ในช่วงวิกฤติโควิด-19 และนโยบายการล็อกดาวน์ประเทศเพื่อหยุดการแพร่กระจายของเชื้อไวรัส ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าธุรกิจต่างๆ ต้องเผชิญกับปัญหาทางเศรษฐกิจ ไม่มากก็น้อย หลายรายถึงกับล้มจนถึงขั้นต้องปิดกิจการ ในขณะที่หลายแบรนด์จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานเพื่อให้อยู่รอดต่อไป ธุรกิจอาหารก็เป็นอีกหนึ่งกลุ่มอุตสาหกรรมที่ได้รับผลกระทบ เพราะลูกค้าไม่สามารถเข้ามาใช้บริการ นั่งรับประทานอาหารภายในร้านได้เหมือนแต่ก่อน

อาหารประเภทปิ้งย่าง สุกี้ หรือชาบู ที่ลูกค้าจำเป็นต้องใช้เตา ใช้หม้อในการปรุงอาหาร แน่นอนว่าได้รับผลกระทบจากวิกฤติครั้งนี้หนักกว่าร้านอาหารประเภทอื่น เรียกว่ายอดขายแทบจะเป็นศูนย์ทันทีที่มาตรการของรัฐออกมา ร้านเพนกวินกินชาบู (Penguin Eat Shabu) ก็เป็นหนึ่งในร้านอาหารที่ได้รับผลกระทบครั้งนี้เช่นกัน จากร้านอาหารที่มียอดขายหลายแสนบาทต่อวัน มีอัตราการเจริญเติบโตสูง สามารถขยายสาขาได้ถึง 6 แห่งภายในระยะเวลาเพียง 2 ปีกว่าๆ เพียงชั่วข้ามคืนยอดขายก็กลายเป็นศูนย์ เจ้าของร้านแทบจะล้มทั้งยืน เมื่อไม่มีรายรับ แต่รายจ่ายยังมีอยู่อย่างต่อเนื่อง จะเอาเงินที่ไหนมาจ่ายให้กับพนักงานกว่า 200 ชีวิตที่ดูแลอยู่

แต่ด้วยทัศนคติบวกของคุณต้น-ธนพันธ์ วงศ์ชินศรี CO-OWNER แห่งร้านเพนกวินกินชาบู ทำให้มองเห็นโอกาสในการพลิกฟื้นธุรกิจ ที่ซ่อนตัวอยู่ในวิกฤติครั้งนี้ เมื่อหม้อชาบูกลายเป็นอุปกรณ์หลักที่ลูกค้าต้องมี จึงจะได้รับประสบการณ์ความอร่อยแบบชาบูเพนกวิน ไอเดียของการขายชาบูแถมหม้อจึงเกิดขึ้น ซึ่งถือว่าสามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้เป็นอย่างดี ยอดขายดีเกินกว่าที่คาดไว้ หม้อไฟฟ้าที่หามาได้ทั้งหมดถูกจับจองอย่างรวดเร็วในเวลาเพียงไม่กี่นาที

เมื่อหม้อใหญ่ไม่มีแล้ว มีแต่หม้อต้มมาม่าเล็กๆ ซึ่งเหมาะกับการกินคนเดียว ประกอบกับการศึกษาพฤติกรรมของผู้ติดตามเพจซึ่งส่วนใหญ่เป็นสาวโสด จึงได้นำเอา Pain Point ของคนโสดที่ต้องอยู่คนเดียวมาใช้ ขยี้ความรันทดของการออกไปไหนไม่ได้ ออกมาเป็นแคมเปญ ชาบูตัวคนเดียว หา Solution มาช่วยคนโสด แล้วต่อยอดความคิดว่าคนโสดทำอะไรกัน จึงมาลงตัวที่ Package Tinder แอปพลิเคชันหาคู่ จากบุคคลที่อยู่ในพื้นที่ใกล้ตัว เมื่อเจอใครถูกใจก็ให้ปัดขวา ไม่ถูกใจให้ปัดซ้าย ถ้าบังเอิญทั้ง 2 ฝั่งปัดขวาเหมือนกัน ทางแอปก็จะจับคู่ให้คุยกันเพื่อสานต่อความสัมพันธ์ระหว่างคนทั้งคู่ โดยคุณต้นพยายามตามหาราคาที่ถูกที่สุดมาใช้ เพื่อให้สามารถนำมาทำราคาได้ จากนั้นก็หานางแบบสำหรับหม้อคนโสดมาถ่ายแล้วโพสต์ขายเลย ซึ่งก็ได้ผลตามคาด ยอดจองถล่มทลาย

ในช่วงล็อกดาวน์ เพนกวินได้หาทางเอาตัวรอดสารพัดวิธี ผิดบ้าง ถูกบ้าง กว่าจะผ่านพ้นวิกฤติและพลิกกลับขึ้นมาประสบความสำเร็จอีกครั้ง จากเรื่องราวที่เกิดขึ้นกับ Penguin Eat Shabu คุณต้นได้ถอดบทเรียนธุรกิจจากการทดลองลงมือทำจริงๆ และเรียนรู้ปรับปรุง เพื่อเป็นแนวทางให้ผู้ประกอบการได้นำไปปรับใช้กับธุรกิจของตัวเองต่อไป แบบไม่หวงวิชา

อะไรที่เคยทำแล้ว “ไม่เวิร์ค”

1. ทำทุกอย่างด้วยตัวเราเองเพียงคนเดียว

มนุษย์แต่ละคนมีความถนัดไม่เหมือนกัน เมื่อไม่ใช่งานถนัด ไม่มีทักษะที่พร้อมใช้ ต่อให้เทรนอย่างไรก็อาจไม่ทันที่จะใช้ในยามวิกฤติ ต้องดูว่าเราเก่งอะไร แล้วไปโฟกัสในสิ่งนั้น อย่างร้านเพนกวินกินชาบู อาจจะเก่งเรื่องการตลาด และการทำอาหาร ส่วนอื่นๆ ไม่สามารถทำเองให้ดีได้ ก็ไปใช้บริการพาร์ทเนอร์ที่ถนัดในเรื่องนั้นๆ แล้วแบ่งเงินกันดีกว่า เราควรโฟกัสในสิ่งที่เราเก่งให้ดี ไม่ขาดตกบกพร่อง เมื่อพบว่างานนั้นไม่ใช่สิ่งที่เราถนัดอย่าไปเสียเวลา หาตัวช่วย ตัดงานที่ไม่ถนัดออกไปจากเรา

อย่างกรณีของการขายหม้อ ในตอนแรกทางร้านทำเองหมดทุกอย่าง จึงพบว่าเราไม่ได้มีความสามารถในการดูแลจัดการเรื่องระบบจอง ระบบชำระเงินเอง โชคดีที่ได้พบกับ Event Pop ซึ่งเชียวชาญในเรื่องดังกล่าว และมีประสบการณ์ในการจัดการกับกิจกรรมใหญ่ๆ มาแล้ว เข้ามาช่วยเหลือ ทำให้การทำงานหลังจากนั้นราบรื่นขึ้นอย่างเห็นได้ชัด

2. มีข้ออ้าง คิดเยอะมากเกินไป

เมื่อหันกลับไปมอง คนส่วนใหญ่จะอยู่กับข้ออ้างมาตลอดชีวิต ร้านเพนกวินกินชาบูก็เช่นกัน ในช่วง 2 ปีแรกที่มีความฝัน ความมุ่งมั่นที่จะทำธุรกิจให้สำเร็จ ทีมงานไม่มีข้ออ้างใดๆ ธุรกิจเติบโตเร็วมาก แต่หลังจากนั้นแม้จะมีทีมงานคุณภาพ แต่ก็ไม่สามารถทำอะไรได้มากนัก เพราะเราคิดเยอะขึ้น มีอีโก้คิดเข้าข้างตัวเอง ยึดติดกับความสำเร็จที่ผ่านมา มีข้ออ้างมากมายว่าทำไม่ได้ ยังไม่พร้อม ไม่ใช่เวลานี้ ข้ออ้างเหล่านี้ทำให้เราทำอะไรไม่สำเร็จ ในความเป็นจริงแล้วเราสามารถเริ่มทุกอย่างได้โดยไม่ต้องรอให้พร้อม 100% ลงมือทำไปเลย ผิดพลาดก็แก้ไข ผู้บริหารต้องรู้จักจัดการกับอีโก้ของตัวเองให้ได้ สิ่งแรกที่คิดอาจจะไม่ใช่สิ่งที่ดีที่สุด แต่มันจะเป็นจุดเริ่มต้นทำให้เราก้าวไปต่อได้และพัฒนาให้ดีขึ้นได้เรื่อยๆ

3. ประเมิน Customer Journey ผิดพลาด

ลูกค้าแต่ละราย มีวิธีคิดไม่เหมือนกัน การประเมิน Customer Journey ที่ไม่ครบ และผิดพลาด ทำให้การสื่อสารกับลูกค้าไม่สมบูรณ์ แบรนด์ต้องคิดวิเคราะห์ถึงกระบวนการที่จะใช้สื่อสารกับลูกค้า วิธีการต่างๆ ต้องทำอย่างไร ระบบจ่ายเงินจะต้องเป็นเช่นไร ลูกค้าจะคอนเฟิร์มยังไง วางแผนผลิตแบบ Mass ให้เพียงพอกับความต้องการของลูกค้าได้หรือไม่ อาหารจะถูกเดลิเวอรี่ถึงลูกค้าอย่างไร ระหว่างที่อาหารออกไปแล้วนั้นจะสื่อสารบอกลูกค้าแบบไหน จะควบคุมอุณหภูมิเพื่อรักษาคุณภาพของอาหารด้วยวิธีการใด ต้องคิดให้ครบ ตั้งแต่แบรนด์สื่อสารออกไป จนถึงเวลาที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์จริงๆ จากสินค้าที่ซื้อ แบรนด์ต้องเรียนรู้และเข้าใจลูกค้าให้ได้

ในช่วงที่เปิดขายหม้อครั้งแรกในเวลาเพียง 1 นาทีมีข้อความเข้ามากว่า 1,300 ข้อความ BOT ไม่สามารถรับได้ทัน สิ่งที่คิดไว้ผิดพลาดไปหมด Customer Journey ตั้งแต่จุดเริ่มต้นไปจนถึงจุดสุดท้ายที่ประเมินไว้ ไม่ถูกต้อง เป็นเหตุให้ต้องจัดการกับความผิดหวังของลูกค้า ซึ่งลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ได้ต้องการผลสุดท้าย แต่ลูกค้าอยากเห็นพัฒนาการของกระบวนการ ว่าแบรนด์ได้ลงมือทำจริงๆ อย่ามีข้ออ้างใดๆ เมื่อผิดพลาดก็ต้องยอมรับ ลูกค้าต้องการข้อแก้ไข ไม่ใช่ข้อแก้ตัว ความจริงใจในการแก้ปัญหาคือสิ่งสำคัญ และที่สำคัญ ระหว่างความจริงกับการสร้างภาพ ลูกค้าทุกวันนี้สามารถแยกออก แบรนด์ที่ดีต้องไม่ดูถูกลูกค้า

สิ่งที่เวิร์ค ควรทำและพัฒนาต่อ

1. โฟกัสที่กระแสเงินสด

เพราะ Cash is King การมีเงินก้อนอยู่ในมือ ถือว่าได้เปรียบ ในช่วงวิกฤติโควิด-19 ขอให้ผู้ประกอบการเลิกมองเรื่อง Growth ไปก่อน แล้วมองทุกอย่างให้เป็น Cash เปลี่ยนวิธีคิดที่เคยมี ไม่ต้องสนใจว่าจะทำกำไรมากแค่ไหน อะไรทำได้ ก็ลงมือทำไปก่อน เพื่อให้มีเงินสดเข้ามาหมุนเวียนในบริษัท แม้บางเรื่องในสภาวะปกติอาจจะประเมินได้ว่าทำไปแล้วไม่คุ้ม แต่ในสภาวะเช่นนี้ ควรคิดถึงวิธีที่จะหาเงินมาให้เร็วที่สุด เพราะรายรับลดลง แต่รายจ่ายยังคงอยู่ ซึ่งการทำเช่นนี้สามารถช่วยได้จริงๆ

การทำตลาดแบบพรีออเดอร์จะทำให้บริษัทมีเงินสดเข้ามาหมุนเวียนในธุรกิจ เครดิตที่คู่ค้าได้ให้ไว้ 30-45 วัน ทำให้บริษัทมีเงินก้อนเข้ามาใช้จ่ายเงินเดือน ช่วยเหลือพนักงานได้ ถ้าบริษัทสามารถการันตีกับพนักงานว่า พวกเขาจะมีปัจจัย 4 พร้อม พนักงานก็จะไม่กังวล และพร้อมจะเดินหน้าไปพร้อมกัน การทำให้พนักงานเชื่อใจว่า เราทุกคนจะรอดไปด้วยกัน ทำให้พวกเขาพร้อมจะสู้ไปกับองค์กร ไม่ทอดทิ้งไปแม้ในยามที่มีปัญหา และด้วยแนวความคิดจากหนังสือ Leaders Eat Last ของ Simon Sinek ผู้นำสามารถซื้อใจลูกน้องได้ด้วยการเสียสละให้ลูกน้องได้กินอิ่มก่อน เจ้าของร้านเพนกวินกินชาบูเองจึงเลือกที่จะไม่รับเงินเดือน เพื่อนำเงินมาจ่ายให้พนักงานก่อน นอกจากนี้ยังเอากำไรของร้านจากที่ขายได้มาหารเฉลี่ยแบ่งให้พนักงานทุกคนอีกด้วย

2. ทำงานเหมือนโควิดจะอยู่กับเราตลอดชีวิต

ผู้บริหารต้องมี Mindset หรือกรอบวิธีการคิดแบบหมาจนตรอก คือ ไม่ยอมแพ้ พร้อมจะตายได้ตลอด สู้ทุกวิถีทาง ไม่ต้องกลัวล้มหรือพลาด ถ้าไม่ปรับก็อยู่ไม่ได้ ไม่ต้องรอให้พร้อม แค่คิดว่าจะทำ ถ้าทำแล้วทำดีกว่าที่เป็นอยู่ก็เพียงพอ ทำให้เร็วที่สุด ความคิดแรกอาจไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุด แต่ก็เป็นจุดเริ่มต้นของก้าวต่อไป ทำให้เกิด Solution ที่ดีขึ้นเรื่อยๆ ถ้าหากเกิดข้อผิดพลาดก็ออกมาขอโทษ แก้ไขอย่างจริงใจแล้วไม่ทำซ้ำอีก

ในปี 2005 Steve Jobs เคยกล่าวไว้ในพิธีจบการศึกษาของมหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ด เกี่ยวกับเรื่อง Connect the Dots เมื่อเรามองย้อนกลับไปเราจะรู้ว่าเรามาถึงจุดนี้ได้อย่างไร ทุกสิ่งที่เราเคยทำในอดีต ล้วนส่งผลต่อเนื่องมาจนถึงวันนี้ สิ่งที่เราทำวันนี้จะเชื่อมโยงต่อๆ ไปในอนาคต เราไม่มีทางรู้อนาคตว่าจะเกิดอะไรขึ้น แต่สิ่งที่เราได้ทำลงไปนั้นจะส่งผลแน่นอน คุณต้นเคยไปสอนการทำตลาดออนไลน์ให้บริษัทแห่งหนึ่งเมื่อ 5 ปีก่อน ปัจจุบันบริษัทนี้ คือบริษัทที่ยื่นมือเข้ามาช่วยในช่วงที่ทางร้านพบกับวิกฤติจนถึงขั้นต้องปิดสาขา โดยการขายหม้อให้ในราคาทุนพร้อมให้เครดิตถึง 45 วัน ทำให้เพนกวินกินชาบูสามารถพลิกฟื้นและอยู่รอดมาได้

3. ทิ้งความเป็นตัวเอง หาว่าลูกค้าต้องการอะไร แล้วขายสิ่งนั้น

ในวันที่ธุรกิจล้ม ขอให้ลืมตัวเองทิ้งเสีย แต่ให้หันมามองว่าลูกค้าเป็นใคร ลืมไปก่อนว่าอยากจะขายอะไร กลับมาดูว่าลูกค้าต้องการอะไรแทนก่อน การศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญ เจ้าของแบรนด์ต้องเปลี่ยน Mindset ของตัวเองให้ได้ ลองทำการตลาดแบบ Outside-In หรือการตลาดแบบ Backward หยุดคิดถึงสิ่งที่เราอยากบอก แต่มุ่งเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ เราสามารถขายอะไรก็ได้ที่ลูกค้าอยากซื้อ ถ้าทำได้ เราจะได้ Solution ใหม่ Business Model ใหม่

แม้แบรนด์ใหญ่ๆ หลายรายจะเลียนแบบไอเดียไปได้ แต่พวกเขาก็ยังคงขายที่ Value ของสินค้าเป็นหลัก ในขณะที่แบรนด์เล็กๆ อย่างเพนกวินนั้นสามารถหาเรื่องราวมาใส่เข้าไปในสินค้า เป็นเอกลักษณ์ที่ใครก็ลอกไม่ได้

ตู้แช่แข็ง ก้าวใหม่ของเพนกวิน

จากการที่ทำธุรกิจอาหารมาหลายปี ได้พบเห็นปัญหาในกระบวนการผลิต ว่าเมื่อผลิตในปริมาณมากแล้วหมูเน่า เนื้อไม่สด มาตรฐานไม่ได้ ความต้องการมีทั่วประเทศ แต่กลับไม่สามารถส่งไปขายได้ เป็น Pain Point ที่หาทางออกไม่ได้ ในที่สุดเพนกวินก็ได้ไปคุยกับบริษัทแห่งหนึ่งจนได้พบทางออกของปัญหานี้ เครื่องลดอุณหภูมิ Shock Freezer ที่สามารถช่วยถนอมคุณภาพอาหาร สามารถแก้ปัญหากระบวนการผลิตได้หลายอย่าง จะทำให้สามารถส่งอาหารได้ทั่วประเทศ ในที่สุดก็ได้ Business Model และ Solution ใหม่ที่ไม่เคยคิดมาก่อน เมื่อไรก็ตามที่เราไม่หยุดพัฒนา ไม่ยอมแพ้ตั้งแต่ความคิดแรก เราจะพบ Solution ใหม่ ซึ่งเพนกวินจะเปิดตัวแบรนด์ใหม่เร็วๆ นี้
 

ข้อคิดส่งท้ายก่อนจะเดินหน้าต่อไป

ธุรกิจจะรอดหรือไม่ ไม่ได้ขึ้นอยู่กับภาครัฐ เศรษฐกิจหรือแม้แต่ไวรัสโควิด-19 แต่อยู่ที่ทัศนคติ และ Mindset ของเจ้าของแบรนด์เอง ลองหันมาหลงรักโควิด เพราะเมื่อไหร่ก็ตามที่คิดว่าโควิดไม่ดี ก็จะเกลียดและมีแต่ความคิดที่เป็นลบ มองไม่เห็นโอกาส แต่ในทางกลับกัน หากเรารักอะไรก็ตาม ก็จะพยายามมองหาข้อดีและพบโอกาสที่ซ่อนอยู่ในสิ่งนั้น