ช่วงวิกฤติโควิด-19 แต่ละธุรกิจล้วนได้รับผลกระทบ ไม่เว้นแม้แต่ธุรกิจด้านสุขภาพอย่างโรงพยาบาล ในฐานะประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มโรงพยาบาลสมิติเวชและโรงพยาบาล BNH - นายแพทย์ ชัยรัตน์ ปัณฑุรอัมพร ได้แบ่งปันประสบการณ์และบอกเล่าถึงทิศทางการปรับเปลี่ยนของวงการแพทย์ที่เกิดขึ้นและจะดำเนินต่อไปจากนี้

การสร้างคุณค่าในช่วงวิกฤติ

หากเปรียบวิกฤติครั้งนี้เป็นเหมือนฝุ่นควันบนถนน ระดับความทนทานต่อมลภาวะของแต่ละคนไม่เท่ากัน ผู้ที่ได้รับความเดือดร้อนมากที่สุดคงหนีไม่พ้นเจ้าหน้าที่ในระดับปฏิบัติการ เนื่องจากกำลังทรัพย์มีอยู่อย่างจำกัด จึงทำให้ขีดความสามารถในการทนต่อปัญหาต่างๆ มีน้อยกว่ากลุ่มแพทย์หรือผู้บริหารระดับที่สูงขึ้นไป หากองค์กรไม่ดูแล จะเป็นการสร้างบาดแผลทางใจ ในทางกลับกัน ถ้ามีการออกมาปกป้องดูแลใหทุกคนรู้สึกปลอดภัยจะถือเป็นการสร้างคุณค่าทางใจ ทำให้ทุกคนอยากที่จะตอบแทนองค์กรอย่างเต็มที่ พนักงานที่กำลังใจดีสามารถคิดอะไรใหม่ๆ ออกมาให้ได้ไม่สิ้นสุด สิ่งสำคัญ ต้องไม่ลืมว่า เจ้าหน้าที่ทุกๆ ชีวิตเป็นส่วนหนึ่งของผู้สร้างรายได้ให้องค์กร ไม่ควรทอดทิ้ง ซึ่งการเยียวยาคนนั้นมีด้วยกันหลากหลายวิธี แต่การเอาเงินใส่มือโดยตรงนั้น ไม่ยั่งยืนเท่าการเอางานที่สร้างเงินใส่มือ เพราะเงินที่ให้ไป ใช้ไม่นานก็หมด แต่งานที่ให้ทำ จะช่วยให้ทุกคนมีรายได้เลี้ยงชีพต่อไป

หลังจากปกป้องดูแลคนแล้ว ก็ต้องไม่ลืมปกป้องดูแลองค์กรด้วย ซึ่งวิธีที่จะช่วยให้อยู่รอดในยามที่มีวิกฤติ ต้องลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น โดยเลือกตัดค่าใช้จ่ายที่ไม่เกี่ยวกับคนก่อน เช่น ต้องเดินทางไปประชุมก็เปลี่ยนมาประชุมออนไลน์แทน สำหรับค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นเพื่ออนาคต อย่างเทคโนโลยีต่างๆ ​ที่จำเป็นก็ไม่ควรตัดทิ้ง นอกจากนี้ยังควรแสวงหาโอกาสในช่วงวิกฤติ​ โดยรู้ให้ทันวิกฤติที่เกิดขึ้น (Situation Management) เมื่อประสบปัญหา ไม่มีลูกค้าเข้ามา เพราะกลัวเชื้อโรคที่ระบาดอยู่ ก็ต้องเป็นฝ่ายออกไปหาลูกค้าแทน องค์กรไม่มีความจำเป็นที่จะต้องไล่ใครออก แต่ควรหาช่องทางให้ทุกคนได้ทำงานที่สร้างรายได้ในช่วงวิกฤตินี้ ให้องค์กรมีรายได้เข้ามาแบบ New Normal ซึ่งวิธีการทำงานแบบใหม่อาจจะช่วยลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นได้อีกด้วย

Tele-Medicine การรักษาแห่งอนาคต

การเข้ามาของเทคโนโลยีจากกลุ่ม Start Up สามารถสั่นสะเทือนวงการธุรกิจต่างๆ แม้แต่กลุ่มสุขภาพ ก็หนีไม่พ้น Heath Tech ก็เข้ามาปรับเปลี่ยนวงการแพทย์เช่นกัน หลายคนเมื่อเจ็บป่วยก็จะเข้าไปที่ Search Engine อย่าง Google เพื่อหาข้อมูลเกี่ยวกับอาการของโรค และยาที่ใช้สำหรับรักษา หากเจ็บป่วยด้วยโรคเล็กๆ น้อยๆ ก็จะซื้อยามารับประทานเอง หรือในกรณีที่เป็นหนัก ต้องการพบแพทย์ ก็มักจะหาข้อมูลว่าโรคดังกว่าควรรักษากับหมอท่านใด สังกัดโรงพยาบาลไหน แล้วจึงไปโรงพยาบาลเพื่อรักษากับคุณหมอท่านนั้นๆ ซึ่งทำให้แนวทางการทำงานของโรงพยาบาลแตกต่างไปจากในอดีต หลายโรงพยาบาลได้มีการปรับตัว ผันตัวเองมาเป็น Excellent Center ดูแลโรคเฉพาะทางที่รักษายากเป็นพิเศษ ควบคู่กับการใช้ Tele-Care หรือ Tele-Medicine สำหรับการดูแลโรคเล็กๆ น้อยๆ ที่ไม่รุนแรง ซึ่งจะสามารถช่วยอำนวยความสะดวกให้ทั้งผู้ป่วย และบุคลากรทางการแพทย์ ด้วยการรักษาแบบทางไกล ระบบนี้ประกอบไปด้วย 3 ส่วนหลัก ได้แก่

1. Tele-Consultant มาในรูปแบบของ Virtual Hospital ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง โดยเป็นการให้คำปรึกษาผ่าน Platform ของโรงพยาบาลที่เชื่อมต่อ กับ Partner ต่างๆ เช่น ธนาคาร หรือบริษัทประกัน ซึ่งช่วยลดปริมาณคนทำงาน และค่าใช้จ่ายต่างๆ ที่ไม่จำเป็น

2. Tele-Diagnosis เป็นการวินิจฉัย​โรคทางไกลผ่านนวัตกรรมขนาดเล็กเรียกว่า “TytoCare” ซึ่งสามารถวัดอุณหภูมิร่างกาย ตรวจผิวหนัง ส่องหู ส่องช่องปาก เพื่อดูว่าอาการที่เกิดขึ้นนั้นมาจากเชื้อไวรัส หรือแบคทีเรีย รวมถึงการฟังเสียงปอด และการเต้นของหัวใจว่าปกติดีหรือไม่ ทำให้ผู้ป่วยไม่จำเป็นต้องเสียเวลาในการเดินทางมาโรงพยาบาล ด้วยการเจ็บป่วยเล็กๆ น้อยๆ อีกต่อไป การทำงานรวดเร็วทำให้แพทย์สามารถใช้เวลากับการรักษาโรครุนแรงได้อย่างเต็มที่

3. Tele-Monitor ระบบดูแลผู้ป่วยด้วยโรคเรื้อรังที่บ้านแบบ Remote Care ผ่านแอปพลิเคชั่น “Engage Care” สามารถวัดความดัน ระดับน้ำตาล ระดับออกซิเจนในเลือดได้ สำหรับคนไข้ที่ต้องทำการผ่าตัดก็มี “Samitivej Pace” ที่สามารถแจ้งสถานะการรักษา บอกวิธีการดูแลทั้งก่อนและหลังผ่าตัด ทำให้ทั้งผู้ป่วยและญาติไม่จำเป็นต้องกังวลว่าตอนนี้สถานะเป็นอย่างไร หากมีข้อสงสัยก็สามารถสอบถามแพทย์ได้เองด้วย

ในปัจจุบันคนไทยกว่า 80% ใช้สิทธิ์​ 30 บาท รักษาทุกโรค ซึ่งส่วนใหญ่เป็นการเจ็บป่วยเล็กน้อย งบประมาณที่รัฐต้องนำมาใช้ในการดูแลค่อนข้างสูง ในขณะที่มีโรคใหม่เกิดเพิ่มขึ้นตลอด งบประมาณที่มีจึงไม่เพียงพอ ดังนั้นถ้านำระบบ Tele-Medicine มาใช้กันให้แพร่หลาย ก็จะสามารถช่วยรัฐให้ประหยัดค่าใช้จ่ายได้ คนไข้ก็ไม่จำเป็นต้องเดินทางมาแออัดกันที่โรงพยาบาล

เข้าใจคนไข้ด้วย W-W-W

ในยุคที่ผู้ประกอบการต้องเข้าอกเข้าใจลูกค้ามากเป็นพิเศษเพื่อให้เกิด Brand Love ไม่ใช่เพียงแต่รู้ว่า Pain Point ของพวกเขาคืออะไร แต่ต้องตอบสนองสิ่งที่พวกเขาต้องการให้ได้ แม้ว่าความต้องการนั้นจะเปลี่ยนแปลงทุกวันก็ตาม และยิ่งไปกว่านั้น ต้องสามารถนำเสนอสิ่งที่เกินกว่าความคาดหมายของผู้บริโภคได้ด้วย จึงจะถือว่าประสบความสำเร็จ นายแพทย์ ชัยรัตน์ ปัณฑุรอัมพร ได้กล่าวถืงหลักการ “โวย ว้อนท์ ว้าว” เอาไว้ ดังนี้

โวย คือ เรื่องของอดีตที่ผ่านมาแล้ว คนไข้มี Pain Point อะไรอยู่ ต้องจัดการแก้ไขให้เรียบร้อย หากทำไม่ได้ก็ไม่สามารถไปต่อได้ ไม่มีทางที่องค์กรจะสร้าง Innovation ใหม่ได้หากปัญหาเก่ายังไม่ได้รับการจัดการ ลูกค้าย่อมไม่พอใจกับสิ่งใหม่ที่เกิดขึ้นถ้ายังมีปัญหาเรื่องเดิมๆ รบกวนอยู่

ว้อนท์ คือ เรื่องความต้องการในปัจจุบัน​ เป็นเรื่องเกี่ยวกับ Situation Management ต้องรู้ว่าคนไข้ต้องการอะไร และจะต้องบริหารจัดการให้ได้ เพราะความต้องการนั้นเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ผู้ประกอบการต้องรู้ให้ทันผู้บริโภค

ว้าว คือ อนาคต สิ่งที่ลูกค้าไม่รู้มาก่อน หรือไม่ได้คิดไว้ก่อน โรงพยาบาลสามารถทำให้เหนือความคาดหมายของคนไข้ได้ ซึ่งไม่ใช่แค่ทำหน้าที่ในการรักษา (Sick Care) แต่ต้องทำให้ไม่เจ็บป่วยด้วย (Early Care) ซึ่งการที่สามารถทำให้คนไม่ป่วย ยังช่วยเพิ่ม GDP และลด Heath Care Cost ให้ประเทศได้อีกด้วย

อนาคตของแพทย์ทั้งหลายจะไม่ใช่การทำหน้าที่รักษาพยาบาลคนป่วย แต่จะเป็นเหมือนที่ปรึกษาด้านสุขภาพ หรือ Health Coach ที่คอยช่วยให้ทุกคนรู้จักการดูแลตัวเอง (Self Care) จะได้ไม่ต้องเจ็บป่วยและเข้าโรงพยาบาล เพื่อที่หมอจะได้ดูแลรักษาเน้นไปที่โรคเฉพาะทางซึ่งมีความเสี่ยงสูงกว่านั่นเอง

จุดแข็งของการแพทย์ไทยในสายตาชาวโลก

ในยุคโควิด-19 การแพทย์ไทยได้รับการยอมรับในสายตาชาวโลกในแง่ของการควบคุมโรค การดูแลผู้ป่วย รวมถึงอัตราการตายที่น้อยมากเมื่อเทียบกับประเทศมหาอำนาจต่างๆ ที่มีชื่อเสียงด้านการแพทย์ เมื่อนำจุดแข็งพื้นฐาน ซึ่งได้แก่ ค่ารักษาพยาบาล​ถูกกว่าต่างประเทศ การรักษา และการบริการที่ดี มีคุณภาพ มารวมกับจุดแข็งโดดเด่น อย่างความปลอดภัยสูง และความสามารถในการเข้าถึงการรักษาได้ตลอด 24 ชั่วโมง ทำให้ประเทศไทยน่าจับตามอง ยิ่งเมื่อพิจารณาจุดแข็งร่วมของไทยซึ่งเป็นที่รู้จักกันอย่างแพร่หลาย ทั้งอาหารที่อร่อย แหล่งท่องเที่ยวที่หลากหลาย และศูนย์การค้าที่โดดเด่น​ ทั้งหมดนี้สามารถสร้างให้ประเทศไทยเป็นศูนย์กลางของ Wellness เปลี่ยนจาก Health Care พัฒนาจนเป็น Wealth Care ที่ช่วยผลักดัน GDP ให้ประเทศได้

ในอนาคตข้างหน้า เมื่อทำอะไรก็ตามจะไม่สามารถเก่งคนเดียวได้ Next Normal คือ การร่วมมือกัน (Collaboration) เมื่อนำคนที่เก่งในแต่ละด้านมาทำงานร่วมกัน จะสามารถสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ผู้บริโภคได้เสมอ

ที่มา: SCB TV Future of Medication อนาคตทางการแพทย์หลังวิกฤติ COVID-19 โดยนายแพทย์ชัยรัตน์ ปัณฑุรอัมพร CEO สมิติเวช ทาง Facebook/ YouTube SCB Thailand วันที่ 8 มิถุนายน 2563