ถ้าหากเอาชนะเวลานอนของคนได้  จะทำกำไรขึ้นอีกมหาศาล  นี่คือความน่ากลัวของ  Attention Economy”

ใครอยู่เบื้องหลัง  Disruption

ในโลกที่ทุก Moment  ทำผ่านสมาร์ทโฟน  พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว  นี่คือสิ่งที่ทำให้ธุรกิจทั้งหลายโดน  Disruption  คุณธนามองว่า  “คนสมัยนี้อยากรู้ก็เข้า Google อยากซื้อก็ดูรีวิว  อยากไปเที่ยวก็เชื่อ Trip adviser   อยากทำดูจาก  YouTube นี่คือสิ่งที่ Disrupt ธุรกิจต่างๆ  ล่าสุดผมไปบรรยายที่มหาวิทยาลัยแห่งหนึ่งอาจารย์เล่าว่าสอนเด็กไป  เด็กก็เปิดมือถือดูทันทีว่าสอนถูกหรือเปล่า  นี่คือการ Disrupt ที่เกิดขึ้น   ฉะนั้นสิ่งที่  Disrupt ธุรกิจที่แท้จริงก็คือ  “ลูกค้า”  

ใจร้อน-สับสน-Spoil  นิยาม Consumer ยุคนี้

คุณธนาเล่าถึงลักษณะร่วมของผู้บริโภคยุคนี้  “อย่างแรกคือ  Age of Now ลองสังเกตดูสิคนสมัยนี้ใจร้อนทนรออะไรไม่ได้   ต้องได้เดี๋ยวนี้ตอนนี้   อย่างสมัยก่อนแอร์เสียตอนกลางคืน  คนรุ่นผมจะเกรงใจจะรอถึงตอนเช้า แต่สมัยนี้โทรตอนนี้ทนรอไม่ได้  อย่างที่สองคือ  ข้อมูลข่าวสารเยอะมาก  วันๆ เราได้รับข้อมูลข่าวสาร แทบจำอะไรไม่ได้  สับสนไปหมด  สังเกตดูว่าเดี๋ยวนี้ถ้าเกิด Crisis ไม่ต้องทำอะไรปล่อยไว้  3 วันเดี๋ยวคนก็ลืม   และเพราะข้อมูลมีมากทำให้เกิดการเปรียบเทียบข้ามสายพันธุ์  เช่น  ไปร้านสุกี้มี  App  โชว์ว่าเป็นสมาชิกก็ได้ส่วนลด  จากนั้นไปเปลี่ยนยางรถยนต์ต้องเอาบัตรมาโชว์ถึงจะได้ส่วนลด เกิดการเปรียบเทียบระหว่างร้านสุกี้กับร้านยาง   ซึ่งความจริงร้านสุกี้กับร้านยางมันคนละประเภทกัน   อย่างสุดท้ายคือ    Age of Choice  คนยุคนี้มีทางเลือกมากมาย  ยุคนี้อะไรก็ถูก  อะไรก็ฟรี  คนถูก  Spoil  อย่างมาก  แบงก์ฟรีค่าธรรมเนียม  Food Delivery คิด  10 บาท   e-Commerce  ส่งฟรีคนแห่ไปใช้   เจ้าที่คิดค่าส่งไม่มีคนสั่ง  คนขาด Royalty  นี่คือ  The Age of Disruption อย่างแท้จริง”

งก-ช้า-ห่วย  คำจำกัดความธุรกิจไม่ยอมเปลี่ยน

คุณธนาพูดถึงการทำธุรกิจแบบเดิมๆ  และไม่โดนใจลูกค้า Gen นี้ว่า  “ธุรกิจที่ทำเหมือนเดิมเมื่อ  20 ปีที่แล้ว  หากไม่เปลี่ยนลูกค้าจะมองในแง่ลบ  ถ้าคุณเก็บอะไรหยุมหยิมลูกค้าจะบอกว่า “งก”   ขั้นตอนเยอะจะว่า  “ช้า”   ไม่ตรงความคาดหวังจะว่า “ห่วย”   ยกตัวอย่าง  โรงแรมคิดน้ำอัดลมในตู้เย็นกระป๋องละ  100 บาท  แต่ข้างล่างมี  7-11 ขาย 15 บาท   คนจะมองงกทันที  หรือซื้อของผ่าน e-Commerce เพียง  3 คลิกก็ได้ของ  แต่ไปซื้อที่ห้างต้องขับรถออกจากบ้าน พอไปซื้อคนขายยี่ห้อนี้ไม่อยู่ต้องรอ จะใช้ส่วนลดต้องมีบัตรสมาชิก  จากตัวอย่างจะเห็นว่าธุรกิจเปลี่ยนแบบ Linear  แต่ลูกค้าเปลี่ยนแบบ  Exponential  ทำให้ธุรกิจเปลี่ยนไม่ทันลูกค้า  เพราะความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไปเยอะมาก   พอไม่ได้ดังใจจึงเกิด Pain หรือความเจ็บปวดที่ลูกค้าได้รับ   นี่คือจุดเริ่มต้นที่ทำให้เกิดผู้เล่นใหม่เข้ามาแก้ไข Pain”

กลับหัวคิดธุรกิจแบบ  Startup  

วิธีคิดแบบ  Startup เป็นเรื่องที่ธุรกิจควรศึกษา  คุณธนากล่าวว่า  “การที่  Startup สามารถมีที่ยืนได้เพราะเกิดจากการแก้ไข  Pain ให้ลูกค้า  คิดว่าจะสร้าง  Customer Engagement กับลูกค้าได้อย่างไร   ไม่คิดถึงกำไร  ไม่สนใจรายได้  นี่เป็นวิธีคิดย้อนศรกับธุรกิจอื่น   แต่ตรงใจลูกค้ามาก  เพราะเป็นการแก้ไข Pain ให้กับลูกค้า   เช่น   e-Commerce ขายของส่งฟรียอมขาดทุน  4-5 ปี  ให้คนมาใช้เยอะๆ  อยากได้ Engagement  พอได้ลูกค้าเยอะแล้วมี  Data มหาศาล  สามารถเอาข้อมูลมาต่อยอดทำธุรกิจต่อได้อีกมากมาย  นี่คือสิ่งที่  Disrupt ธุรกิจแบบพวกเรา  เพราะ  Startup พยายามทำอะไรที่ธุรกิจทำไม่ได้   พยายามแก้ไข Pain  ให้ดีกว่า-เร็วกว่า-ถูกกว่า (Better-Faster-Cheaper) แล้วธุรกิจจะต่อสู้กับสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วได้อย่างไร  ขณะที่เทคโนโลยีก็เปลี่ยนเร็วมาก  เราไล่ซื้อตามอย่างไรก็ไล่ไม่ทันอยู่ดี”  

ลองผิด-ลองถูก   Reinvent  ธุรกิจใหม่ทันใจลูกค้า

“ผมอยากให้อ่าน Quote นี้ของคุณจิก ประภาส   “ความสำเร็จมาจากการตัดสินใจที่ถูก  การตัดสินใจที่ถูกมาจากประสบการณ์”   แล้วประสบการณ์มาจากอะไร?  ประสบการณ์มาจากการตัดสินใจที่ผิด   ถ้าเราไม่ผิดเราก็ไม่มีประสบการณ์  ดังนั้น  การกล้าทำอะไรที่ผิด  ต้องออกจาก Comfort Zone เราถึงจะกล้าทำผิดปัญหาของโลกยุคปัจจุบัน  คือ ประสบการณ์แบบเดิมใช้กับโลกยุคนี้ไม่ได้  นี่คือปัญหา  แล้วทำอย่างไรเพื่อให้ทันกับประสบการณ์ใหม่ของลูกค้า  นั่นก็คือ  การกล้าลองผิดลองถูก” 

หลุมพรางสกัดการเปลี่ยนแปลง

จุดสำคัญที่ทำให้ธุรกิจส่วนใหญ่  ติดกับดักไม่สามารถเปลี่ยนแปลงตัวเองได้   คือ องค์ความรู้เดิมที่เคยประสบความสำเร็จทำให้ไม่สามารถก้าวข้ามผ่านได้  คุณธนาพูดถึงความรู้ว่า  “ความรู้ที่เรียกว่าประสบการณ์เป็นเรื่องที่บล็อกความกล้า   ยกตัวอย่าง  ค่ายหนัง Marvel ลองเอาผู้กำกับที่ไม่เคยกำกับหนังซุปเปอร์ฮีโร่มากำกับ  ทำให้ฉีกแนวหนังซุปเปอร์ฮีโร่  รายได้ถล่มทลาย  หรือ   BNK48  คนทำไม่เคยทำวงเกิร์ลกรุ๊ปไปเสนอไอเดียกับค่ายเพลงยักษ์ใหญ่ถูกปฏิเสธหมดบอกว่าเจ๊งแน่นอน  แต่ยังทำต่อเพราะไม่รู้ว่าทำวงกลุ่มใหญ่อย่างนี้จะเจ๊ง    สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นอะไร   ลองเอาคนที่ไม่มีประสบการณ์ตรงมาทำ   แล้วจะได้รับผลลัพธ์ที่ฉีกไปอีกระดับหนึ่งจึงจะทำให้ก้าวข้ามผ่านประสบการณ์แบบเดิมๆ ได้”  

ความรู้   =  รู้ว่าตัวเองไม่รู้

หัวใจหลักของการเปลี่ยนแปลง คือ การยอมรับว่าตัวเองไม่รู้   เมื่อรู้ว่าไม่รู้  ทุกอย่างจะเริ่มเปลี่ยนแปลง คุณธนาเล่าถึงความไม่รู้ว่า  “เราก็จะกลายเป็นโกดักหรือโนเกียเพราะคิดว่าตัวเองรู้   วิธีการสมัยใหม่ความไม่รู้เป็นเรื่องดี  ความรู้เป็นเรื่องยุ่ง  ต้องรู้ว่าตัวเองไม่รู้  นี่คือ  สิ่งที่สำคัญที่สุด   เพราะตอนว่านี้เราไม่รู้จักลูกค้า  เราไม่รู้เยอะมาก  เนื่องจากการเปลี่ยนพฤติกรรมอย่างหนักหน่วงของลูกค้ายุคนี้   อย่างธุรกิจโรงแรมขายประสบการณ์  ขาย  Moment  คนจะจำประสบการณ์เป็น Moment  ไม่ได้จำอย่างต่อเนื่อง  คนจำประสบการณ์อยู่  2 อย่าง  คือ  Peak กับ Ending  อย่าง  Disneyland  ถ้าทำการสำรวจประสบการณ์แต่ละช่วงไม่ได้ดีทั้งหมด จองยาก  ราคาแพง  คิวเยอะ  แต่ทำไมคนยังชอบไป Disneyland  เพราะเค้ามี  Peak คือ  ถ่ายรูปคู่ตุ๊กตา  และ Ending ดูพลุจบกลับบ้านอย่างมีความสุข  ฉะนั้นจะออกแบบ  Moment อย่างไรให้คนจดจำโรงแรมของเรานี่คือ ความท้าทาย”

Empathy กุญแจเปิดใจ Gen Now  

Empathy  คำสำคัญที่จะเอาชนะใจลูกค้า  คุณธนาพูดถึงความหมายของ  Empathy ไว้อย่างน่าสนใจ  “Empathy แปลว่าอะไร  การเข้าไปนั่งในใจคน  ทำไมถึงสำคัญ เพราะว่าโลกมันเปลี่ยน การที่เราจะสร้าง Differentiation ให้กับธุรกิจได้ ต้องมี Empathy  รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร  Empathy ทำให้เกิด Innovation  วิธีคิดแบบ Empathy เริ่มจาก  Pain จะทำให้คิดแก้ Pain ได้มากมาย  ตัวอย่างที่พิษณุโลกมีหมอเปิดคลินิกตรวจมะเร็งปากมดลูกฟรี  ไม่มีคนมาตรวจ  หมอใช้หลัก Empathy ที่ไม่มาตรวจเพราะอาย  เลยเอาหน้ากากมาให้ใส่  หมอก็ใส่ด้วย  ปรากฏว่าคนไข้มาตรวจเพียบเลย   นี่คือวิธีคิดที่มองจากสายตาของลูกค้า”  คุณธนายังบอกว่าต้องนำ Data มาใช้คู่กับ Empathy จึงจะได้ข้อมูลที่ดีที่สุด ยกตัวอย่าง  7-11 ที่ญี่ปุ่น   จะขายถุงน่องควรเอาอะไรมาวางขายคู่  จาก Gut feeling  ต้องเอาของที่ผู้หญิงชอบมาขายคู่  แต่พอดู  Data ช่วงเช้าถึงเย็นผู้หญิงซื้อเยอะ  แต่พอ 6 โมงเย็นถึง  3 ทุ่มผู้ชายวัยกลางคนซื้อเยอะเพราะเมียสั่ง  ดังนั้น 6 โมงเย็นถึง  3 ทุ่ม  7-11 จะตั้งตู้ขายเบียร์คู่กับถุงน่อง  ปรากฏยอดขายเพิ่มขึ้น   อันนี้เป็นการเอา  Data  ใช้คู่กับ  Empathy สร้างประสบการณ์ใหม่เพิ่มยอดขาย”

HiPPO อุปสรรคการเปลี่ยนแปลง

เมื่อต้องเปลี่ยน  และนั่งในใจของลูกค้าให้ได้  แต่ยังมีอุปสรรคที่ขวางอยู่  นั่นคือ  HiPPO แล้ว  HiPPO คืออะไร ?  คุณธนาแนะนำวิธีจัดการกับ HiPPO ว่า  “HiPPO (Highest Paid Person’s Opinion) คือ คนที่ใช้อำนาจสูงสุด ผู้บริหาร  เจ้าของกิจการ   เถ้าแก่  พ่อแม่  ทางแก้  คือ  พา  HiPPO  ออกไปเดิน   ไปพบลูกค้า  ไปพบกับคนที่ไม่รู้จักอาร์โนลด์ ชวาร์เซเน็กเกอร์  ไม่รู้จักเฉินหลง  ทำให้รู้ว่าไม่รู้   เมื่อไม่รู้มากๆ จะทลายความเชื่อมั่นในตัวและจะทำให้ HiPPO ตัวเล็กลงได้” 

ท้ายสุดใครควรเปลี่ยนแปลงในยุค Digital Disruption

เมื่อต้องเปลี่ยน  คำถามคือ  ใครควรเริ่มก่อน  คุณธนาแชร์ว่า  “เวลาผมไปบรรยาย  คนรุ่นเล็กบอกอยากให้พ่อมาฟัง  รุ่นใหญ่อยากให้ลูกมาฟัง  สรุปแล้วใครควรเปลี่ยน?  เราควรเปลี่ยนตัวเองก่อน   ไม่ต้องไปเปลี่ยนใคร  เราเริ่มเดินไปเจอลูกค้าก่อนได้ไหม  ฟังลูกค้ามากขึ้น  แต่ส่วนใหญ่จะ Jump กันไปก่อนเลยว่าทุกคนต้องเปลี่ยน  องค์กรต้องเปลี่ยน เจ้านายต้องเปลี่ยน  พนักงานต้องเปลี่ยน เราเริ่มจากการเป็น  HiPPO ตัวเล็ก  เปลี่ยนทัศนคติตัวเอง  (Change of Attitude) อ่อนน้อมถ่อมตนให้มาก  (Humble) แล้วจะเกิด  Empathy  คือ  เข้าอกเข้าใจคนอื่น  นั่งอยู่ในใจคนให้ได้  รู้ว่าตัวเองไม่รู้  นี่เป็นเคล็ดลับที่ทำให้เกิดการเปลี่ยน  สร้างนวัตกรรมได้ หลังจากนั้นทุกอย่างมันจะขับเคลื่อนไปได้เอง” คุณธนาคารปิดท้าย

เคล็ดลับการทำธุรกิจในยุค  Digital Disruption ต้องเปลี่ยน DNA แบบตีลังกากลับหัว   Lean องค์กรให้กระชับ  มัดใจ  Gen Now ด้วย Empathy จะเป็นสุดยอดกระบวนท่าให้ธุรกิจอยู่รอดได้อย่างยั่งยืน