ตลอดระยะเวลา 10 กว่าปีกับธุรกิจโรงแรมในเครือ S Group Hotel คุณสรัญ ลิ้มสวัสดิ์วงศ์ หรือ คุณหนึ่ง ยังคงทำงานด้วยความสนุกและมี Passion อย่างเต็มเปี่ยม "ผมสนุกทุกครั้งที่เปิดโรงแรมใหม่ ได้เฝ้ามองและต้อนรับแขกกรุ๊ปแรกเข้ามาพักที่โรงแรมของเรา" การทำงานที่ให้ Work Life Balance มีเวลาอยู่กับตัวเอง ได้ออกกำลังกายเพื่อสุขภาพ ได้ท้าทายตัวเองด้วยการวิ่งมาราธอนเก็บแต้มในสนามระดับโลก ความรู้สึกเมื่อวิ่งเข้าเส้นชัยหลังจากฝึกซ้อมมานาน ไม่ต่างกับความรู้สึกของการเปิดโรงแรมใหม่ เบื้องหลังความสำเร็จ แนวคิดในการทำงาน และการรับมือกับสถานการณ์ที่ท้าทายของคุณหนึ่งเป็นเช่นไร มาติดตามกัน

ที่มาของอักษร “S” หน้าชื่อโรงแรม

ในสมัยก่อนตลาดโรงแรมมีน้อย การตั้งชื่อโรงแรมให้สั้นและรู้โลเคชั่นถือว่าได้เปรียบ โรงแรมแห่งแรกในเครือ S Group Hotel ที่ตั้งอยู่ปากซอยสุขุมวิท 15 จึงมีชื่อว่า “S15” โดย “S” มาจาก “สุขุมวิท” และ “15” มาจากชื่อซอยนั่นเอง โดยชื่อที่สั้น และจดจำง่ายนี้ ได้กลายเป็นจุดขายไปในตัว โดยเฉพาะกับชาวต่างชาติ เพราะนอกจากจำง่ายแล้ว การเรียกรถมาโรงแรมก็ง่ายเช่นกัน

ปัจจุบันโรงแรมในเครือ S Group Hotel มีทั้งสิ้น 6 แห่ง ได้แก่ S15, S31, S33, S Box, S Ratchada และ S Ram ตามลำดับ

สำหรับ S Box เมื่อก่อนเป็นที่ของคุณลุงที่เป็นเพื่อนบ้านกัน พอคุณลุงเกษียณไม่นานก็ติดป้ายขาย คุณหนึ่งจึงไปขอซื้อที่ผืนนี้ไว้ แต่ด้วยเนื้อที่เพียง 100 ตารางวา ถือเป็นโจทย์ยากสำหรับการก่อสร้างโรงแรม ที่ต้องดูทั้งเรื่องระยะห่างรอบอาคารและรั้ว ต้องคำนวณการฉาบผนังระหว่างห้องให้ไม่เกิน 12.5 เซนติเมตร เพื่อคงมิติและพื้นที่ในห้องไว้ ทำให้ S Box มาลงตัวในรูปแบบกล่อง แต่เนื่องจากโรงแรมแห่งนี้อยู่สุขุมวิท 31 เช่นเดียวกับ S31 จึงใช้ชื่อตามลักษณะของโรงแรมแทน และพนักงาน S Box จะแต่งตัวด้วยชุดยีนส์เพื่อให้ดูรีแลกซ์เข้ากับบุคลิกของโรงแรมและกลุ่มลูกค้า

ส่วน S Ratchada และ S Ram แม้จะไม่ได้อยู่บนถนนสุขุมวิท แต่ยังคงคอนเซปต์การตั้งชื่อตามโลเคชั่นไว้เหมือนเดิม

สั่งสมประสบการณ์จากรุ่นพ่อ

ธุรกิจในครอบครัวของคุณหนึ่งเริ่มต้นจากรุ่นพ่อ ที่ในตอนนั้นทำธุรกิจรับเหมาก่อสร้าง จนกระทั่งพ่อคุณหนึ่งอายุมากขึ้น จึงหันมาทำธุรกิจโรงแรมที่สามารถส่งต่อให้ลูกได้ โดยเปิดเป็นโรงแรมขนาดเล็กก่อนเพราะประสบการณ์ยังไม่มี ทำให้คุณหนึ่งได้มีโอกาสคลุกคลีและเรียนรู้การทำธุรกิจโรงแรมมาบ้าง  เมื่อคุณหนึ่งเรียนจบด้านการตกแต่งภายในและการออกแบบมาจากต่างประเทศ ช่วงนั้นโรงแรมที่เป็น “Hip Hotel” (โรงแรมที่เน้นดีไซน์ ทันสมัย สะท้อนตัวตนของโรงแรมและแขก) กำลังได้รับความนิยม ครอบครัวคุณหนึ่งจึงหันมาทำ Hip Hotel ขึ้นที่ปากซอยสุขุมวิท 15 เป็นแห่งแรก

ในช่วงที่เริ่มทำโรงแรม S15 คุณหนึ่งได้ติดต่อเชนเข้ามาช่วยบริหาร แต่มีหลายอย่างที่เห็นไม่ตรงกัน จึงตัดสินใจทำกันเองโดยใช้ความรู้ความสามารถของคนในครอบครัวมาช่วยกัน เพราะทุกอย่างสามารถเรียนรู้ได้ถ้าตั้งใจจริง การทำโรงแรมก็เช่นกัน อยากรู้เรื่องการเงิน สามารถปรึกษาธนาคารได้ หรืออยากรู้สัดส่วนรายจ่ายแต่ละประเภท สามารถศึกษาได้จากโรงแรมที่อยู่ในตลาดหลักทรัพย์ โดยคุณหนึ่งใช้วิธีซื้อหุ้นโรงแรมอื่นๆ ไว้จำนวนหนึ่ง พอถึงสิ้นปีก็จะได้รายงานจากโรงแรมต่างๆ ส่งมาให้อ่าน สามารถเปรียบเทียบแต่ละที่ได้ และนำมาปรับใช้กับอุตสาหกรรมอื่นได้ด้วย ส่วนเรื่องที่ต้องใช้มาตรฐานกลาง เช่น การเลือกเตียงนอน การดูความหนาและความนุ่มของฟูก จะใช้องค์ความรู้จากเชนมาช่วย สุดท้ายก็ได้วิชาเป็นของตัวเอง

โรงแรม S15 ได้ผลตอบรับที่ดีจากลูกค้า คุณหนึ่งจึงเดินหน้าทำโรงแรม S31 ต่อ แต่ทั้งสองแห่งนี้กลุ่มลูกค้า และเรทราคาไม่ต่างกันนัก จึงหันมาทำโรงแรมขนาดย่อมลงมาที่สุขุมวิท 33 หรือ S33 Compact  ทำให้ได้ลูกค้ากลุ่มใหม่ตามมา โดยเฉพาะลูกค้าองค์กรของบริษัทญี่ปุ่น ซึ่งคุณหนึ่งเล่าเกร็ดให้ฟังว่า บริษัทญี่ปุ่นมักจะมีเรทห้องพักให้พนักงานตามตำแหน่ง  ผู้บริหารจะได้พักที่ S31 ซึ่งตัวโรงแรมจะมี Outlet และ Spa รองรับกำลังซื้อของลูกค้ากลุ่มนี้ ส่วนพนักงานตำแหน่งรองลงมาจะได้เข้าพักที่ S33 ซึ่งอยู่ไม่ไกลกันนัก

เรียนรู้เพื่อเข้าใจลูกค้า

ก่อนจะเปิดโรงแรมวันแรก คุณหนึ่งและพนักงานจะเข้าไปทดสอบระบบต่างๆ ของโรงแรมเอง โดยให้ทุกคนทำตัวประหนึ่งเป็นลูกค้า ถือกระเป๋าเข้าไปใช้บริการ ทดลองนอน ใช้ห้องน้ำ ลองน้ำร้อน น้ำเย็น ดูความแรงของน้ำ เช็กช่องทีวี รวมถึงทดลองการสั่งอาหาร หลังจากนั้นทุกคนจะต้องส่งสรุปการเข้าพักให้คุณหนึ่ง หากพบจุดขาดตกบกพร่อง ก็จะดำเนินการแก้ไขก่อนเปิดให้บริการจริง

จุดแข็งของโรงแรมที่เป็นธุรกิจครอบครัวคือ สามารถตัดสินใจได้รวดเร็ว ปรับตัวได้ไวกว่าการบริหารด้วยเชน ไม่ว่าจะเกิดสถานการณ์ เช่น ไข้หวัดนก ปิดสนามบิน น้ำท่วมใหญ่ปี 2554 ก็สามารถปรับกลยุทธ์ในการรับลูกค้าได้ทันที มีความยืดหยุ่น คล่องตัว แต่อยู่บนพื้นฐานของความสมเหตุสมผล และลูกค้ามีความสุข “ถ้าเราอยากให้ผู้อื่นปฏิบัติกับเราเช่นไร เราก็ต้องปฏิบัติกับลูกค้าของเราเช่นนั้น”  แม้แต่อาหารก็ต้องเรียนรู้รสชาติที่ลูกค้าแต่ละประเทศชื่นชอบ เป็นการเอาใจเขา มาใส่ใจเรา เพื่อให้เข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง

หลังจากเปิดโรงแรมหลายแห่ง ทำให้ได้เรียนรู้จากลูกค้าที่มาพักมากขึ้น เช่นที่ S Radchada เป็นลูกค้าจีนมากถึง 70% กลุ่มนี้จะแต่งตัวสบายๆ ด้วยเสื้อเชิ้ต กางเกงขาสั้น รองเท้าผ้าใบ สะพายเป้ เช็กอินจองห้องพักกลางคืนเป็นส่วนใหญ่ เพราะบินไฟลท์ดึก และไฟลท์มักจะดีเลย์ถึงร้อยละ 40 - 50 บางครั้งลูกค้ามาถึงโรงแรมตีห้า ต้องรีบทานอาหารเช้า แล้วออกเดินทางต่อ ทำให้คุณหนึ่งนำ Pain Point นี้มาเปิดโรงแรม S Ram ขึ้น ที่ใช้เวลาเดินทางจากสุวรรณภูมิเพียง 15-20 นาที แล้วสามารถเช็กอินเข้านอนได้เลย เมื่อจับจุดลูกค้าถูก ก็เกิดการบอกต่อ จน S Ram กลายเป็นโรงแรมที่นักท่องเที่ยวจีนจองเต็มถึง 100 %

ส่วนแผนกจัดงานแต่งงาน ความต้องการของลูกค้าคือโจทย์หลักที่ต้องปรับให้ถูกใจ ถูกสไตล์ของลูกค้าแต่ละคู่ งานสัมมนาก็ต้องรู้ว่ากลุ่มลูกค้าคือใคร สัมมนาเกี่ยวกับอะไร เช่น สัมมนาด้านบัญชี จอต้องใหญ่และชัด ส่วนงานสัมมนาแนวเทคโนโลยี การสื่อสาร สัญญาณ Wi-Fi ต้องแรง และหากเป็นงานสัมมนาแบบจองห้องพักเข้ามาด้วย ต้องจัดห้องที่เป็นสองเตียงให้ลูกค้าที่พักห้องเดียวกัน ห้องน้ำต้องมิดชิดมีความเป็นส่วนตัว เป็นต้น ซึ่งรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ นี้ เป็นสิ่งที่ลูกค้าจดจำ และเลือกว่าจะกลับมาใช้บริการซ้ำหรือไม่

นักวิ่ง VS นักบริหาร

คุณหนึ่งให้ความสำคัญกับการออกกำลังกายเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะการวิ่งที่นอกจากจะทำให้สุขภาพของคุณหนึ่งดีขึ้นจากการป่วยหนักมาแล้ว ระหว่างวิ่งยังเป็นช่วงเวลาที่ได้อยู่กับตัวเอง ได้ไตร่ตรองในสิ่งที่คิด ทบทวนในสิ่งที่ทำ ช่วยฝึกวินัย และเรียนรู้ที่จะจัดการกับวิกฤตต่างๆ ได้ดีขึ้นด้วย เช่น คุณหนึ่งตั้งเป้าว่าจะวิ่งมาราธอนให้จบในเวลาที่ตั้งใจไว้ เขาก็จะซ้อม 4 - 6 เดือน เพื่อทำเวลาให้ได้ตามที่ต้องการ ในหนึ่งสัปดาห์ต้องวิ่งห้าวัน ในหนึ่งวันต้องวิ่งยี่สิบกิโลเมตร หากฝนตก หรือบาดเจ็บ ซ้อมไม่ได้ ก็ต้องหาวิธีแก้ไข เหมือนการดำเนินธุรกิจ ที่ต้องมีแผนในแต่ละเดือน ถ้าเดือนนี้เกิดวิกฤต ก็ต้องมีแผนสำรอง หรือคิดหาทางออกสู่ทางรอดให้ได้

คุณหนึ่งตั้งเป้าการวิ่งของตนเองไว้อย่างท้าทาย โดยต้องการพิชิตมาราธอนรายการใหญ่ของโลกให้ครบ 6 รายการ ปัจจุบันวิ่งสำเร็จแล้ว 5 รายการ เหลือรายการสุดท้ายที่บอสตัน ซึ่งเป็นรายการใหญ่สุด และยากที่สุด แต่คุณหนึ่งก็ผ่านการคัดเลือกมาได้สำเร็จ รอแค่จัดงานวิ่งหลังสถานการณ์โควิด-19 คลี่คลายเท่านั้น เป้าหมายการวิ่งมาราธอนของคุณหนึ่งก็จะสำเร็จโดยสมบูรณ์ “วินาทีที่ผมวิ่งเข้าเส้นชัย ความรู้สึกที่เกิดขึ้นคือ ทุกอย่าง Complete ความรู้สึกเหมือนวันที่เราเปิดโรงแรม เราพร้อมทุกอย่าง พร้อมที่จะรับแขกกรุ๊ปแรก ไปแจกของขวัญ ของชำร่วย เป็นโมเมนต์ที่สนุกและมีความสุข” นี่คือประโยคเปื้อนยิ้มที่คุณหนึ่งกล่าวถึงการวิ่งมาราธอนและการบริหารโรงแรมไว้อย่างมีความสุข

การบริหารธุรกิจในสถานการณ์โควิด-19

โควิด-19 เป็นสิ่งที่ไม่มีใครคาดเดาได้ ถือเป็นวิกฤตที่หนักที่สุดตั้งแต่คุณหนึ่งทำธุรกิจโรงแรมมา เพราะไม่รู้ว่าสถานการณ์นี้จะสิ้นสุดลงเมื่อไร และจะจบลงแบบไหน แต่ก็ต้องวางแผนให้รอบด้านไว้ก่อน นอกจากการทำเดลิเวอรี่ คุกกี้ อาหารปิ่นโตออกมาขายแล้ว ยังต้องสร้างความเชื่อมั่นให้พนักงานด้วย คุณหนึ่งไม่ได้ดูแลแค่พนักงาน 600 คน แต่ดูแลไปถึงหัวใจของพนักงาน ก็คือครอบครัวของพวกเขา และไม่ได้ดูแลเฉพาะเรื่องการกินอยู่ แต่ดูแลไปถึงความปลอดภัยของพนักงานต่อโควิด-19  โดยซื้อประกันโควิดให้พนักงานทุกคน

ช่วงที่ลูกค้าน้อย พนักงานมีเวลามาก คุณหนึ่งจัดให้พนักงานได้ใช้เวลาไปกับการเสริมทักษะเติมความรู้ให้ตัวเองด้วยการเรียนออนไลน์ และเรียนภาษาจีนกับไกด์ที่เคยพาลูกค้าทัวร์จีนมาพัก ช่วยให้ไกด์มีรายได้ และพนักงานได้ความรู้ ไม่เว้นแม้แต่แม่บ้าน ก็ต้องฝึกภาษาจีน เรียนรู้ศัพท์ในห้องพักที่ลูกค้าต้องการ และประโยคสนทนาง่ายๆ เป็นการใช้เวลาว่างให้เกิดประโยชน์กับพนักงานทุกคน

คุณหนึ่งให้โจทย์พนักงานแต่ละที่ทำคลิป New Normal ของตัวเองขึ้นมา จุดประสงค์เพื่อให้พนักงานได้ฝึกทำสิ่งใหม่ๆ และโชว์พรสวรรค์ของตัวเอง ถ่ายทำวิดีโอกันเอง สมมุติบทบาทตัวแสดงกันเอง ใครจะเป็นคนถ่ายทำ ใครจะแสดงเป็นลูกค้า หากลูกค้ามาใช้บริการ ต้องทำอย่างไร ซึ่งการทำสิ่งนี้นอกจากพนักงานจะไม่ลืมวิธีการตามมาตรป้องกันโควิด-19 แล้ว คลิปของพวกเขาจะถูกนำไปใช้จริง ทั้งส่งให้กับ Agent และนำไปใช้สื่อสารให้ลูกค้ารับรู้สิ่งที่โรงแรมทำออกมาอย่างเป็นรูปธรรม ถือเป็นการให้พนักงานได้ลองผิด ลองถูก ทำสิ่งที่ต่างจากบทบาทหน้าที่ปัจจุบันของตนเอง ทั้งหมดไม่ใช่เพื่อองค์กรอย่างเดียว แต่ทักษะใหม่ๆ นี้จะติดตัวพนักงานไปด้วย

เตรียมพร้อมรีสตาร์ทหลังโควิด-19

หลังจากสถานการณ์โควิด-19 ในประเทศคลี่คลายไปในทางที่ดีขึ้น คุณหนึ่งใช้วิธีแบบค่อยเป็นค่อยไป ทยอยเปิดในส่วนที่พร้อมให้บริการก่อน เช่น ส่วนจัดงานสัมมนา งานแต่งงาน งานเลี้ยงสังสรรค์ โดยแต่ละงานจะมีรายละเอียดมากขึ้น มีการฆ่าเชื้อก่อนวันงาน สร้างความมั่นใจทุกทางที่สามารถทำได้ โต๊ะจีนจากนั่งได้โต๊ะละสิบคน เหลือนั่งได้ห้าคน เสิร์ฟอาหารต้องเปลี่ยนรูปแบบ ไม่มีจานกลาง งานเลี้ยงสังสรรค์ต้องมีการคัดกรอง ห้าตารางเมตรต่อหนึ่งคน

ในส่วนห้องพักก็เช่นกัน จากที่ตั้งใจจะเปิดพร้อมกันหมดทุกแห่ง ก็เปลี่ยนมาเปิดตามความพร้อม ให้โรงที่พร้อมเป็นต้นแบบให้โรงอื่นได้ศึกษา เพื่อเตรียมเปิดต่อไป รายละเอียดส่วนไหนที่ทำแล้วจะสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้าได้ ก็ต้องทำ เช่น รีโมททีวีจากที่ทำความสะอาดทุกวันอยู่แล้ว อาจจะต้องมีการซีลพลาสติกเพิ่มเติมด้วย เป็นต้น

เรียนรู้ธุรกิจที่ต้องสู้กับโควิดแล้ว อย่าลืมเรียนรู้ที่จะดูแลตัวเองด้วย เพราะสุขภาพดีหาซื้อไม่ได้ อยากได้ต้องลงมือทำ ออกกำลังกายอย่างพอดี นอกจากช่วยให้สุขภาพดีแล้ว ยังช่วยด้านจิตใจ และได้ไอเดียทางธุรกิจอีกด้วย

สำหรับลูกค้าที่สนใจใช้บริการโรงแรม S31 Sukhumvit, S Box และ S15 Sukhumvit  เข้าไปดูดีลส่วนลดพิเศษได้ที่ www.scbshopdeal.com และสำหรับผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรม ร้านอาหาร สปา สามารถเข้าร่วมโปรโมชันกับแพลตฟอร์ม SCB Shop Deal ได้เช่นกัน โดยไม่เสียค่าธรรมเนียม ไม่มีค่าสมัคร รับเงินจากลูกค้าได้โดยตรง

ที่มา SCB TV  ซีรีส์ "The Next Destination" ตอน "ความท้าทายใหม่บนถนนสุขุมวิท" โดย คุณสรัญ ลิ้มสวัสดิ์วงศ์  Managing Director of S Group Hotel วันพฤหัสที่ 2 ก.ค.63