ปกติแล้วในช่วงวันหยุดยาว ระยองจะมีนักท่องเที่ยวมาเยือนจากแทบทุกจังหวัด ไม่เว้นแม้แต่คนระยองเอง ที่มักจะออกมาเที่ยวทะเล ดูธรรมชาติ เดินเล่นตลาดเก่า ชมพิพิธภัณฑ์ ลิ้มรสทุเรียนอร่อยๆ ถึงในสวน แวะทานอาหารทะเลสดๆ และช้อปสินค้าพื้นเมืองติดไม้ติดมือเป็นของฝาก แต่หลังจากมีข่าวทหารอียิปต์ติดเชื้อโควิด-19 เข้ามาในพื้นที่ ภาคธุรกิจที่กำลังจะฟื้นตัวจากสถานการณ์โควิด-19 กลับต้องมาหยุดชะงักอีกครั้ง จากการแพร่กระจายของข่าวลือที่ทำให้คนทั้งประเทศตื่นตระหนก โดย ดร.อนุชิดา ชินศิรประภา ประธานกิตติมศักดิ์หอการค้าจังหวัดระยอง และเจ้าของโรงแรมโกลเด้น ซิตี้ ระยอง จะมาถอดบทเรียนการบริหารภาวะวิกฤติ การรับมือกับสถานการณ์ที่ควบคุมยาก ตลอดจนความพร้อมของจังหวัดระยองในปัจจุบันที่ทั้งสะอาดและปลอดภัย รอต้อนรับการกลับมาของนักท่องเที่ยวให้เราฟัง

มุ่งมั่น ตั้งใจ ทำตามความฝัน

ในช่วงวิกฤติต้มยำกุ้ง ปี 2540 ท่ามกลางเศรษฐกิจที่ติดลบอย่างรุนแรง เงินบาทอ่อนค่า ภาคธุรกิจและสถาบันการเงินหลายแห่งล้มละลาย กลับมีโรงแรมแห่งหนึ่งใจกลางเมืองระยองกำลังเดินหน้าก่อสร้างเพื่อเตรียมเปิดกิจการ โรงแรมนั้นก็คือ “โกลเด้น ซิตี้ ระยอง”

คุณอนุชิดาเล่าให้ฟังว่า เมื่อยี่สิบกว่าปีก่อน ระยองมีโรงแรมขนาดใหญ่อยู่ไม่กี่แห่ง และราคาค่อนข้างสูง ที่เหลือจะเป็นโรงแรมห้องแถว ยังไม่มีโรงแรมขนาดกลางหรือเล็กเป็นตัวเลือก คุณอนุชิดาจึงคิดที่จะทำโรงแรมเล็กๆ ในแบบ Budget Hotel ขึ้น ตอนแรกทางครอบครัวไม่อยากให้ทำ แต่คุณอนุชิดาก็ไม่ละความพยายาม สุดท้ายสามีคุณอนุชิดาก็ยอมให้ทำ โดยมีข้อแม้ว่า “ต้องไม่ทำให้ครอบครัวเดือดร้อน”

หลังจากที่สามีอนุญาตให้ทำโรงแรม คุณอนุชิดาก็เดินหน้าทำตามความฝันในทันที โดยใช้ที่ดินที่จะปลูกบ้านขนาดสองไร่ครึ่ง ติดถนนสุขุมวิท มาทำโรงแรม แต่ในระหว่างก่อสร้าง เนื่องจากประสบการณ์น้อย เมื่อผู้รับเหมาทิ้งงาน คุณอนุชิดาจึงต้องรับภาระใช้หนี้ค่าเหล็ก ค่าวัสดุต่างๆ กว่าสามล้านบาท แม้จะคำนวณและวางแผนการเงินมาอย่างดี ด้วยการกู้เพียง 30% เพื่อไม่ให้มีภาระหนี้ที่มากเกินตัว แต่จากวิกฤติค่าเงินทำให้ต้องใช้หนี้ส่วนต่างรวมแล้วกว่าสิบล้านบาท เป็นการเริ่มต้นที่หนักเอาการสำหรับผู้หญิงอายุเพียงแค่ 37 ปี ที่ต้องคิดคนเดียว ทำคนเดียวแทบทุกอย่าง แต่คุณอนุชิดาก็ไม่ยอมแพ้ต่อโชคชะตา เธอมองว่าหากเศรษฐกิจไม่ดี คนที่เคยพักโรงแรมขนาดใหญ่จะเปลี่ยนมาพักโรงแรมขนาดเล็กลงเพื่อประหยัดค่าใช้จ่าย หากเศรษฐกิจดี โรงแรมขนาดเล็กก็เป็นตัวเลือกที่คนจะมาใช้บริการตามไปด้วย ถ้าเกิดผิดพลาดหรือวิกฤติขึ้นมา ก็พอจะประคับประคองตัวเองและใช้หนี้ที่มีอยู่ได้ สุดท้ายทุกอย่างก็ผ่านมาได้เพราะความมุ่งมั่น ตั้งใจ ประกอบกับการมีวินัยการเงิน ทำให้สามารถใช้หนี้ได้เร็ว และเดินหน้าธุรกิจต่อไปได้อย่างแข็งแกร่ง

เริ่มต้นธุรกิจในช่วงเศรษฐกิจทรุด พลิกวิกฤติให้เป็นโอกาส

28 มกราคม 2541 คือวันที่โรงแรมโกลเด้น ซิตี้ ระยอง เปิดบริการ มีลูกค้ามาใช้บริการเรื่อยๆ เพราะวิกฤติต้มยำกุ้งฉุดให้เศรษฐกิจตกต่ำ ลูกค้าจึงเลือกมาพักแบบประหยัดตามคาดการณ์ โดยช่วงแรกทางโรงแรมเน้นลูกค้าที่เข้ามาพักแบบระยะยาว โดยเฉพาะชาวญี่ปุ่นที่เข้ามาทำงานวางเครื่องจักร และถ่ายทอดเทคโนโลยี มีลูกค้าเกาหลีบ้างเล็กน้อย ต่อมาจึงได้ลูกค้ากลุ่มนักธุรกิจและวิศวกรไทยจากโรงงานต่างๆ

เมื่อลูกค้าออกไปทำงาน ทางโรงแรมจะเปิดประตูหน้าต่างเพื่อ “ตากห้อง” ให้อากาศถ่ายเท ส่วนเตียงก็จะนำผ้าปูที่นอนออกเพื่อทำความสะอาดหรือที่เรียกว่า “ตากเตียง” โดยทำเช่นนี้มาตลอดกว่ายี่สิบปี รวมถึงทุกห้องจะมีตู้เซฟให้บริการ หากเป็นห้องพักลูกค้าลองสเตย์ ก็จะมีซิงค์ภายในห้องพักให้สามารถเตรียมอาหารเล็กๆ น้อยๆ ได้ เป็นการศึกษาลูกค้าก่อนแล้วค่อยออกแบบห้องให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม จนได้รับการยอมรับเรื่องความสะอาด สะดวก สบาย และปลอดภัย

ส่วนการประชาสัมพันธ์โรงแรมเป็นสิ่งที่คุณอนุชิดาทำน้อยมาก เพราะต้องการให้สินค้าขายได้ด้วยตัวเอง จึงมุ่งไปที่การให้บริการลูกค้า การดูแลเรื่องความสะอาด จนลูกค้าประทับใจ และเป็นกระบอกเสียงพูดแทนโรงแรมให้แบบปากต่อปาก เมื่อได้รับความไว้วางใจ คุณอนุชิดก็ยิ่งพัฒนา เพื่อให้ลูกค้าอยากบอกต่อไปเรื่อยๆ เมื่อธุรกิจแข็งแรงพอ จึงค่อยๆ ขยับขยายโรงแรมออกไปที่ละนิด โดยมองภาพอนาคตเศรษฐกิจควบคู่กันไป

ปรับเปลี่ยนเพื่อเติบโต

เมื่อเศรษฐกิจในประเทศเริ่มฟื้นตัว มีคนเข้ามาทำงานในภาคอุตสาหกรรมมากขึ้น โรงแรม อพาร์ตเมนต์ บ้านเช่า ก็เปิดให้บริการมากขึ้นเป็นเงาตามตัว โรงแรมโกลเด้น ซิตี้ ระยอง ก็เติบโตขึ้น จากโรงแรมเล็กๆ บนเนื้อที่สองไร่ครึ่ง กลายเป็นโรงแรมที่มีเนื้อที่ถึงสามสิบห้าไร่ในปัจจุบัน มีอาคารห้องพัก และอาคารสัมมนาเพิ่มขึ้น คุณอนุชิดาจึงต้องกลับมามองตัวเองว่าจะปรับกลยุทธ์การให้บริการไปในทิศทางใด เพราะการให้บริการห้องพักอย่างเดียวจะต้องแชร์ส่วนแบ่งการตลาดกับที่พักอื่นๆ แล้วก็มาลงตัวด้วยการปรับตัวเองเป็นโรงแรมที่เน้นการสัมมนา ลดสัดส่วนลูกค้าลองสเตย์ลง เพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวก และอุปกรณ์สัมมนาเข้ามามากขึ้น จนปัจจุบันมีลูกค้าที่มาประชุมสัมมนาเป็นสัดส่วนมากที่สุด

กลุ่มลูกค้าสัมมนาจะมาด้วยงบประมาณที่จำกัด และใช้บริการห้องพักเป็นหลัก การสร้างตึกใหม่จึงต้องทำห้องพักให้ใหญ่ขึ้น เพื่อรองรับลูกค้าที่ต้องการนอนสามคน และทุกห้องจะมีโต๊ะทำงานให้ รายได้ต่อจำนวนลูกค้าสัมมนาถือว่าน้อย เพราะการจัดสัมมนาแต่ละครั้งต้องใช้ช่างไฟ ช่างเครื่องเสียง พนักงานต้อนรับ และพนักงานดูแลความสะอาด อาหารที่ต้องทิ้งก็มีปริมาณมากขึ้น อุปกรณ์เครื่องใช้อย่างโปรเจกเตอร์ก็มีราคาสูง และมีอายุการใช้งานที่จำกัด จึงต้องพยายามหาลูกค้าให้ได้จำนวนมากพอเพื่อไม่ให้ขาดทุน ในขณะเดียวกันก็ไม่ละเลยเรื่องความสะอาดตามมาตรฐานหลักของโรงแรม

จุดเด่นของโกลเด้น ซิตี้ ระยอง

การทำธุรกิจที่เดินเคียงข้างสังคมมาโดยตลอดเป็นจุดเด่นของโรงแรมโกลเด้น ซิตี้ ระยอง คุณอนุชิดานอกจากจะเป็นผู้บริหารโรงแรม และประธานกิตติมศักดิ์หอการค้าจังหวัดระยองแล้ว ยังเป็นประธานบริษัทประชารัฐรักสามัคคีด้วย จึงพยายามช่วยเหลือชุมชนไม่ว่าจะเป็นการอุดหนุนสินค้าท้องถิ่นเพื่อนำมาใช้ในโรงแรม การจัดโซนให้ร้านค้าชุมชนสามารถนำสินค้ามาวางขายในโรงแรมได้ เป็นการสร้างรายได้ให้ชุมชมไปในตัว  ส่วนในช่วงวิกฤติโควิด-19 ก็จะช่วยอุดหนุนสินค้าจากพ่อค้าแม่ค้าในชุมชน แล้วนำมาเติมเต็มในตู้ปันสุข เพื่อช่วยเหลือคนที่เดือนร้อนกว่า

นอกจากนี้คุณอนุชิดายังคิดวิธีลดขยะ ด้วยการนำเศษอาหารที่แต่ละวันต้องทิ้งจำนวนมาก มาหมักทำปุ๋ยเพื่อนำไปปลูกผักปลอดสารพิษใช้เองในโรงแรม เป็นการทำเกษตรที่ให้พนักงานช่วยกันทำ ช่วยกันปลูก เพื่อจะได้รู้คุณค่าของสิ่งที่ทำ รู้ว่าผักแต่ละอย่างปลูกยากง่ายแค่ไหน รวมถึงลูกค้าก็ได้ทานผักที่สะอาด และปลอดภัยตามไปด้วย แม้แต่ขนมขึ้นชื่อสูตรเฉพาะของโรงแรมอย่าง “โกลเด้นโรล” ที่ทำจากขนมปัง ใส่กล้วยหอม แยม และครีม แล้วนำไปทอดจนเป็นสีทองอร่าม ใครได้ชิมแล้วต้องติดใจ ก็ทำจากกล้วยที่โรงแรมปลูกเอง เคยมีอาจารย์ที่มาสัมมนาท่านหนึ่งเห็นกล้วยแล้วชมว่าสวย จึงถามพนักงานว่าเอามาจากที่ไหน พอรู้ว่าเป็นกล้วยที่ปลูกเองหลังโรงแรม อาจารย์ท่านนั้นถึงกับเอ่ยปากขอเข้าไปถ่ายรูปด้วย

ลูกค้าอีกกลุ่มของโรงแรมคือลูกค้าที่มาจัดงานแต่งงาน ซึ่งโรงแรมสามารถเนรมิตรูปแบบงานได้ตามใจลูกค้า และไม่ซ้ำแบบ มีสถานที่กว้างขวาง สามารถจุคนได้มากถึง 150 โต๊ะจีน มีเมนูอาหารขึ้นชื่อได้แก่ กระเพาะปลาน้ำแดง หมี่ฮ่องกงทรงเครื่อง ขาหมูที่เสิร์ฟมาทั้งขาแบบร้อนๆ นุ่มๆ และหูฉลามที่โรงแรมแช่เองทำเองเพื่อให้ลูกค้าได้ทานอาหารที่สะอาดและปลอดสารพิษ

การรับมือกับสถานการณ์โควิด-19

หลังจากรัฐบาลประกาศล็อกดาวน์เพื่อควบคุมการติดเชื้อโควิด-19 โรงแรมทั่วประเทศไม่ปิดก็เหมือนปิด เพราะไม่มีลูกค้าเดินทางมาพัก บางโรงแรมต้องปิดชั่วคราวเพื่อลดการขาดทุนจากรายจ่ายที่ไม่สัมพันธ์กับรายได้ แต่คุณอนุชิดาเลือกที่จะไม่ปิดโรงแรม เพราะยังมีลูกค้าลองสเตย์ซึ่งอยู่และทำงานในเมืองไปไหนไม่ได้อยู่สิบกว่าห้อง  การปิดโรงแรมก็เหมือนทิ้งลูกค้า ซึ่งคุณอนุชิดาถือว่าลูกค้าเป็นผู้มีพระคุณ ถึงลำบากก็ต้องเปิด พนักงานเองก็มีส่วนช่วยเหลือองค์กร ด้วยการขอสลับกันมาทำงานเพื่อช่วยลดค่าใช้จ่าย สำหรับพนักงานที่เดือดร้อน คุณอนุชิดาจะช่วยเหลือด้วยการหางานให้ทำ ไม่ว่าจะเป็นงานรีโนเวทส่วนบริการต่างๆ, การทำ Big Cleaning, การปลูกผัก ทำสวน เพื่อให้ทุกคนสามารถผ่านจุดนี้ไปได้ด้วยกัน

การมีวินัยทางการเงิน และเคยผ่านสถานการณ์ที่ยากลำบากมาตั้งแต่ช่วงเปิดโรงแรม ทำให้คุณอนุชิดาดำเนินชีวิตและทำธุรกิจด้วยความไม่ประมาทมาโดยตลอด หากมีการกู้ยืมเงินเพื่อลงทุนขยายธุรกิจก็จะทำแบบไม่เกินตัว ไม่ใช้เงินผิดประเภท และเร่งจ่ายหนี้คืนให้เร็วที่สุด เมื่อเกิดวิกฤติจะได้ไม่ลำบาก นอกจากนี้คุณอนุชิดายังให้กำลังใจ และข้อคิดถึงผู้ประกอบการที่ได้รับผลกระทบจากโควิด-19 ให้ทุกคนมีความเข้มแข็ง ไม่ประมาท เพราะวิกฤติเกิดขึ้นได้เสมอ อย่ามองแต่โอกาสหรือด้านบวกของการทำธุรกิจ แต่ให้คิดถึงผลที่อาจจะเกิดขึ้นจากการเติบโตแบบไม่แข็งแรงด้วย โอกาสเสียหายก็จะน้อยลง

ถอดบทเรียนระยอง สร้างความตระหนัก ไม่ตื่นตระหนก

คนระยองโดยพื้นเพแล้วไม่ได้ทำงานในภาคอุตสาหกรรม แต่จะทำธุรกิจบริการ ร้านอาหาร สวนผลไม้ เป็นหลัก รายได้จึงขึ้นลงตามจำนวนนักท่องเที่ยวที่เป็นไปตามทิศทางเศรษฐกิจของประเทศ ข่าวการเข้ามาของทหารอียิปต์ที่ติดเชื้อโควิด-19 ทำให้เศรษฐกิจของระยองที่กำลังจะดีขึ้น กลับแย่ลงอย่างเห็นได้ชัด ร้านอาหาร ที่พัก ถูกยกเลิกการจองเป็นจำนวนมาก ส่วนที่ยังพอมีนักท่องเที่ยวบ้างก็คือเกาะเสม็ด แต่จากนโยบายเว้นระยะห่าง ทำให้รับนักท่องเที่ยวได้ ประมาณ 30 – 50% ของที่เคยรับได้ ธุรกิจโรงแรมต้นทุนค่อนข้างสูง โดยอยู่ที่ประมาณ 50 - 60% ขึ้นไป การที่นักท่องเที่ยวเข้ามาน้อย ธุรกิจก็อยู่ไม่ได้ จึงต้องอาศัยคนระยองมาใช้บริการกันเอง บางรีสอร์ทมีคนระยองมาใช้บริการมากกว่า 30% ก็มี แสดงให้เห็นว่าคนระยองเองก็มีความพยายามที่จะสร้างความเชื่อมั่นให้จังหวัดของตนเอง

ความตกใจจากการรับข่าวสารเรื่องโควิด-19 ถือเป็นบทเรียนที่ต้องนำมาคิดแก้ปัญหาอย่างจริงจัง ไม่ให้เกิดเหตุการณ์ซ้ำรอยจากการสื่อสารที่ไม่ชัดเจน จนเกิดการเหมารวมทั้งจังหวัด ไม่รู้ว่าอะไรจริง อะไรไม่จริง ซึ่งคุณอนุชิดาได้ให้แนวทางการสื่อสารเรื่องที่อ่อนไหวต่อความรู้สึกของประชาชนจากระยองโมเดลไว้ดังนี้

• รวบรวมข้อเท็จจริงให้เร็วที่สุดก่อนทำการสื่อสาร เช่น ผู้ติดเชื้อมีจำนวนกี่คน สวมแมสตลอดเวลาหรือไม่ พักอยู่ที่ไหน มีการเดินทางอย่างไร ไปที่ไหนบ้าง ได้สัมผัสหรือพูดคุยกับใครหรือไม่ เป็นต้น ซึ่งข้อมูลสำคัญนี้สามารถยืนยันได้จากกล้องวงจรปิด และการสอบถามผู้ที่เห็นเหตุการณ์ เพื่อไม่ให้ผู้รับข่าวสารคาดเดาไปเองต่างๆ นานา จนกลายเป็นข่าวลือที่จัดการไม่ได้
• หลังจากรวมรวบข้อมูลแล้ว ต้องสื่อสารให้ชัดเจน และตามด้วยการสร้างความเข้าใจเสมอ เช่นผู้ติดเชื้อได้เดินทางไปแค่ห้างสรรพสินค้า ใช้เวลาไม่กี่ชั่วโมง ไม่ได้สัมผัสอะไร ไม่ได้รับประทานอาหาร ได้มีการกักตัวผู้ใกล้ชิดกับคนที่ติดเชื้อแล้วหรือไม่ โอกาสติดเชื้อมีมากน้อยแค่ไหน มีการทำความสะอาดที่พัก และจุดที่ผู้ติดเชื้อเดินทางไปอย่างไร เพื่อไม่ให้เกิดการตื่นตระหนกจนเกินกว่าเหตุ
• ผู้เชี่ยวชาญ หรือแพทย์ มีส่วนสำคัญที่จะช่วยตอกย้ำความเข้าใจให้ประชาชน และแนะนำการดูแลตัวเองให้ปลอดภัยจากการติดเชื้ออย่างสม่ำเสมอ เช่น ให้ความรู้เรื่องการสวมใส่แมสที่จะทำให้โอกาสติดเชื้อน้อยลง ยังคงสามารถเดินทางข้ามจังหวัดได้ เป็นต้น

ระยองเป็นจังหวัดที่มีชายฝั่งทะเลยาวถึงร้อยกิโลเมตร แต่ละหาดก็จะมีโรงแรมที่พักให้เลือกหลากหลายสไตล์ มีจุดเด่นคืออาหารทะเลสดๆ ราคาไม่แพง มีหาดทรายขาว ทะเลสวย น้ำใส มีปากน้ำประแสที่สามารถปั่นจักรยานเที่ยวชุมชน ชมเมืองเก่า มีทุ่งโปรงทองให้ชมเส้นทางธรรมชาติ และเช็กอินถ่ายรูป มีสินค้าพื้นเมือง แหล่งท่องเที่ยวชุมชน พิพิธภัณฑ์ และตลาดโบราณหลายแห่ง หน้าผลไม้ก็มีการท่องเที่ยวเชิงเกษตรที่เปิดให้นักท่องเที่ยวเข้าไปอุดหนุนผลไม้สดๆ ได้ถึงในสวน มีร้านอาหารอร่อยที่การันตีโดยหอการค้าจังหวัดกว่าสองร้อยร้าน มีกิจกรรมวิ่งที่จัดขึ้นโดยภาครัฐ และภาคเอกชน มีทั้งวิ่งในเมือง วิ่งในสวนผลไม้ วิ่งชมธรรมชาติ สายบันเทิงก็รอติดตามข่าวดีกับกิจกรรมเสม็ดอินเลิฟ เล่นดนตรีชายหาด ที่อาจจะกลับมาจัดอีกครั้ง ส่วนสายกิน สายเที่ยวสามารถมาได้ตลอดปี ไม่มีเบื่อ

วันนี้ระยองพร้อมแล้วที่จะกลับมาเติบโตอย่างแข็งแรง เป็นจังหวัดที่ใครๆ ก็คิดถึง สำหรับการเดินทางท่องเที่ยวในทริปต่อไป

ขอบคุณภาพจาก

http://www.goldencityrayong.com

https://www.facebook.com/GoldenCityRayongHotel/

ที่มา: SCB TV ตอน"ถอดบทเรียนระยองจากวิกฤต สู่จังหวัดที่เที่ยวได้ทุกวัน" โดย ดร.อนุชิดา ชินศิรประภา ประธานกิติมศักดิ์หอการค้าจังหวัดระยอง และเจ้าของโรงแรมโกลเด้น ซิตี้ ระยอง