“หลายคนเข้าใจว่า Design Thinking คือ กระบวนการ จึงมักถามหาขั้นตอนว่าต้องทำอย่างไร แต่เมื่อนำไปใช้อาจทำได้ไม่ถูกต้องหรือไม่เหมาะสมกับสิ่งนั้น เพราะความจริงแล้ว Design Thinking คือ ทักษะ ที่แม้ไม่รู้วิธีการ แต่เมื่อได้ลงมือทำ และฝึกฝนอย่างสม่ำเสมอ ก็ทำให้ประสบความสำเร็จได้ไม่ยาก” นี่คือส่วนหนึ่งของความรู้และข้อคิดที่คุณต้อง กวีวุฒิ เต็มภูวภัทร ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร AISCB  ได้มาร่วมแบ่งปันในงาน สัมมนาหลักสูตร “Mission X” The Boot Camp pf Advanced Corporate Transformation รุ่นที่ 4

คุณกวีวุฒิยกตัวอย่างศาสตร์ของ Design Thinking ว่าเหมือนกับการขี่จักรยาน ต่อให้เราอ่านหนังสือวิธีการขี่จักรยานมากแค่ไหน แต่ถ้าไม่ได้ลองขึ้นไปขี่ ก็ไม่มีทางจับหลักได้ว่า วิธีไหนทำให้ขี่จักรยานเป็น ฉะนั้น การได้ลงมือทำ ไม่กลัวที่จะล้ม ฝึกไปเรื่อย ๆ ก็จะกลายเป็นทักษะที่ติดตัวเราตลอดไป

แนวคิดในการทำงานแบบ Design Thinking  

จากประสบการณ์ในห้องเรียน Design Thinking ที่ Stanford d.school ของคุณกวีวุฒิ กล่าวว่า ในคลาสของ Design Thinking จะเปิดรับสมัครนักเรียนจากคณะต่าง ๆ ให้มาเรียนรวมกัน เช่น วิศวะ, หมอ, ครู, สายบริหาร, สายจิตวิทยา หรือ สายออกแบบ เนื่องจากสิ่งสำคัญที่สุดของ Design Thinking ที่ทำให้เกิด Innovation คือ การคิดนอกกรอบ  จากการสร้าง Diversity หรือความหลากหลาย ให้คนที่มีความแตกต่างกันอยู่ด้วยกัน ซึ่งมักจะทำให้มีไอเดียใหม่ ๆ เกิดขึ้นเสมอ และยังเป็น Concept หลัก ของการทำงานแบบ Agile อีกด้วย แต่การรวมตัวของคนที่มีความแตกต่างกัน อาจมีความขัดแย้งเกิดขึ้นบ้าง ดังนั้นหน้าที่ของผู้นำ คือ การบริหารความแตกต่าง คัดเลือกไอเดียที่มีความชัดเจนและเหมาะสม นำไปปรับใช้ในการทำงาน ซึ่งหากองค์กรใดพยายามหลีกเลี่ยง เพราะไม่ต้องการให้เกิดความขัดแย้ง อาจทำให้ไม่เกิดไอเดียใหม่ ๆ สำหรับการสร้างนวัตกรรมก็เป็นได้  

บันได 3 ขั้น การทำงานแบบ Design Thinking

1.  Empathize & Define การหาปัญหาที่ถูกต้องเพื่อนำมาใช้ในการแก้ปัญหา คือหลักสำคัญของ Design Thinking ซึ่งโดยปกติถ้าเราได้รับโจทย์ที่มีความชัดเจน ก็จะสามารถแก้ปัญหาได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว แต่ต้องยอมรับว่า โจทย์ทางธุรกิจในชีวิตจริง ไม่เคยชัดเจน จึงเป็นความท้าทายขององค์กร ในการคัดเลือกผู้ที่มีความเหมาะสมในการค้นหาปัญหานั้น และจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องมีทักษะอย่าง Empathy หรือความเข้าใจในมุมมองของผู้อื่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งมีหลักการ 3 ข้อ คือ

·       Observe ออกไปเจอลูกค้าในที่ของลูกค้า

·       Immerse ทำตัวให้เป็นลูกค้า

·    Interview พูดคุยกับลูกค้า โดยให้เริ่มจากคำถามว่า “ทำไม” เนื่องจากคำตอบที่ได้จากคำถามนี้ จะทำให้องค์กรสามารถหาวิธีการแก้ปัญหาได้ถูกต้องและเหมาะสมเสมอ

2. Ideate เกิดจากคำว่า Idea + Create เป็นการรวบรวมไอเดีย ระดมสมอง ระดมความคิดในการแก้ปัญหา เพื่อให้เกิดความคิดแบบนอกกรอบ โดยหลักการที่ใช้กันทั่วโลก คือ Good ideas seem like a bad idea สิ่งที่ดูเหมือนว่าเป็นไปไม่ได้ในวันนี้ อาจเป็น Idea ใหม่ ๆ ที่ประสบความสำเร็จในอนาคตก็ได้ ซึ่งไอเดียดี ๆ ส่วนใหญ่ มักไม่ได้เกิดจากในห้องประชุม อาจเกิดในช่วงที่เราอาบน้ำ, วิ่ง หรือตอนคุยกับเพื่อนก็ได้ ไอเดียเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นเรื่อย ๆ แต่เราได้จดไว้หรือไม่ และที่สำคัญคือ จะเอาไอเดียเหล่านั้นมาใช้อย่างไร Context จึงเป็นสิ่งสำคัญ โดยทั่วไปการเสนอไอเดียจะแบ่งคนออกเป็น 2 กลุ่ม คือ

·       Create Choices เป็นพวก Creative Thinking มีความคิดเห็นเยอะ ทำได้หรือเปล่าไม่รู้ แต่พูดออกมาก่อน

·       Make Choices หรือ Criticize เป็นพวก Critical Thinking ออกความคิดเห็นในสิ่งที่ตัวเองคิดว่าถูก และคิดว่าดีที่สุด และชอบวิพากษ์วิจารณ์ผู้อื่น  

แต่ Design Thinking บอกเสมอว่า The best way to get a good idea is to have a lot of ideas อยากมีไอเดียดี ให้มีไอเดียเยอะ ซึ่งสอดคล้องกับหลักการ Brainstorm Rules จาก Design School ที่คุณกวีวุฒิ หยิบมาพูดให้ฟัง 2 ข้อ นั่นคือ Go for Quantity ถ้าต้องเลือกให้เลือกปริมาณ และ Defer Judgement เลื่อนความคิดเห็นของตัวเองออกไปก่อน ปล่อยให้ผู้อื่นในองค์กรออกไอเดียไปเรื่อย ๆ อย่าเพิ่งด่วนตัดสินใจ เพราะไอเดียใหม่ ๆ มักจะบอบบาง และพร้อมที่จะตาย ถ้ามีคนขัดขวางการออกไอเดียนั้น ฉะนั้น เมื่อต้องมีการ Brainstorming หน้าที่ของผู้นำต้อง Balance คน 2 กลุ่มนี้ ให้สามารถอยู่ร่วมกันได้ในห้องประชุม

3. Prototype & Test การนำ Prototype หรือแนวทางในการแก้ปัญหา มา Test ทดลองกับปัญหาจริง ในสภาพแวดล้อมจริง ซึ่ง Prototype ที่ดี คือการเข้าถึง Action ของลูกค้า ไม่ใช่แค่คำพูดแต่เป็นการแสดงออก คุณกวีวุฒิ ได้ยกตัวอย่างเรื่องของ Timothy Ferriss ผู้แต่งหนังสือเรื่อง The 4-hour work week ซึ่งในตอนนั้น เขาเขียนหนังสือเล่มนี้ขึ้นมาเสร็จเรียบร้อยแล้ว แต่ไม่สามารถตัดสินใจเลือกหน้าปกได้ จึงทำหนังสือออกมา 4 เล่ม โดยที่ยังไม่ได้พิมพ์เนื้อหาด้านใน นำมาหุ้มด้วยปก 4 แบบ แล้วไปวางในร้านหนังสือ บนชั้นที่มีลักษณะหนังสือใกล้เคียงกัน และแอบสังเกตพฤติกรรมของลูกค้าในร้าน ว่าจะหยิบหนังสือจากปกไหน หรือไม่หยิบซักเล่มเลย จะได้กลับไปออกแบบปกใหม่ วิธีนี้เป็นวิธีการ Prototype ที่ดี เป็น Creativity โดยยึดหลัก Fail Fast, Fail Cheap ทดลองในบริบทจริง หากเกิดความผิดพลาด ก็ขอให้เกิดเร็ว ค่าเสียหายจะได้ไม่แพง 

3 ทักษะที่ควรมี ในองค์กรยุคนี้

1.  Ask - ถามคำถามเยอะ ๆ ขี้สงสัย และมี Empathy ในการเข้าใจคนอื่น

2. Think - คิดนอกกรอบ Ideation เน้นปริมาณจำนวนมาก เป็นไปได้หรือไม่ได้ก็ไม่เป็นไร

3. Act - ลงมือทำ รวบรวมความกล้า แล้วทำเลย ทำให้เร็วแต่อย่าลงทุนเยอะ เมื่อทำเสร็จ ก็เริ่มทำใหม่ ทำไปเรื่อย ๆ

เข้าใกล้ลูกค้า เพื่อพัฒนาองค์กรไปได้ไกล

เพราะโลกทุกวันนี้หมุนไปอย่างรวดเร็ว เราจำเป็นต้องเข้าใกล้ เข้าใจ และปรับตัวให้เข้ากับลูกค้ามากขึ้น Design Thinking จึงเน้นการทำงานแบบ Customer Centric ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ส่งพนักงานออกไป Ask / Think / Act ให้องค์กรได้เข้าใจ แก้ไขปัญหาต่าง ๆ ของลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว ก็จะสามารถนำพาองค์กรให้ก้าวไปข้างหน้าได้อย่างไม่หยุดยั้ง

ที่มา : การสัมมนาหลักสูตร “Mission X” The Boot Camp pf Advanced Corporate Transformation รุ่นที่ 4 : Design Thinking โดย คุณกวีวุฒิ เต็มภูวภัทร ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร AISCB วันที่ 19 กรกฎาคม 2565