การเพิ่มขีดความสามารถทางการแข่งขันของธุรกิจ SME ให้ทันยุคดิจิทัลต้องทำอย่างไรที่จะเสริมธุรกิจให้แข็งแกร่ง ยั่งยืน เติบโตแบบก้าวกระโดด การนำนวัตกรรมมาเปลี่ยนแปลงองค์กรจึงเป็นอาวุธลับหรือท่าไม้ตายที่นำพาSME ไทยให้ทะยานไกลได้กว่าเดิม  ธนาคารไทยพาณิชย์จึงได้ร่วมกับสำนักงานนวัตกรรมแห่งชาติ จัดอบรมในหลักสูตร NIA- SCB Innovation-Based Enterprise (IBE) รุ่นที่ 2 ให้กับผู้ประกอบการ SME 41 ธุรกิจทั้งในภาคผลิตและบริการเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน ตลอดจนการสร้างเครือข่ายในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจของประเทศ  โดยมี ดร.สุริยะ  เลิศวัฒนะพงษ์ชัย Course Director หลักสูตรได้พูดมาถึง Framework หรือกรอบวิธีคิดเพื่อพัฒนานวัตกรรมที่เป็นหลักการสำคัญในการปรับปรุงและแก้ไขปัญหาให้กับ SME ดังนี้

ชูนวัตกรรมขับเคลื่อนธุรกิจ

ดร.สุริยะ กล่าวว่า Innovation หรือนวัตกรรมคือสิ่งประดิษฐ์ที่คิดค้นใหม่หรือเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม ดังนั้นนวัตกรรมที่ประสบความสำเร็จได้นั้นจะต้องสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าและธุรกิจได้ โดยต้องมี 3 องค์ประกอบคือ 1.ไอเดียใหม่ (New Ideas)  2.มีเทคโนโลยี (Technology)และ 3.ผลิตภัณฑ์ (Product) จนทำให้เกิดเป็นนวัตกรรม ซึ่งประเภทของนวัตกรรมสามารถแบ่งได้เป็น 1.ผลิตภัณฑ์ใหม่ (New Products) 2.บริการใหม่ (New Services) 3.กระบวนการทำงาน/กระบวนการผลิตใหม่ (New Processes) และ4.โมเดลธุรกิจรูปแบบใหม่ (New Business Models) เช่น แฟลตฟอร์มสั่งอาหาร เป็นต้น

  โดยแนวทางคิดนวัตกรรมเพื่อช่วยแก้ไขปัญหา แบ่งออกเป็น  Problem Domain: ปัญหาของลูกค้าหรือความต้องการที่เกิดขึ้นในตลาด และ Solution Domain: วิธีการในการแก้ไขปัญหา โดยแบ่งแนวทางการแก้ไขปัญหาเพื่อหานวัตกรรมได้  4  ระดับ

• Class 1 Exploitation คือ การค้นหาโซลูชั่นเดิมที่มีอยู่แล้วโดยปรับของเดิมให้เกิดประโยชน์สูงสุด เป็นวิธีการที่ลงทุนต่ำจากการใช้ทรัพยากรเดิม
  
  
• Class2 Exploitation/Exploration คือ ปัญหาเดิม แต่เปลี่ยนวิธีทำใหม่หรือวิธีการผลิตใหม่
  
  
• Class3 Exploitation/Exploration คือ การใช้โซลูชั่นเดิมแต่หา Application ใหม่ ตัวอย่าง Post-it คือการนำเอาโซลูชั่นเดิมคือกาวที่ผลิตมาแล้วแต่ใช้ไม่ได้ แล้วหาวิธีการใหม่มาใช้กาวนั้นเพื่อผลิตกระดาษ Post-it
  
  
• Class 4 Exploration คือ การทำวิจัยเพื่อคิดค้นโซลูชั่นเพียงอย่างเดียวเหมือนการคิดค้นเทคโนโลยีใหม่แล้วให้คนอื่นหาทางนำไปใช้ เช่น การคิดค้นนาโนเทคโนโลยีแล้วผู้ประกอบการจะนำนาโนไปใช้เพื่อประโยชน์อะไรก็ได้ 

นอกจากนี้ SME ยังต้องหามองหาพื้นที่ที่จะปรับปรุง (Areas of Improvement) ในธุรกิจไม่ว่าจะเป็น 1.ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ (Products/ Services) 2.ด้านกระบวนการ (Process) 3.ด้านลูกค้า (Customer)  โดยต้องดูว่าผลลัพธ์(Outcome)ที่ได้นั้นตรงกับ Insight ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าหรือไม่ซึ่งในทางนวัตกรรมจะเรียกว่า Job To Be Done แล้วเมื่อรู้ว่า Insight ที่ลูกค้าต้องการคืออะไร ต้องมองหาว่าสินค้าและบริการที่มีอยู่นั้นมีคุณสมบัติช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้หรือยัง ถ้ายังมีคุณสมบัติอะไรที่ควรมองหา เช่น  ลองเอาคุณสมบัติบางอย่างในตัวผลิตภัณฑ์เดิมแล้วนำมาปรับปรุงใหม่หรือลองไปดูคุณสมบัติของคู่แข่งแล้วนำมาปรับปรุงก็ถือว่าเป็นการสร้างนวัตกรรมได้เช่นกัน  ตัวอย่าง Job To Be Done

ในการสร้างนวัตกรรมจะต้องเข้าใจหน้าที่ของสินค้าและบริการสามารถแบ่งออกเป็น 2 ด้านคือ สมรรถนะการนำไปใช้งาน (Functional Performance) และสมรรถนะด้านอารมณ์ (Emotional Performance) ดังนั้นถ้าขายสินค้าพวก Functional เช่น เครื่องมือ สินค้าอุตสาหกรรมจะต้องเน้นเรื่องการนำไปใช้งานหรือบริการโดยคุณสมบัติของการบริการที่ลูกค้าต้องการ เช่น  ความรวดเร็ว แม่นยำ ถูกต้อง แก้ปัญหาได้ สะดวก ในขณะที่การขายสินค้าพวก Emotional เช่น สินค้าแฟชั่น เครื่องสำอาง เครื่องประดับจะต้องเน้นในเรื่อง Emotional เป็นหลัก ตัวอย่างเช่นกาแฟยี่ห้อดังขาย Emotional มากกว่าขาย Functional จึงทำให้ขายกาแฟได้ในราคาแพงมากกว่าเจ้าอื่น  

เมื่อต้องการจะหาคุณสมบัติในสินค้าและบริการเดิมว่าสิ่งใดที่ควรปรับปรุงหรือแก้ไขเพื่อหา Areas of Improvement จึงจำเป็นจะต้องมีการสำรวจเพื่อหาโอกาสและสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า โดยคำถามที่ควรใช้ในการทำวิจัยมีอยู่  2 ประเด็น 1.ต้องตั้งคำถามว่า สิ่งนี้สำคัญต่อคุณมากแค่ไหน 2.คุณได้รับความพึงพอใจมากแค่ไหนจากผลิตภัณฑ์และบริการในปัจจุบัน เมื่อได้ผลการวิจัยแล้วจะต้องคำนวณเพื่อหาโอกาสและความพึงพอใจโดยมีสูตรการคำนวณ คือ

Opportunity = Important +max [(Importance-Satisfaction),0]

เพื่อมองหาโอกาสจาก Opportunity Grid  โดยหาความสัมพันธ์ระหว่างความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้า

จากตาราง Opportunity Grid  จะต้องมองให้ออกว่าอะไรคือโอกาสในการสร้างนวัตกรรม เช่น  มีอะไรที่ลูกค้ามองว่าสำคัญมากแต่ได้รับความพึงพอใจน้อย หรือมีอะไรที่ลูกค้ามองว่าสำคัญน้อยแต่ได้รับความพึงพอใจมากเพียงแต่ยังเข้าไม่ถึงบริการนั้น และเมื่อมองเห็นโอกาสก็นำโอกาสมาแปลงเป็นนวัตกรรม

เหรียญมี 2 ด้านธรรมชาติของธุรกิจก็เช่นกัน

ดร.สุริยะ กล่าวว่า ธรรมชาติของธุรกิจมี 2 ด้าน คือ 1.การปรับปรุงธุรกิจในปัจจุบันที่มีอยู่แล้วเพื่อทำกำไรหรือทำสิ่งทีดีกว่าโดยการคัดเลือกบางอย่างและละทิ้งบางอย่างที่ผ่านมาออกไป และ 2.การสร้างธุรกิจในอนาคต เพื่อเน้นการเติบโตและทำสิ่งที่แตกต่าง ยกตัวอย่างเช่น บริษัทโกดัง ผลิตภัณฑ์เดิมคือผลิตฟิล์ม โดยสร้างธุรกิจอนาคตด้วยการผลิตกล้องดิจิตอล เป็นต้น

4 รูปแบบในการปรับปรุงธุรกิจ ประกอบด้วย

• Desired Customer Outcomes - เพิ่มประโยชน์เพิ่มคุณค่าให้ลูกค้า
  
  
• Undesired Customer Outcomes - ลดราคา ลดต้นทุน ลดอันตรายให้ลูกค้า
  
  
• Undesired Provider Outcomes - ลดต้นทุนให้บริษัท
  
  
• Desired Provider Outcomes - เพิ่มประโยชน์หรือสร้างคุณค่าให้กับบริษัท

ซึ่งการปรับปรุงธุรกิจเพื่อมองหานวัตกรรมมีเครื่องมือที่ใช้ชื่อว่า SIPOC - Map  ซึ่งเป็นแผนที่ที่จะช่วยให้เห็นภาพรวมธุรกิจและกระบวนการต่างๆ เพื่อหาโอกาสในการปรับปรุงแก้ไขปัญหาเพื่อสร้างนวัตกรรม

ทั้งนี้ประโยชน์ของ SIPOC - Map  คือ 1.ทำให้เห็นภาพรวมของกระบวนการธุรกิจทั้งหมด 2.สามารถระบุความต้องการของลูกค้าในแต่ละกระบวนการและวิธีการที่ลูกค้าจะได้รับผลลัพธ์จากกระบวนการ 3.สามารถระบุซัพพลายเออร์ของกระบวนการผลิตได้ 4.สามารถระบุช่องว่างของความต้องการในกระบวนการ และ 5.เป็นเครื่องมือในการตรวจสอบความต้องการของลูกค้า เป็นต้น

การนำนวัตกรรมมาช่วยในการแก้ไขปัญหาธุรกิจจะต้องทำความเข้าใจในตัวปัญหาและความต้องการของลูกค้าอย่างถ่องแท้เพื่อที่จะได้มีโอกาสใหม่ในการสร้างนวัตกรรมหรือมีกระบวนการใหม่ที่สามารถช่วยธุรกิจลดต้นทุนสร้างกำไรได้มากขึ้น รวมถึงการเพิ่มคุณค่าใหม่ เพื่อสร้างยอดขายและเพิ่มโอกาสทางการตลาดได้มากขึ้นในอนาคต

หลักสูตร NIA- SCB Innovation-Based Enterprise (IBE) รุ่นที่ 2 มีระยะเวลา 10 สัปดาห์ เริ่มตั้งแต่เดือนพฤศจิกายน 2563 – กุมภาพันธ์ 2564 ผู้สนใจสามารถติดตามสรุปรายละเอียดเนื้อหาการอบรมได้ที่ www.scb.co.th และ https://scbsme.scb.co.th/    

ที่มา  :  หลักสูตร NIA- SCB Innovation-Based Enterprise (IBE) รุ่นที่ 2 โดยดร.สุริยะ  เลิศวัฒนะพงษ์ชัย Course Director