Leader as Coach ผู้นำที่จะประสบความสำเร็จในการนำพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จ ต้องเป็นโค้ชที่ดีด้วย โดยเฉพาะเมื่อโลกใบนี้ไม่เหมือนโลกใบก่อนอีกต่อไป เมื่อโควิดได้ทิ้งคราบรอยแห่งความหวาดกลัว วิตกกังวลในใจผู้คน เพื่อจะก้าวผ่านการเปลี่ยนแปลงและความยากลำบากที่คุกคามเข้ามา ทุกคนในองค์กรต้องร่วมแรงร่วมใจพายเรือไปในทิศทางเดียวกัน เพราะผู้นำองค์กรเพียงลำพังคงฝ่าไปคนเดียวไม่ได้ ทำอย่างไรให้ทีมกลับมามีขวัญกำลังใจ มีส่วนร่วมในการผลักดันกลยุทธ์ขององค์กรเพื่อไปสู่เป้าหมายร่วมกัน การสื่อสารสองทางอย่างไว้ใจซึ่งกันและกัน โดย “การโค้ช” อย่างถูกวิธีจะช่วยเตรียมความพร้อมของพนักงานในเชิงรุกเพื่อก้าวและเติบโตไปกับการเปลี่ยนแปลงเมื่อ New Normal ก้าวเข้ามา มาฟังเทคนิคดีๆ เพื่อ Coaching to Win จาก อาจารย์เจี๊ยบ ดร. อัจฉรา  จุ้ยเจริญ จาก ACCOMM Group โค้ชและวิทยากรคิวทอง ที่คว้ารางวัลในระดับสากล ด้าน Learning & Development และ Coaching และยังได้รับรางวัล Woman Leadership Award จาก CMO Asia อีกด้วย

การโค้ชสำคัญอย่างไรในช่วงวิกฤต ที่จะช่วยให้ทีมชนะไปด้วยกัน

อาจารย์เจี๊ยบกล่าวว่าในภาวะปกติการโค้ชทีมงานก็มีความสำคัญอยู่แล้ว แต่เมื่ออยู่ในภาวะวิกฤตการ Coaching ยิ่งทวีความสำคัญมากขึ้นไปอีก ซึ่งสรุปความสำคัญได้ใน  3  ประเด็นคือ

1. “Future oriented”

การคุยแบบโค้ชเน้นที่การมองไปสู่อนาคต มองหาความเป็นไปได้ใหม่ พาทีมเดินออกจาก Comfort zone ไปสู่ความหวังใหม่ๆ

2 . การโค้ชคือกาวใจให้ทีมได้เชื่อมกัน

ทำให้เกิดสื่อสารแบบสองทาง ในองค์กรต้องมี Human interaction ในภาวะวิกฤตที่เราอยู่ใน Social distancing ทำให้คนมีความเครียดและทำให้ Human interaction หรือการสื่อสารระหว่างกันลดลงไปเรื่อยๆ ถึงวิกฤตจะผ่านไปแต่ก็จะทิ้งคราบรอยเหล่านี้ไว้ซึ่งเราจะปล่อยบรรยากาศแบบนี้ไว้ไม่ได้   เพราะในการบริหารทีมต้องมี  Two- way communication อาจารย์เจี๊ยบได้ยกตัวอย่างบริษัท IT แห่งหนึ่งที่เดิมพนักงานต่างคนต่างทำงานกับคอมพิวเตอร์ มีการสื่อสารทั้งระหว่างพนักงานกันเองและระหว่างหัวหน้ากับลูกน้องน้อยมาก เมื่อเกิดวิกฤต Cyber crime ขึ้นทำให้ทุกคนทำงานผ่านคอมพิวเตอร์ไม่ได้เหมือนเดิม แต่พนักงานยังต้องมาทำงานอยู่ มีผลให้พฤติกรรมของพนักงานเปลี่ยนไปมีการสื่อสารพูดคุยกันมากขึ้น มี Human interaction มากขึ้น มีการพูดคุยกันถึงไอเดียใหม่ๆ บรรยากาศในการทำงานดีขึ้น ผู้บริหารจึงพยายามสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มีการสื่อสารและการ มี Human interaction ไว้ต่อไป ผลคือ Customer satisfaction และ Employee engagement สูงขึ้นทั้งสองตัว การโค้ชจึงมีความสำคัญเพราะเป็นการสื่อสารที่ช่วยสร้างบรรยากาศที่ดีและส่งเสริมการสร้าง Innovation ที่จะทำให้องค์กรผ่านวิกฤตไปได้

3. ผลักดัน Strategic thinking ไปสู่ Strategic acting

ในช่วง Crisis recovery ทุกกิจการต่างก็อยากให้กิจการเติบโตเป็นรูปตัว V หรือ U ดังนั้นทุกองค์กรจึงต้องมีกลยุทธ์ แต่ปัญหาที่องค์กรพบคือ มีกลยุทธ์ที่ดีแต่ไม่สามารถผลักดัน  กลยุทธ์ไปสู่การนำไปปฏิบัติจริงได้ ซึ่งที่มาของปัญหาหลักคือพฤติกรรมของคน องค์กรต้องการจะเปลี่ยนแต่พนักงานไม่ยอมเปลี่ยน จากผลการวิจัย ของ Harvard Business Review Analytics ในปี 2019 เรื่ององค์กรที่สามารถปรับใช้     กลยุทธ์ได้รวดเร็วต้องมีองค์ประกอบอะไรบ้าง ผลการศึกษาพบว่า 80% ขององค์กรที่ประสบความสำเร็จในการนำ     กลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ คือองค์กรที่ให้ความสำคัญกับการสร้างความสามารถในการโค้ชของผู้นำ

ทีมแบบไหนที่จะ Win ใน New Normal

ถ้าทีมจะ Win ผู้นำก็ต้อง win ทีมก็ต้อง win คือต้องชนะไปด้วยกัน แล้วจะวินด้วยกันได้อย่างไร

1. Enter to win ทั้งทีมต้องพร้อมที่จะลงสนามแข่งขันเพื่อชัยชนะ
   
   
2. Wanting to win ใจต้องมาก่อน ทีมมีความอยากที่จะ win หรือไม่ซึ่งเป็นจุดที่สำคัญมาก
   
   
3. Needing to win ในภาวะวิกฤตบางทีเราต้องข้ามจาก want มาสู่ need เพราะเราจำเป็นต้องเปลี่ยน เราจำเป็นต้อง win เพราะเห็น sense of urgency ที่ต้องทำเพื่อความอยู่รอด
   
   
4. Can ทีมต้องมีความสามารถมี capability ที่จะทำให้สำเร็จได้ด้วย ดังนั้นสิ่งที่ผู้นำต้องทำคือการสร้าง Safe space for learning เพราะคนอยู่ในภาวะของความกลัว ภาวะของความเครียด ดังนั้นถ้าผู้นำอยากให้ทีมมี Can ต้องสร้างพื้นที่ที่ปลอดภัยในการเรียนรู้ให้มากที่สุด

สิ่งที่ทำให้คนเครียดมากที่สุดคือ “การเปลี่ยนแปลง” “การสูญเสีย” และอีกหนึ่งในสิ่งที่ทำให้คนเครียดก็คือ โรคระบาด เพราะทำให้เราต้องควบคุมพฤติกรรมตัวเอง มีการทดลองที่น่าสนใจเพื่อเปรียบเทียบความสามารถในการแก้ปัญหาที่ยากของกลุ่มทดลอง 2 กลุ่ม โดยทั้งสองกลุ่มมีสภาพแวดล้อมที่เหมือนกัน โดยกลุ่ม A กำหนดให้ทานคุ้กกี้ที่น่าทานมาก แต่ห้ามทานผักขม ส่วนกลุ่ม B ต้องทานผักขมให้หมดแต่ไม่ให้ทานคุ้กกี้ ซึ่งกลุ่ม B ต้องมีการควบคุมพฤติกรรมตัวเองให้ไม่ทำในสิ่งที่อยากทำ ต่อมาให้คนทั้งสองกลุ่มแก้ปัญหาที่ยากแล้วดูว่ากลุ่มไหนจะยอมแพ้ก่อน ผลปรากฏว่ากลุ่ม B ที่กินผักขมยอมแพ้ก่อนเพราะต้องใช้พลังงานในการควบคุมตัวเอง พอต้องมาใช้พลังในการแก้ปัญหาที่ยากทำให้เขายอมแพ้เร็วมาก ดังนั้นในการช่วยให้คนมี Can จึงต้องสร้างบรรยากาศในการเรียนรู้ให้เขารู้สึกปลอดภัยที่สุด

องค์ประกอบของบรรยากาศการเรียนรู้ที่ SAFE

S = Security สื่อสารว่าในอนาคต competency ที่ต้องมีคืออะไร ให้เขาเห็นเส้นข้างหน้าชัดเจน

A = Autonomy ให้อิสรภาพเขาในการที่จะเรียนรู้ ให้เขาเลือกได้ว่ารูปแบบการเรียนแบบไหนที่เขาต้องการ

F = Fairness ผลตอบรับ คำชมเชยต้องสมน้ำสมเนื้อกับการลงงาน ลงแรง

E = Engage อยู่ในบรรยากาศที่เป็นส่วนหนึ่งของทีม คือให้เขา Feel included

การโค้ชเน้นการสื่อสารสองทาง สร้างการเรียนรู้ใน safe space การสร้าง Trust ซึ่งต้องไว้เนื้อเชื่อใจซึ่งกันและกันทั้งสองฝ่าย และการโค้ชคือการที่ให้เขา commit ด้วยตัวเขาเองโดยที่โค้ชไม่ต้องไปบังคับ

การโค้ชช่วยให้ทีม Win อย่างไร?

การโค้ชคือทำให้ทีมปลดล็อคด้วยตัวเขาเอง  ทีมต้องมี want ด้วยตัวเองและต้องรู้ก่อนว่าอะไรเป็นโซ่ที่ล่ามความคิดเขาเอาไว้ไม่ให้เดินไปข้างหน้า เพราะไม่มีใครรู้ว่าสถานการณ์จริงๆ ในชีวิตของคนๆ นั้นคืออะไร ตัวเขาเองที่รู้ดีที่สุด ดังนั้นโค้ชจึงทำหน้าที่ช่วยให้เขาเข้าใจตัวเอง “ A good coach introduces you to yourself ” เพราะโค้ชที่ดีไม่ใช้การบังคับและบอกให้เขาทำอย่างไร แต่การพูดคุยสื่อสาร 2 ทางจะทำให้ Coachee หรือผู้ได้รับการโค้ชรู้จักตัวเองได้ดีขึ้น ถ้าผู้นำอยากให้ทีมขจัดความคิดในเชิงลบหรือความกลัวออกไป ต้องทำให้เขาเข้าใจตัวเองก่อน เพราะถ้าเขาไม่รู้จักตัวเองก็กำจัดจุดอ่อนไม่ได้ “ You cannot get rid of something you don’t know ” โค้ชต้องทำให้ทีมคนนั้นรู้ว่าเขามีสิ่งใดอยู่ที่ฉุดเขาไว้ โค้ชทำให้เขาเห็นตัวเองว่าความคิดแบบไหนที่ไม่ก่อประโยชน์ต่อทีมและตัวเขาเอง และจริงๆ แล้ว 85% ในความคิดของเราเป็นเรื่องของอารมณ์ไม่ใช่เหตุผล ดังนั้นโค้ชที่ดีต้องฟังทั้งเหตุผลและอารมณ์และดูว่าเขามีอารมณ์ที่ไม่มีประโยชน์ต่อองค์กรเหล่านี้หรือไม่ ซึ่งเรียกง่ายๆ ว่า 3 ย

• ยึดอยู่กับแว่นขยายความกลัว บางครั้งเรื่องไม่ใหญ่แต่เรากลับมองว่ามันใหญ่ จนไม่กล้าเสี่ยงที่จะทำอะไร มีคำพูดที่กล่าวว่า “ความเสี่ยงที่แย่ที่สุดคือเราไม่ยอมเสี่ยงอะไรเลย”
  
  
• ยืนอยู่ในอดีตที่หมดอายุ เอาวิธีการเก่าๆ มาแก้ปัญหาใหม่ๆ ในขณะที่เรารู้ว่าโลกเปลี่ยนไป
  
  
• ยื้อที่จะพิสูจน์ว่าฉันถูกและเธอผิด เป็นคนที่มี self center มาก ไม่ยอมรับมุมมองของคนอื่น

ซึ่งทั้ง 3 ความคิดจะทำให้ทีมไม่ win แต่โค้ชที่ดีจะไม่บอกหรือดุว่า แต่การพูดคุยที่ดีจะสะท้อนให้เขาเห็นว่าเขามีความคิดลบๆ แบบนี้อยู่หรือเปล่า ซึ่งจริงๆ เรื่องของความรู้สึกเหล่านี้แก้ยาก จึงต้องใช้การโค้ชเข้ามาช่วยเยอะมาก

ในโลกของ New Normal หลายสิ่งหลายอย่างจะเปลี่ยนไปเราต้องมองทุกอย่างแบบ Beginners eyes เพราะในสายตาของคนที่มองโลกว่าที่ทุกอย่างใหม่ ยังไม่รู้อะไรเลยจะทำให้เกิดการศึกษามากกว่าและมองเห็นความเป็นไปได้ใหม่ๆ เยอะกว่าคนที่มองว่าตัวเองเป็น Expert ที่จะเห็น Possibilities น้อยกว่า อาจารย์เจี๊ยบเล่าถึง ตัวอย่างจากบริษัทรถยนต์เมื่อย้อนกลับไปเมื่อช่วงที่มีวิกฤตการเงินในปี 2008 บริษัทรถยนต์ในอเมริกาใช้วิธีการลดราคาขาย โดยที่แทบไม่ได้กำไร แต่มีบริษัทหนึ่งคือฮุนไดซึ่งกลับมามองว่าวิธีการนี้ถูกต้องจริงหรือไม่ จึงเริ่มจากมุมมองแบบ Beginners eyes จึงทำการสำรวจลูกค้าเป้าหมาย ปรากฏว่าสิ่งที่พบคือไม่ใช่ว่าลูกค้าไม่มีเงินซื้อ แต่ลูกค้ากลัวว่าปีหน้าอาจจะตกงาน ฮุนไดจึงออกแคมเปญว่า ถ้าซื้อรถไปแล้วตกงานสามารถเอารถมาคืนได้ จะคืนเงินให้ ซึ่งสุดท้ายมีคนเอารถมาคืนเพียง 5 คัน ซึ่งการโค้ชช่วยให้ทีมมี Beginners eyes ไม่ให้ตัดสินอะไรจากอดีตที่หมดอายุไปแล้ว

Do and Don' t ในการโค้ช

Do ประกอบด้วย 3 C

• Communicate
• Connect
• Commit

Don’t

1. ถามเอง ตอบเอง
2. รวบรัด ตัดตอน
3. ถามตามสคริปต์
4. ถามไม่หยุดหย่อน
5. ให้คำแนะนำมากเกินไป
6. ไม่มีแผนปฏิบัติที่ชัดเจน
7. ลังเลที่จะให้ Feedback
8. เป้าหมายไกลเกินฝัน
9. ไม่มีการกำหนดการติดตามผล

ทีมจะก้าวไปสู่เป้าหมายได้ทุกคนในทีมทั้งผู้นำและลูกทีมต้องพายเรือไปในทิศทางเดียวกัน ในการสร้างพลังของความเป็นหนึ่งเดียว โดยเฉพาะหลังจากที่ทีมได้ผ่านวิกฤตและกำลังเดินเข้าสู่ New Normal ที่ทุกอย่างเปลี่ยนแปลงไป การสื่อสารแบบ 2 ทาง ด้วยความไว้เนื้อเชื่อใจซึ่งกันและกัน  เรียนรู้ร่วมกันในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยด้วยการโค้ชอย่างถูกวิธี จะกระตุ้นให้เกิดนวัตกรรมใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง ที่จะนำพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จในโลกใหม่อย่างยั่งยืน ดังนั้นบทบาทในการเป็นโค้ชของผู้นำจึงมีความสำคัญที่จะดึงศักยภาพและพลังบวกของพนักงานแต่ละคนออกมาและทำให้ทีมเดินไปสู่จุดหมายเพื่อ WIN ไปด้วยกัน

ที่มา : SCBTV โค้ชทีมอย่างไรหลังบริษัทกลับมาฟื้นฟูธุรกิจ ทาง Facebook SCB Thailand วันที่ 27 พฤษภาคม 2563