หากเอ่ยถึงเมนู “ปูผัดผงกะหรี่” ต้องยกให้ “สมบูรณ์โภชนา” ร้านต้นตำรับความอร่อยของปูผัดผงกะหรี่ ที่ใช้ปูทะเลเนื้อแน่นจากอ่าวไทย ผัดกับซอสผงกะหรี่สูตรเข้มข้น รสชาติกลมกล่อม ถูกปากคนไทยและต่างชาติ จนสื่อระดับโลกอย่าง CNN ยกย่องให้เป็นเมนูปูผัดผงกะหรี่อร่อยสุดยอดในเอเชีย นอกจากนี้ยังมีเมนูขึ้นชื่ออย่าง กุ้งอบวุ้นเส้น ที่ได้รางวัลระดับ มิชลิน ไกด์ และ ต้มยำกุ้งแม่น้ำ ที่ได้รางวัลชนะเลิศอาหารท้องถิ่นที่ห้ามพลาด จากการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย จึงไม่น่าแปลกใจเลยว่าทำไม “สมบูรณ์โภชนา” ถึงเป็นหนึ่งในจุดหมายปลายทางของนักชิมและนักท่องเที่ยวทั่วโลกที่เดินทางมาเยือนประเทศไทย และยังเป็นร้านที่ใช้ต้อนรับอาคันตุกะ แขกบ้าน แขกเมือง และคนดังจากทั่วโลกมานับไม่ถ้วน ซึ่งคุณสมบูรณ์ ศรีเจริญสุขยิ่ง (คุณนก) ลูกชายเจ้าของร้าน ผู้มีอายุเท่ากับร้าน และมีชื่อเดียวกับร้าน ได้มาเล่าถึงเรื่องราวของการทำธุรกิจที่ผ่านร้อน ผ่านหนาว เอาชนะความท้าทาย และยืนหยัดมาได้ถึงทุกวันนี้ให้เราฟัง

จากขนมถ้วยเล็ก สู่อาหารจานใหญ่ระดับตำนาน

ก่อนจะมาเป็นร้านสมบูรณ์โภชนา พ่อและแม่ของคุณนกเปิดร้านขายน้ำแข็งไส และข้าวต้มเป็ดอยู่แถวสามย่านมาก่อน พอเริ่มมีลูกมากขึ้น พ่อคุณนกจึงอยากเปลี่ยนมาขายอาหารที่สร้างรายได้ให้ครอบครัวมากขึ้น แต่การมาทีหลังจะแจ้งเกิดได้ ต้องมีความพิเศษ จึงมีการคิดค้นเมนูปูผัดผงกะหรี่ที่ไม่เหมือนใครขึ้น ใช้ปูทะเลแทนปูม้า คิดสูตรซอสผงกะหรี่ขึ้นมาใหม่ ให้มีรสชาติที่อร่อยเป็นเอกลักษณ์ จนได้ฤกษ์เปิดร้านอาหารซีฟู้ดสไตล์ไทยผสมผสานอาหารจีนขึ้นในปี 2512 และตั้งชื่อร้านใหม่นี้ตามชื่อของคุณนก ซึ่งเกิดในปีเดียวกันกับที่ร้านเปิดนั่นเอง

สำหรับที่มาของชื่อ “สมบูรณ์” นั้น ย้อนกลับไปในช่วงที่ยังเป็นร้านขายขนม และข้าวต้มเป็ด แม่คุณนกในขณะนั้นกำลังตั้งท้องคุณนกอยู่ มีนายทหารคนหนึ่งที่เป็นลูกค้าประจำของร้าน ได้บอกกับแม่คุณนกว่า เด็กในท้องจะเป็นผู้ชาย และถ้าคลอดออกมาให้ตั้งชื่อ ส.เสือนำหน้า จะด้วยความบังเอิญหรือเพราะเหตุอัศจรรย์ไม่มีใครทราบได้ เด็กคลอดออกมาเป็นผู้ชายจริงๆ แต่หลังจากคลอดคุณนกแล้ว ก็ไม่มีใครเห็นลูกค้าคนนี้อีกเลย

จุดเริ่มต้นของการขยายสาขา

ร้านแรกของสมบูรณ์โภชนา เป็นร้านเล็กๆ อยู่ติดกับรั้วจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย กลุ่มลูกค้าส่วนใหญ่เป็นคนที่ทำงานแถวสามย่าน และสีลม ต่อมาจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัยแจ้งว่าจะมีการเวนคืนที่ดินแถวสามย่าน พ่อและแม่ของคุณนกจึงต้องมองหาที่ทางสำหรับเปิดร้านใหม่เพื่อรองรับร้านแรกที่กำลังจะปิดตัวลง โดยดูทำเลไว้ที่สุรวงศ์ และนี่ก็คือก้าวแรกของการเปิดสาขาใหม่จากที่ไม่ได้มีความคิดในการขยับขยายมาก่อน

ภายหลังจากเวนคืนที่ดินบริเวณสามย่าน จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัยได้ให้พื้นที่แถวบรรทัดทองในการเปิดร้านใหม่ ร้านสมบูรณ์โภชนาจึงได้มาเปิดอีกสาขาที่ถนนบรรทัดทอง ต่อมาพี่สาวของคุณนกเห็นทำเลดีที่ถนนรัชดาภิเษกจึงเปิดเพิ่มอีกสาขาที่นี่ และตามมาด้วยสาขาอุดมสุขเป็นสาขาที่ 4 ตามลำดับ

สี่สาขาแรกของสมบูรณ์โภชนาเป็นสาขา Stand Alone ทั้งหมด มีกลุ่มเป้าหมายหลักคือกลุ่มคนทำงาน ดังนั้นการเลือกทำเลที่ตั้งร้านจึงต้องดูถนนเส้นที่คนทำงานขับรถกลับบ้านเป็นหลัก เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจเลี้ยวรถเข้าร้านได้ง่าย ไม่ต้องเสียเวลาในการกลับรถ  และนี่ก็คือเรื่องเล็กๆ ที่เป็นเคล็ดลับความสำเร็จก้าวแรกของสมบูรณ์โภชนา

จิ๊กซอว์ที่ต้องต่อให้ครบ

“การทำธุรกิจเหมือนการต่อจิ๊กซอว์ ถ้าต่อครบก็จะเห็นภาพชัดเจน” คุณนกได้เล่าถึงความผิดพลาดในการทำธุรกิจของตนเองให้ฟังว่า ในช่วงนั้น ด้วยการที่เป็นคนหนุ่ม มีความมั่นใจในตัวเองสูง แต่ประสบการณ์ยังน้อย ทำธุรกิจแบบเอาตนเองเป็นที่ตั้ง อยากแต่งร้านที่อุดมสุขให้ดูทันสมัยในสไตล์มิลเลนเนียมเพื่อเรียกลูกค้า แต่ปรากฏว่าลูกค้าปฏิเสธที่จะเข้าร้าน เพราะดูแล้วเข้าถึงยาก จึงกลายเป็นบทเรียนให้คุณนกได้เรียนรู้ว่า การจะเริ่มต้นทำอะไรก็ตาม ต้องลงพื้นที่หาให้เจอก่อนว่าลูกค้าคือใคร ชอบอะไร มีไลฟ์สไตล์แบบไหน แล้วค่อยไปออกแบบร้านให้เหมาะกับลูกค้า ร้านที่ให้ความรู้สึกเอื้อมถึง จับต้องได้ จะทำให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกได้ง่ายกว่า

คุณนกยังนำหลักคิดของพ่อเรื่องการทำตัวให้เล็กมาใช้ด้วย เพราะเมื่อเจ้าของร้านเล็ก ก็จะไม่มีใครรู้จัก จึงสามารถแฝงตัวเข้าถึงลูกค้าได้ง่าย โดยเข้าไปนั่งในร้าน คอยฟังว่าลูกค้าตัวจริงคิดอย่างไร ดูเมนูแล้วมีคำถามหรือไม่ คอยสังเกตวิธีการสั่งอาหาร เมื่อพบว่ารูปอาหารกับชื่อเมนูไม่ตรงกัน ก็นำมาปรับปรุง มีการเพิ่มหมายเลขเข้าไปเพื่อให้ง่ายต่อการสั่ง เป็นต้น ซึ่งเมนูอาหารของสมบูรณ์ซีฟู้ด และสมบูรณ์ไชนีส ยังได้รางวัลที่ฮ่องกง ประเภทสิ่งพิมพ์ อีกด้วย

เส้นทางของการเปิดสาขาในห้าง

ด้วยราคาที่ดินที่ปรับตัวสูงขึ้นอย่างต่อเนื่องในหลายพื้นที่ ทำให้ต้องหยุดการเปิดสาขา Stand Alone ไว้ก่อน แล้วกลับมาคิดเรื่องการเปิดสาขาในห้างแทน ประกอบกับช่วงนั้น การก่อสร้างจามจุรีสแควร์เริ่มเป็นรูปเป็นร่างขึ้นมา พ่อคุณนกจึงได้เอ่ยปากไว้ว่า หากจะเปิดสาขาแรกในห้าง ขอเปิดในที่ที่เคยอยู่มาก่อน เพราะสมบูรณ์โภชนาร้านแรกเคยอยู่ที่สามย่าน การเปิดสาขาแรกในห้างที่จามจุรีสแควร์จึงเหมือนเป็นการกลับคืนถิ่นเก่าที่ครอบครัวผูกพัน

คุณนกเล่าให้ฟังถึงการลงพื้นที่เพื่อเปิดสาขาในห้างให้ฟังว่า เขาใช้เวลาหลายเดือนตามโอกาสที่อำนวยในแต่ละวันมาสำรวจกลุ่มลูกค้าด้วยตัวเอง เช่น สาขาสยามสแควร์วัน ไม่ได้มีแค่กลุ่มวัยรุ่น แต่ยังมีกลุ่มนักท่องเที่ยวที่เดินทางด้วย BTS ชอบแต่งตัวสบายๆ ด้วยเสื้อยืด กางเกงขาสั้น สะพายกล้อง มาช้อปปิ้งที่ NaRaYa ดังนั้นการออกแบบร้านจึงต้องทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้เข้ามาแล้วรู้สึกสบาย ไม่ถูกสถานที่กลบ มีพื้นที่ให้วางถุงช้อปปิ้งได้ ในขณะที่สาขาเซ็นทรัลเวิลด์ที่อยู่ใกล้ๆ กัน กลับเป็นกลุ่มนักท่องเที่ยวจีนที่เดินมาจากศาลพระพรหมเอราวัณ และมักจะมากับกรุ๊ปทัวร์เป็นกลุ่มใหญ่ หรือมากันเป็นครอบครัว การกระจายข่าวจึงต้องแจ้งไปยังบริษัททำทัวร์ให้รู้ว่าสมบูรณ์โภชนามาเปิดที่เซ็นทรัลเวิลด์แล้ว มีโต๊ะกลมใหญ่รองรับลูกค้าที่มาเป็นหมู่คณะ เป็นต้น กว่าจะตัดสินใจเปิดสาขาที่ไหน การลงพื้นที่ ฝังตัวอยู่กับพื้นที่นั้น เพื่อค้นหาลูกค้าที่แท้จริงให้เจอ เป็นสิ่งที่คุณนกให้ความสำคัญมาก อย่างกรณีของสาขาเซ็นทรัลเวิลด์ ก็มีการลงพื้นที่ เดินสำรวจนานถึงราว 8 เดือน เพื่อให้มั่นใจได้ว่า เมื่อร้านเปิด จะมีลูกค้าอย่างแน่นอน

การเป็นคนช่างสังเกต ยังทำให้คุณนกเห็นพฤติกรรมของลูกค้าที่แตกต่างกันในแต่ละกลุ่มด้วย  เช่น คนญี่ปุ่นชอบทานกุ้งนึ่งกะเทียม ผัดผักบุ้ง และเนื้อปูผัดผงกะหรี่ เพราะไม่ชอบแกะ คนเกาหลีชอบสั่งแกงส้มเพราะมีความใกล้เคียงกับซุปกิมจิ นักท่องเที่ยวจีนชอบทานของหวานอย่างข้าวเหนียวมะม่วงก่อนและหลังมื้ออาหาร และชอบสั่งอาหารเน้นจานใหญ่ๆ ส่วนฝรั่งจะไม่ทานอาหารแบบแชร์กัน แต่จะสั่งของใครของมัน การทำธุรกิจจึงเป็นเรื่องที่ต้องรู้เขา รู้เรา เพื่อให้เข้าถึงและเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง

กลยุทธฝ่าวิกฤตพิชิตความท้าทาย

หลังจากเปิดสาขาในห้างมากขึ้น คุณนกจึงเน้นทำการตลาดนักท่องเที่ยวเป็นหลัก โดยเฉพาะนักท่องเที่ยวชาวจีนที่เป็นกลุ่มใหญ่สุด จนเมื่อปี 2562 เศรษฐกิจจีนชะลอตัวจากสงครามการค้า นักท่องเที่ยวลดลง  คุณนกจึงพักการเปิดสาขาใหม่ไว้ก่อน แล้วมาคิดวิธีทำให้ลูกค้านึกถึงสมบูรณ์โภชนาเป็นตัวเลือกแรกๆ แต่มาเจอกับสถานการณ์โควิด-19 ขึ้นก่อน การแพร่กระจายของโควิดอย่างรวดเร็ว ทำให้ต้องเตรียมคาดการณ์ทุกความเป็นไปได้ล่วงหน้าว่าจะเกิดอะไรขึ้นบ้าง หากมีการปิดสนามบิน ปิดประเทศ นักท่องเที่ยวหายหมด เป็นการมองไปข้างหน้าอย่างมีสติ เพื่อหาทางออกของธุรกิจครอบครัวร่วมกันกับทุกคนในกงสี

เมื่อมีการประกาศปิดสนามบิน ปิดห้าง ขึ้นมาจริงๆ แม้จะประสบปัญหารายได้ครึ่งหนึ่งจากกลุ่มนักท่องเที่ยวหายไป แต่ปัญหาของพนักงานต้องได้รับการแก้ไขก่อน เพราะพนักงานคือหัวใจสำคัญ เป็นเหมือนผู้ช่วยในการทำธุรกิจ ทุกคนจะได้รับการดูแลอย่างดี ไม่มีการทิ้งใครไว้ข้างหลัง สามารถเข้ามากินข้าวที่ร้านได้ทั้งสามมื้อ  ใครมีปัญหาด้านการเงิน ไม่มีที่พัก ก็มานอนที่ชั้นบนของร้านได้

ในช่วงที่มีการประกาศปิดห้าง แม้ทางห้างจะให้ทำเดลิเวอรี่ได้ แต่ก็มีอุปสรรคเรื่องการขนส่งวัตถุดิบและสิ่งของต่างๆ คุณนกจึงปิดสาขาในห้างชั่วคราวแล้วใช้สาขา Stand Alone ทั้ง 4 สาขาเป็นฟู้ดฮับในการทำเดลิเวอรี่ มีพ่อครัว แม่ครัว สลับกันช่วยทำงาน ส่วนพนักงานที่อยู่ในห้างคุณนกก็ประกาศขออาสาสมัครพนักงานชายที่มีมอเตอร์ไซค์ และใช้ Google Map เป็น มาช่วยในการส่งอาหารอีกแรง

บรรจุภัณฑ์สำหรับใส่อาหารเดลิเวอรี่ถูกคิดเดี๋ยวนั้น ทำเดี๋ยวนั้น หาแพ็กเกจจิ้งในตลาดมาหลายๆ แบบ ลองผิด ลองถูก หาวิธีการส่งอาหารถึงมือลูกค้าให้ดีที่สุด เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่น่าพอใจ แต่ด้วยการเป็นมือใหม่ในการทำเดลิเวอรี่ ย่อมมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นเป็นธรรมดา เมื่อลูกค้าตำหนิมา ต้องขอบคุณ เพราะเสียงจากลูกค้า ทำให้รู้ว่ามีข้อผิดพลาดอะไรบ้าง และสามารถแก้ไขได้อย่างตรงจุด ซึ่งปัญหาหลักที่พบคืออาหารที่มีน้ำขลุกขลิก พอไปถึงมือลูกค้าแล้วหกเลอะเทอะปนกันกับอาหารอย่างอื่น ทำให้ต้องเปลี่ยนมาใช้การซีลอาหารแยกจากกัน สั่งทำถุงซีลให้พอดีกับอาหารแต่ละแบบ จนออกมาเป็นแพ็กเกจจิ้งในรูปแบบที่ได้มาตรฐาน

ปรับกระบวนทัพรับสถานการณ์โควิด-19

เมื่อโควิด-19 ทำให้ต้องรักษาระยะห่างระหว่างกัน อาหารจานใหญ่แบบกินร่วมกันจึงถูกย่อขนาดลง กลายเป็นเซ็ทข้าวกล่อง สามารถเลือกอาหารได้ 2 เมนู สำหรับทานคนเดียวแบบอิ่มและคุ้ม  พอสถานการณ์โควิดเริ่มรุนแรงขึ้น มีการรณรงค์ให้อยู่บ้านหยุดเชื้อเพื่อชาติ หลายองค์กรมีนโยบายให้พนักงาน Work From Home จึงมีการออกชุดอาหารเดลิเวอรี่สำหรับทานร่วมกันในครอบครัวระหว่างทำงานที่บ้านขึ้น สามารถเลือกเมนูในเซ็ทได้เช่นกัน เป็นการปรับตัวไปตามสถานการณ์จริงที่เกิดขึ้น คิดวิธีการรับมือและแก้ปัญหาอย่างมีสติ ไปพร้อมๆ กับการคิดทำระบบสั่งอาหารเดลิเวอรี่ให้เป็นเรื่องเป็นราว หลังจากก่อนหน้านี้เคยคิดไว้แต่ยังไม่ได้ทำ ซึ่งสมบูรณ์โภชนาก็ได้ปรับจนมีช่องทางสั่งเดลิเวอรี่ที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็น LINE ของทางร้าน, LINE Man, Grab Food หรือคอลเซ็นเตอร์ โทร. 063-209-6969 เป็นต้น

หลังจากมีการคลายล็อกดาวน์ ร้านอาหารเปิดให้บริการทานในร้านได้ แต่ละสาขาก็มีการปรับที่นั่งใหม่ให้มีระยะห่างกันมากขึ้น  ส่วนใครที่มาด้วยกัน ก็ยังสามารถนั่งโต๊ะเดียวกันได้แบบรักษาระยะห่าง โดยช่วงหนึ่งปีนับจากนี้คุณนกตั้งเป้ายอดขายไว้ว่า จะต้องทำให้ได้ครึ่งหนึ่งของช่วงก่อนโควิด-19 แต่ครึ่งนี้ถือเป็นโจทย์ยากและท้าทายกว่าเดิมมาก เพราะกลุ่มลูกค้าออนไลน์เป็นกลุ่มที่ทุกร้านต่างแข่งขันกัน จึงต้องหาวิธีแชร์ลูกค้าทางออนไลน์มาทดแทนกลุ่มนักท่องเที่ยวเดิมให้ได้มากที่สุด

ข้อคิดในการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ

คุณนกเป็นคอหนัง ที่ดูภาพยนตร์ทั้งไทยและต่างประเทศมานับไม่ถ้วน เรื่องที่คุณนกชื่นชอบเป็นพิเศษก็คือ Game of Thrones ซึ่งเป็นซีรีส์ครบรส และได้แง่คิดในการนำมาปรับใช้กับธุรกิจ คุณนกเคยทำแบบสอบถามหาว่าตนเองเป็นตัวละครใดในซีรีส์นี้ ปรากฏว่าไปตกอยู่ที่ตัวละครที่ชื่อ “ทีเรียน” ถึง 3 ครั้ง ตัวละครนี้เป็นนักวางแผน ผู้อยู่เบื้องหลังในการช่วย King  ซึ่งคล้ายคุณนกมาก เพราะร้านสมบูรณ์ก่อตั้งโดยพ่อคุณนก มีคุณนกทำหน้าที่ช่วยวางแผน วางกลยุทธให้คุณพ่อ ทุกอย่างจึงต้องคิดเยอะ รอบคอบ เพราะทุกการตัดสินใจ สามารถสร้างผลกระทบทั้งเชิงบวกและลบได้เสมอ เหมือนการตัดสินใจของตัวละคร “ทีเรียน” ที่ตัดสินใจทำอะไรแล้ว ทุกอย่างมีผลตามมาทั้งสิ้น ดังนั้นเมื่อดูตัวละคร ก็ต้องย้อนมาดูตัวเราเอง เราอยากเป็นคนแบบไหน หรือนักธุรกิจแบบไหน อยู่ที่ตัวเราเป็นผู้เลือก และเมื่อต้องพบกับเหตุการณ์ท้าท้ายในชีวิต สิ่งที่คุณนกเลือกทำก็คือ การตั้งสติอยู่กับสถานการณ์จริง  แล้วหาทางออกจากสถานการณ์นั้นให้เร็วที่สุด

ที่มา: SCB TV ในซีรีส์ "In Food We Trust" ตอน "บทพิสูจน์ตำนานร้านอาหาร" โดย คุณสมบูรณ์ ศรีเจริญสุขยิ่ง เจ้าของร้านสมบูรณ์โภชนา ออกอากาศทาง SCB Thailand วันพฤหัสบดีที่ 18 มิถุนายน 2563